Las objeciones forman parte del día a día del odontólogo.
“No sé si me quedará bien”, “Ese tratamiento es demasiado caro”, “No estoy seguro de que necesite hacerme eso”, “No tengo tiempo para venir al dentista una vez a la semana”…
¿Te resultan familiares?
Todas estas frases son más que habituales en nuestro trabajo y, en ocasiones, hasta nos cansamos de oírlas.
Pero forman parte del proceso de la venta y nuestra misión es resolverlas, deshacerlas, eliminarlas de la mente de nuestros pacientes.
Una objeción es todo argumento en la mente de tu paciente que le impide tomar una DECISIÓN.
Si sabes cómo manejar las objeciones, no tienen porqué ser un impedimento ni perjudicarte a la hora de vender tus servicios de salud.
Todo lo contrario.
Serás capaz de generar la confianza necesaria en tu paciente para que te diga «sí«.
Cómo gestionar las objeciones de tus pacientes con confianza y seguridad.
Como sabes, las objeciones más comunes tienen que ver con el precio del presupuesto.
Es entonces cuando tu paciente dice «es muy caro».
No obstante, tu trabajo como profesional de la salud bucal, es educar a tus pacientes para que comprendan las verdaderas consecuencias de no realizarse un tratamiento que es importante para su salud y bienestar.
Estos 3 pasos te ayudarán a mejorar tu estrategia de venta en tu clínica dental y aumentar la aceptación de presupuestos.
PASO 1: Tener confianza en tus habilidades y servicios.
El primer paso para transmitir confianza, es tener confianza. Así de simple.
Si tú no crees en que tus habilidades valen un determinado precio, tus pacientes tampoco lo creerán.
Al fin y al cabo, has pasado años para formarte como odontólogo, es muy probable que hayas accedido a alguna formación de posgrado y asistes a cursos, congresos y seminarios con frecuencia.
Por tanto, has llegado hasta aquí y eso ya demuestra que tienes ciertos conocimientos.
Y tus años de experiencia te han aportado un «plus» de destreza que te permiten desenvolverte en situaciones complejas y ante determinados imprevistos.
Una vez has generado esa confianza en ti mismo, es hora de que confíes en lo que estás vendiendo.
Para ello debes formularte varias preguntas:
- ¿Tienes la formación especializada necesaria para llevar a cabo el tratamiento?
- ¿Los materiales que utilizas son de excelente calidad?
- ¿Dedicas TODO el tiempo necesario a atender a tu paciente?
- ¿Realizas TODAS las pruebas o visitas necesarias antes de finalizar el tratamiento?
- ¿Los servicios “extra” de tu consulta se adecuan a los precios que ofreces?
- ¿Tu equipo es el mejor que podrías haber encontrado?
Necesitas estar totalmente seguro de que los precios de tus tratamientos están más que justificados.
Si tú mismo sabes que tus implantes son de una calidad media o que tu recepcionista no es todo lo amable que debería ser con los pacientes, es muy complicado que transmitas seguridad al exponer los presupuestos de los tratamientos.
La pregunta principal que resolverá tus dudas es: si tú estuvieras en el lugar de tu paciente, ¿pagarías ese tratamiento sabiendo la información que tienes?
Si la respuesta es no, deberías plantearte mejorar en varios aspectos.
Si, de lo contrario, tu respuesta es sí, ya que puedes pasar al paso 2.
PASO 2: Adecuar el servicio a tu público objetivo.
Esto es básico en cualquier tipo de venta.
Si no tienes claro tu público objetivo, es imposible que tus productos y servicios sean los adecuados para tus pacientes.
En el caso de los servicios odontológicos, no solamente estás vendiendo un tratamiento, sino toda una experiencia: los momentos que pasan en la sala de espera, el trato con la recepcionista, las llamadas que realizas para concertar la cita, etc.
Como en cualquier otro servicio, hay dos tipos de aspectos que debes cuidar.
Por un lado se encuentran los servicios básicos e indispensables en los que nunca debes escatimar.
Por ejemplo, utilizar siempre materiales de excelente calidad.
Por muy pocos recursos que tenga un paciente, nadie quiere que le coloquen un implante de mala calidad a cambio de pagar menos.
Por otro lado, existen servicios secundarios que ayudan a elevar el valor de la experiencia de usuario.
Por ejemplo, un diseño de clínica más moderno, un mobiliario de diseño en la sala de espera, el servicio de transporte para los pacientes que no pueden conducir después de una intervención, el seguimiento telefónico el día posterior al tratamiento para asegurarse de que todo está bien…
Estos “extras” pueden ser muy atractivos para muchos pacientes y totalmente prescindibles para otros.
No obstante, si decides añadirlos a tus servicios, esto repercutirá directamente en los precios de tus tratamientos.
Precisamente por esta razón, debes preguntarte en qué segmento de mercado te quieren posicionar (aquí te muestro cómo atraer a tu paciente ideal).
¿Quieres atraer a pacientes que prefieren un precio más económico a cambio de unos servicios más básicos?
¿O, de lo contrario, quieres atraer a pacientes que valoran la comodidad, un trato exquisito y una calidad superior en el servicio?
Ten en cuenta que para lograr atraer al segundo tipo de paciente es imperativo que seas absolutamente COHERENTE.
PASO 3: Mejorar tu discurso de ventas.
Bien, ha llegado el momento clave. El momento en el que le debes comunicar a tu paciente el presupuesto.
Esta es tu oportunidad de poner a prueba tus técnicas de venta (sin dejar de lado tu profesionalidad como experto en salud bucal) y transmitirle a tu paciente que el tratamiento que le ofreces vale el precio que va a pagar.
Para ello existen varias clave que debes tener en cuenta:
Informa a tu paciente.
El paciente debe saber en todo momento en qué consiste el tratamiento, qué tipo de materiales vas a utilizar y cómo van a ser los procesos.
Así mismo, debe ser consciente de la importancia del mismo y de las consecuencias que puede suponer no someterse al tratamiento.
Retrasa al máximo la aparición de la cifra en tu discurso.
Primero debes asegurarte de que el paciente entiende perfectamente la importancia del tratamiento.
De esa forma, cuando le expongas el precio, ya estará convencido de que ese es su valor, y que es imprescindible que se realice el tratamiento.
Un recurso que funciona muy bien es ofrecer el presupuesto en diferentes páginas.
En la primera vas a compartir con tu paciente cómo vas a ayudarle a recuperar su salud o mejorar su estética (sin mostrarle el precio).
Es el momento de compartir con él las fases del tratamiento, lo que sucederá en cada una de las visitas, cuántas veces tendrá que visitarte, los servicios asociados a su tratamiento, etc.
Una vez el paciente ha podido «valorar» en su mente el precio del tratamiento, en una segunda página (que no has mostrado hasta ese momento) compartes el importe del presupuesto.
Muestra confianza con tu lenguaje verbal y no verbal.
Si muestras nerviosismo es imposible que el paciente confíe en lo que estás exponiendo.
Para transmitir seguridad, es primordial que primero hayas superado el paso 1 y el paso 2.
Mover demasiado las manos, titubear cuando hablas, utilizar un volumen de voz bajo o un tono agudo, son claros signos de inseguridad.
Sé empático con tu paciente.
Comprende su situación y transmítele que le comprendes.
Es fundamental que en este punto establezcas esa conexión emocional con tu paciente.
¿Cuál es la verdadera razón por la que ha ido a visitarte? ¿Cuál es su POR QUÉ?
Puede tener un diente roto, haber notado sensibilidad en una muela o haber perdido un premolar.
La pregunta aquí es… ¿qué le mueve a actuar a tu paciente? ¿Qué desea y qué temores tiene?
Tal vez busca aprobación social, aumentar su autoestima, sentirse más atractivo, recuperar su salud, acceder a un nuevo puesto de trabajo…
Busca la emoción que hay detrás de sus decisiones. Y apela a ella.
Sé siempre transparente y sincero.
Siempre que un tratamiento sea prescindible, comunícalo y deja a elección del cliente si quiere someterse al mismo.
De esta forma, si en algún momento necesita un tratamiento de importe elevado pero imprescindible, el paciente pensará: “siempre ha sido sincero conmigo, si me dice que esto es urgente e imprescindible es porque es verdad”.
La clave es ganarte la confianza de tus pacientes a largo plazo para que confíen en tu criterio.
Deja a un lado los prejuicios.
Es inevitable. Somos humanos y tenemos una tendencia natural a prejuzgar y a etiquetar a otras personas.
Seguro que más de una vez te has equivocado al creer que un paciente no podría pagar un tratamiento determinado y… lo ha hecho.
Ten en cuenta que trabajamos en un ámbito sanitario y que la mayoría de los tratamientos que ofreces a tus pacientes tienen un único objetivo: recuperar la salud.
Cuando la salud es una prioridad (y la mayoría de las veces lo es), el paciente encuentra los recursos necesarios para acceder al tratamiento.
¿Cómo? Con recursos propios, generando nuevos recursos propios o recurriendo a recursos ajenos.
Puede solicitando el dinero a un amigo o familiar, recurrir a una financiación con una entidad financiera, vender algún bien prescindible, buscar una nueva vía de ingresos, etc.
Supera tus barreras mentales.
¿En qué cifra está tu barrera? Todos tenemos ciertas barreras mentales al superar números como 10.000€ o 20.000€.
Pero, si has seguido los pasos anteriores y sabes que tus precios están adecuados al servicio y a la TRANSFORMACIÓN que estás ofreciendo, debes estar seguro de lo que vendes.
Tienes en tus manos la posibilidad de cambiarle la vida a tu paciente.
¿Eso tiene un precio? Sin duda.
Pero es un precio que estará dispuesto a pagar si eres capaz de transmitirle el auténtico valor de tu propuesta.
Y, recuerda, sin confianza, no hay venta.
Sin tu confianza en ti mismo y en tu equipo, no habrá venta.
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