¿Cuántas veces has oído decir a profesionales, tanto odontólogos como otros empresarios, que te centres más en mimar a tus pacientes actuales que en atraer pacientes nuevos?
Muchas, sin lugar a dudas.
Y, ¿sabes qué?
Pues que el conocimiento colectivo es sabio, y hay que respetarlo.
De hecho, el Chartered Institute of Marketing confirma que, según algunas fuentes, el coste de adquirir un nuevo cliente puede llegar a ser 30 veces mayor que el de mantener uno que ya tenemos.
¡Treinta veces mayor!
Es decir, no cabe duda que esforzarte en fidelizar a los pacientes que acuden a tu clínica, te supondría un ahorro significativo en estrategias de marketing y captación de pacientes.
¿Existe alguna fórmula para conseguir que tu paciente vuelva una y otra vez a tu clínica?
Sí.
Se llama «Crear una relación de confianza».
Sin más.
Como bien sabes, la confianza es uno de los cimientos más poderosos de cualquier relación: personal o profesional.
Me imagino que la pregunta que te debes hacer ahora mismo es cómo puedes aumentar la confianza de tus pacientes cuando apenas pasas media hora con ellos cada cierto tiempo.
Y aquí tienes la respuesta… Dale al play! o sigue leyendo, tú eliges.
Fórmulas efectivas para aumentar la confianza de tus pacientes.
Aquí tienes algunas sugerencias que te ayudarán a conseguir una comunicación sana y de confianza, tanto con tus pacientes actuales como para los que visiten tu clínica por primera vez.
1. Intenta conocer a tus pacientes.
Para construir y desarrollar una relación de confianza, es importante intentar averiguar todo lo que puedas sobre tus pacientes, evidentemente, dentro de los límites de su privacidad.
Pregúntales sobre su trabajo, aficiones, u otros intereses que puedan ayudarles a sentirse cómodos y a disipar la ansiedad general de la visita.
Esto, además, les hará ver que te interesan como personas, y que no son un número de historial sin más.
2. Llámales por su nombre.
Puede parecer algo obvio, pero pocos hacemos el esfuerzo de conocer a nuestros pacientes por su nombre y utilizarlo cada vez que vienen a visitarnos.
Un “Sr. Enrique, ¿cómo estamos hoy? ¿Qué tal su señora? ¿Se encuentra mejor?”, hará que Enrique se sienta cómodo en el sillón inmediatamente.
No solo eso, ese pequeño detalle te garantiza la visita de su señora, e incluso la de toda la familia.
Sin duda, esta la clave más sencilla y efectiva para aumentar la confianza de tus pacientes.
3. Escucha activamente.
La escucha activa es importante para cualquier relación, pero sobre todo al hablar al paciente de sus opciones de tratamiento.
Debes establecer siempre un contacto visual y responder a sus comentarios cuando corresponda, demostrando así que valoras sus observaciones y preocupaciones.
4. Educa sin ser condescendiente.
Tus pacientes quieren, y tienen todo el derecho, a entender sus opciones de tratamiento, las consecuencias de su enfermedad, y los costes que les va a suponer.
Sólo si comprenden el proceso que les propones, van a poder tomar decisiones razonadas y podrán confiar en la persona que va a guiarles a través de ese proceso.
Puedes proporcionales materiales de lectura, enlaces a webs fiables, ofrecerles recursos disponibles en tu blog, vídeos en tu canal de Youtube…
Y, sobre todo, darles la oportunidad de hacer todas las preguntas que tengan.
Este punto es fundamental para aumentar la confianza de tus pacientes.
5. Anticípate a sus necesidades.
Aprender a anticiparte a las necesidades de tus pacientes es aprender a demostrar que te importa su salud general y bucal y que, por encima de todo, quieres proporciones el mejor plan de tratamiento posible, no el que aporte más beneficios a tu cuenta bancaria (esto no lo pongo en duda, en absoluto).
6. Actúa con transparencia.
La transparencia es la base de una comunicación que se base en la confianza.
Debes ser transparente sobre quién eres como profesional, cómo has llegado hasta aquí y cuáles son tus objetivos.
Nunca adulteres tus habilidades.
Debes ser transparente también con el tratamiento que le sugieres a tu paciente, las razones, el proceso y el coste.
La verdad te hará ganar adeptos.
7. Descubre el poder del lenguaje no verbal.
Las palabras que escoges para comunicarte con tus pacientes son muy importantes, eso ya lo sabes, y lo dominas.
Pero también lo son dos herramientas de la comunicación a las que no solemos darles importancia suficiente: el lenguaje corporal y el tono de voz.
La comunicación no verbal es un indicador mucho más preciso de tus intenciones que tus palabras.
Así, por ejemplo, si le comunicas a un paciente que va a necesitar una rehabilitación oral completa con una media sonrisa en tu cara, el paciente inmediatamente asocia esa expresión con avaricia e insensibilidad.
Esto le llevará directamente a otro odontólogo.
Si, por otro lado, compartes buenas noticias con una actitud poco positiva y con desgana, el paciente puede sentirse confuso, ya que estás transmitiendo mensajes contradictorios.
Tu tono de voz, tus expresiones faciales y tus gestos juegan un papel muy importante en la comunicación.
Cualquier inconsistencia será inmediatamente percibida por el paciente, y etiquetada como sospechosa.
Así que sé muy cuidadoso con este tipo de comunicación si quieres aumentar la confianza de tus pacientes.
8. Cumple lo prometido.
Para construir credibilidad y confianza es esencial cumplir lo que has prometido.
Si le dices a un paciente que vas a enviarle información sobre cómo mejorar su higiene dental, ¡hazlo!
Le demostrarás que te preocupas por su salud y que puede confiar en ti.
9. Sigue su progreso.
Otra forma de demostrar que «te importa» como persona, y no como una transacción, es llamarle después de una visita.
Con esa llamada, le estás diciendo «quiero estar seguro de que estás bien, de que llegaste a casa sin problema tras la anestesia”.
Incluso, si delegas esa labor a un miembro de tu equipo, el paciente valorará tu interés.
10. Cultiva habilidades interpersonales avanzadas.
La forma que tienes de relacionarte con tus pacientes, tu manera de comunicarte, la empatía que muestras y tu capacidad de escucha, entre otros aspectos, condicionan el marco de esa relación.
Entrénate en tus «puntos débiles».
Las técnicas de comunicación mencionadas, te permitirán asociarte con tus pacientes con transparencia y eficacia.
Como resumen final, para aumentar la confianza de tus pacientes debes:
- Escuchar con atención. Siempre.
- Hacer preguntas libres de intereses propios.
- Permitir que tus pacientes hablen libre y honestamente sin interrumpirles.
- Utilizar el tiempo con los pacientes de manera eficaz y dedicándoles atención plena (¿has oído hablar de mindfulness aplicado al entorno laboral?)
- Demostrar empatía sincera.
- Evitar el uso de jerga clínica sin explicaciones de ningún tipo.
- Demostrar respeto hacia los pacientes.
- Intentar mejorar continuamente tu propia inteligencia emocional (autoconocimiento, autocontrol, automotivación, empatía y habilidades sociales).
- Mantener tus compromisos.
- Estar siempre presente en las conversaciones.
- Evitar ser agresivo o tratar de «vender» de manera persistente a tus pacientes.
Haz partícipe a todos los miembros de tu equipo de cómo quieres que se trate a tus pacientes.
De esa forma crearás un ambiente de comodidad y confianza desde el momento en que entren por la puerta de tu clínica.
¿Preparado para aumentar la confianza de tus pacientes? Ahora ya tienes las claves.
Y recuerda: si tu paciente no confía en ti, NUNCA aceptará su plan de tratamiento.
