¿Se te había ocurrido que para ganar nuevos pacientes y fidelizar a los que ya tienes hay que pensar más allá de los equipos de última tecnología y del diseño exclusivo?
Eso es importante.
Pero el paciente no siempre busca una recepción minimalista con butacas de estilo y jarrones de la dinastía Ming.
El paciente, ante todo, busca humanidad.
Pequeños detalles.
Esos simples pormenores que marcan la diferencia entre una experiencia aceptable y una experiencia inolvidable.
¿Necesitas ejemplos?
Aquí los tienes, y muchos.
15 en concreto, para que tengas donde escoger.
Porque los detalles marcan la diferencia y dejan huella.
15 formas de hacer felices a tus pacientes (y conseguir más recomendaciones).
1. Pregunta y responde.
Establece un diálogo, nunca un monólogo.
El paciente aprecia que inviertas tiempo en preguntar.
Déjale claro que su visita no es un mero trámite para ti.
2. Mantén la pasión por tu trabajo.
Es fácil caer en la rutina y perder la chispa inicial.
No lo permitas, lo notarás tú y lo notarán tus pacientes.
Y haz todo lo posible (y lo imposible) por mantener la motivación de tu equipo.
3. Siéntete orgulloso de los servicios que ofreces.
La competencia es feroz.
Si no proporcionas servicios de los que puedas sentirte orgulloso, tus pacientes van a quedar decepcionados y no van a volver.
Y, si hay algo que no termina de convencerte, pon todos los medios a tu disposición para cambiarlo.
Ahora.
Ya.
Esto puede suponer desde una formación especializada para un odontólogo de tu equipo a un curso de atención telefónica para tu recepcionista.
Incluso, te puedes plantear sustituir a tu higienista o modificar tus tareas actuales para mejorar su productividad.
4. No seas condescendiente.
La educación del paciente es una parte muy importante de nuestro trabajo, sobre todo al compartir diagnósticos y opciones de tratamiento.
Aunque no podemos olvidar que ellos no tienen la carrera en odontología, tampoco debes tratarles como si no pudiesen entenderte.
El término medio es la mejor opción.
Y recuerda preguntar a tu paciente durante tu explicación para asegurarte de que «te has explicado bien» (NO si te ha entendido), ¿ves el matiz?
5. Cuídate a ti mismo.
Si te sientes débil o experimentas algún tipo de molestia, no vas a poder proporcionar a tus pacientes la atención que se merecen.
Programa visitas periódicas al fisioterapeuta, aliméntate bien, practica alguna actividad física, técnicas de relajación o mindfulness…
Es por tu bien.
Y lo sabes 🙂
6. Establece metas como equipo.
Trata con respeto a tu equipo y mantenlo motivado.
Los beneficios de ese buen ambiente repercutirán positivamente en tus pacientes.
¿No sabes cómo hacerlo? Te recomiendo que le eches un vistazo a estos artículos sobre liderazgo y equipos en nuestro blog.
7. Facilítales la comunicación.
Es importante tener una página web de fácil navegación y/o un blog donde tus pacientes puedan comunicarse contigo, en cualquier momento del día o de la noche.
Las redes sociales, tu email, incluso Whatsapp, también te permiten abrir nuevas vías de comunicación.
Y tus pacientes te lo agradecerán.
8. Evita la política y la religión.
A tus pacientes no les importa si votas PSOE, PP o Ciudadanos.
Este tipo de temas sólo comporta problemas. Evítalos.
Lo mismo sucede con las creencias religiosas.
Y, en general, con cualquier tema que pueda suscitar susceptibilidades o que genere polémica.
9. Aprovechas las ocasiones especiales.
Aniversarios, inauguraciones de comercios, fiestas en el barrio, etc… son una gran oportunidad de mantener un contacto directo con tus pacientes en un ambiente distendido.
Acércate, y muéstrate tal y como eres fuera de la clínica.
Les gustará verte en otro ámbito y vestido con ropa «de calle».
10. Grábate en vídeo.
¿Una de las mejores maneras de aprender? Observar.
Pide autorización a tu paciente y graba tus visitas.
De esa forma podrás observarte mientras interactúas con ellos.
Verás cómo reaccionan a tus comentarios y mejorarás tu comunicación en base a lo observado.
Deja tus pudores de lado, y dale al record.
Te sorprenderá todo lo que vas a aprender.
Además, puedes aprovechar para grabar algunos testimonios de pacientes e incluirlos en tu web.
El efecto «llamada» que generan estas opiniones es brutal.
11. Evita el overbooking.
La correcta planificación de las agendas es una asignatura pendiente en muchas clínicas.
¿Te suena eso de que el horario es de 16 a 20h pero todos los días salimos a las 21 o 21:30?
No puedes continuar así.
Tus pacientes no tienen por qué esperar.
Ni tienes por qué agotar a tu equipo, ni a ti mismo.
12. Tiempo, miedo y dinero: habla de ello con tus pacientes.
Estos son los 3 temas que detienen a todo paciente antes de comprometerse con un tratamiento.
Abórdalos con toda sinceridad.
Tu paciente se sentirá mucho más feliz, comprendido y seguro.
13. Piensa más allá del 10 a 14h y de 16 a 20h.
Un horario flexible, además de atraer a nuevos pacientes, es una muestra de que estás haciendo todo lo posible por adaptarte a sus necesidades.
Y eso ellos lo sabrán apreciar.
¿Qué te parece abrir a mediodía los viernes, por ejemplo?
¿O cerrar más tarde los martes para que los pacientes que salen de la oficina a las 19:00 puedan llegar a tiempo?
14. Wi-fi/teléfono gratuito.
La espera en recepción o en la sala (que debe ser mínima) se hará mucho más amena si el paciente puede navegar a toda velocidad y gratis por Internet.
Por otro lado, a las personas mayores que no tienen acceso a la red, les vendría muy bien poder llamar por teléfono a sus familiares cuando acaben la consulta.
¿Por qué no ofrecer acceso al teléfono para quien lo necesite?
Comunícalo en la sala de espera.
15. Servicio de reserva de citas online y de transporte.
Muchos pacientes valoran la flexibilidad de poder escoger su próxima cita por sí mismos en tu página web, sin necesidad de tener que hablar con tu recepcionista.
¿Y qué te parece contratar un servicio de taxi que recoja al paciente para llevarle a casa después de su cirugía de implantes?
¿Puedes ver sus sonrisas?
Yo sí.
Porque esos pequeños detalles están dejando huella en tus pacientes, y te están desmarcando del resto.
Châpeau.
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