¿Adivinas cuál es el error nº 1 en los procesos de venta de una clínica dental?
Tal vez pienses que tu recepcionista se pone nerviosa cuando tiene que explicar un presupuesto de importe elevado.
O que tu higienista transmite poca confianza cuando habla de blanqueamientos o de rehabilitaciones con implantes complejas.
Que «vender no es lo tuyo» y que tú no estudiaste odontología para ser vendedor.
O que necesitas contratar a una buena comercial que se «encargue» de esa parte del trabajo que a ti te resulta tan incómoda.
Lo cierto es que todos esos errores son comunes:
- Bloqueos o creencias limitantes sobre el dinero.
- Falta de confianza a la hora de comunicarse con el paciente.
- Visión distorsionada del mundo de las ventas (que te hace cuestionarte si son éticas o no en el sector salud).
- Creencia errónea de que la aceptación de presupuesto depende exclusivamente de la persona que explica la propuesta.
Sin embargo, el error que cometen 8 de cada 10 clínicas privadas es la falta de seguimiento de los presupuestos.
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Y si prefieres leerlo, aquí lo tienes…
Lo que tú piensas y lo que tu paciente piensa, no coincide.
A menudo, los profesionales se niegan a realizar el seguimiento de los presupuestos de sus pacientes porque…
- No les gusta «insistir».
- No quieren perseguir al paciente.
- Creen que si al paciente le interesa, ya llamará él.
- No quieren parecer pesados, ni desesperados.
- No quieren «mendigar» los presupuestos.
¿Te sientes identificado?
¿Sí?
Pues permíteme hacerte un símil.
Probablemente tengas hijos pequeños a tu cargo, o bien tus padres tengan una edad en la que precisan de tu cuidado.
Tus hijos (y tus padres) necesitan ir al pediatra o al médico para hacerse sus revisiones y comprobar su estado de salud.
Sin embargo, ellos no muestran demasiado interés por ir a la consulta (hay actividades más divertidas, sin duda).
Y ahí es donde entra en juego tu papel de cuidador, de protector, de persona que se interesa y vela por su salud.
Tu interés es genuino y sincero. Por eso les recuerdas una y otra vez la importancia de ir al médico y lo positivo que es para ellos.
Obviamente, tus pacientes no son tus hijos.
Ni tus padres.
Sin embargo, como profesional de la salud, has seguido tu vocación para ponerte al servicio de tus pacientes.
Y velas por su bienestar, por su calidad de vida y por su buena apariencia.
Un interés genuino y sincero que exige de tu cuidado constante.
Porque tu paciente tiene un problema de salud y tú tienes la solución para él en tus manos.
Literalmente en tus manos.
Entonces, ¿por qué anticipas, adivinas o intuyes lo que tu paciente va a pensar de ti?
A los humanos nos gusta sentirnos protegidos, cuidados y queridos.
Está en nuestra naturaleza.
Por eso, te invito a que «veas» ese seguimiento de tu paciente como una muestra de tu responsabilidad como profesional que vela por sus intereses.
Del mismo modo que cuidas de tus seres queridos.
Cómo hacer un seguimiento efectivo de tu paciente.
Los odontólogos, y los profesionales de la salud en general, tienen tres objetivos de comunicación cuando interactúan con sus pacientes.
- Puedo resolver el problema que tienes.
- Aunque hay otras personas que pueden resolver tu problema, soy la mejor persona para hacerlo.
- Puedes gastar tu tiempo y tu dinero (que has ganado con mucho esfuerzo) de muchas maneras, pero la mejor manera de emplearlos en este momento es resolver su problema.
Es decir, tu objetivo de comunicación se basa en mostrarle al paciente que tú tienes la solución a su problema, en generar confianza en él para convertirte en el profesional elegido y en exponerle de una manera clara y sencilla por qué su tratamiento dental es una excelente inversión.
Pero, ¿qué sucede cuando el paciente se va de la clínica sin una cita asignada?
¿O cuando te dice que «se lo tiene que pensar»?
¿O que lo tiene que consultar?
Ahí es donde entra en acción una nueva fase del proceso de venta: el seguimiento.
Si estás preocupado por cómo hacer un seguimiento efectivo de tus pacientes, presta mucha atención a estos tips que te voy a dar.
Ten en cuenta que realizar un seguimiento efectivo y constante de tu paciente aumentará tu facturación.
La pregunta ahora es:
- ¿Cómo hacer ese seguimiento?
- ¿Qué pasos hay que seguir?
- ¿Cuándo hacerlo?
- ¿Cuántas veces debes contactar?
- ¿Qué intervalo de tiempo debe pasar entre una toma de contacto y la siguiente?
Puedes verte en la situación de que pasen dos días, una semana o un mes, y no recibas noticias del paciente.
Puedes llegar a creer que tu esfuerzo por ofrecerle una primera visita de lujo se ha perdido.
Y llega el punto en que no sabes cómo contactarle porque temes resultar insistente o pesado.
Sin embargo, ese seguimiento tiene su origen en tu interés genuino por AYUDAR a tu paciente.
Para garantizar que el paciente regrese a tu clínica necesitas transmitirle lo especial que es para ti y cuánto le valoras.
Y debes asegurarte de que todo tu equipo conoce, comprende y comparte la misma forma de hacer las cosas.
¿Por qué esto es tan relevante?
En primer lugar, porque la persona encargada de los seguimientos debe saber la importancia de esta tarea.
Entendemos que es una persona muy ocupada con el día a día de la consulta, pero esta labor es crucial y no se puede descuidar.
La escasez de tiempo, la falta de organización o la ausencia de protocolos definidos, pueden provocar que el seguimiento de los presupuestos quede desatendido.
Y dejar desatendido el seguimiento es sinónimo de descuidar a tus pacientes.
Por eso, NO HAY EXCUSAS.
Antes de que tu paciente salga por la puerta de la clínica, hazle saber que estás 100% disponible para hablar sobre su tratamiento y su salud.
Menciónale que estarás encantado de responder a todas sus preguntas e inquietudes.
De esta forma, conseguirás que, en ocasiones, sea el propio paciente quien vuelva a abordar el tema.
Y también sentarás las bases para que, más adelante seas tú (o un miembro de tu equipo) quien mencione el tratamiento de nuevo.
Ventajas del seguimiento efectivo de tu paciente.
Entre las ventajas de hacer un seguimiento efectivo de tu paciente, te puedo resaltar que:
- Conoces mejor al paciente y te permite saber cuáles son sus necesidades y motivaciones.
- Fidelizas al paciente y evitas que se vaya a otra clínica.
- Puedes lograr que el paciente regrese.
- Le recuerdas al paciente los beneficios que va a obtener con el tratamiento.
- Le puedes informar sobre promociones y/o campañas de salud de su interés.
- Detectas a los pacientes que se han perdido y puedes indagar en las razones por las que no volvieron.
Si pones en práctica un buen seguimiento de tus pacientes, tendrás resultados efectivos que mantendrán tu clínica dental siempre activa.
10 consejos para hacer un buen seguimiento de tus pacientes.
Te invito a conocer ahora estos 10 tips que te ayudarán a realizar un seguimiento efectivo después de tu primera toma de contacto con el paciente.
1. Haz seguimiento del paciente de forma inmediata.
Después de la primera visita es importante que no dejes pasar el tiempo.
Comienza a hacer un seguimiento de inmediato.
Si se alarga en el tiempo, el interés de tu paciente se desvanecerá.
Por eso es importante tener un papel activo con el seguimiento de tus pacientes y que establezcas un acuerdo con ellos acerca de cuándo se producirá esa toma de contacto.
Para ello puedes recurrir a preguntas como estas:
- ¿Qué día te viene bien que te llame para resolver tus dudas?
- ¿El miércoles ya lo habrás podido consultar con tu mujer/marido?
- ¿Hablamos el jueves por la tarde y comentamos?
De esa forma, tú mantienes el control de la situación y tu paciente sabe que le vas a llamar.
La toma de contacto puede ser desde una simple llamada, hasta un mensaje de texto, WhatsApp o un mensaje de correo electrónico.
2. Recuerda que el tiempo del paciente es valioso.
Evita a toda costa hacerle perder el tiempo a tu paciente.
Llamadas extensas o mensajes y correos interminables le pueden causar rechazo.
Y, en lugar de lograr tu propósito, puedes llegar a aburrir o fastidiar a tu paciente.
También es importante elegir el momento.
Para ello, llega a un acuerdo con él (tal y como hemos visto en el punto 1) y averigua cuál es el momento idóneo para recibir esa llamada, en el caso de que la interacción sea por vía telefónica.
3. Mantente en contacto.
Es fundamental ser constante al realizar el seguimiento de tus pacientes.
Una forma muy efectiva de lograrlo es evitando perder el contacto y haciéndoles sentir importantes.
Busca una buena razón para llamar a tu paciente y aporta valor a esa relación que está comenzando.
Así podrás mantenerle actualizado sobre campañas de salud o la incorporación de nuevos servicios.
Siempre que llames, debes tener claro qué le vas a decir y hacia dónde deseas que llegue la conversación.
Crea tu guión con los puntos clave, y tenlo siempre presente.
4. Recurre a las fechas importantes.
Las fechas importantes tienen poder.
Por eso, una excelente manera de hacer un seguimiento efectivo a tus pacientes y, al mismo tiempo, demostrarles lo importantes que son para tu clínica dental, es aprovechar las fechas importantes, como los cumpleaños, aniversarios, santos u otro tipo de festividades y celebraciones.
Puedes hacer este tipo de seguimiento por medio de una llamada telefónica u otro canal, como correo, mensaje de WhatsApp o redes sociales.
Aunque si quieres ser más ingenioso podrías obsequiarle con algún detalle original.
En el caso de un paciente infantil esta táctica es ideal.
5. Educa a tus pacientes.
La educación de tus pacientes no debe limitarse a dar consejos sobre el cuidado de los dientes y salud bucal en general.
Puede ir más allá y servir como un medio efectivo de comunicación que te permita incrementar el compromiso por parte del paciente, además de mejorar la relación paciente-odontólogo.
Si el paciente confía completamente en tus capacidades profesionales y, al mismo tiempo, tiene una relación sólida contigo, estará más propenso a recomendarte.
Esto te ayudará generar más pacientes nuevos de manera indirecta.
Esta estrategia también la puedes llevar a cabo a través de las redes sociales, email marketing o aplicaciones de mensajería instantánea.
Así extenderás tu acción educativa, que no se limitará al momento en el que el paciente asiste a la consulta.
6. Sé perseverante.
Un punto importante e indispensable de todo buen vendedor es ser perseverante, ya que no siempre vas a obtener la atención de tu paciente en una primera consulta.
Debes saber que lleva tiempo generar confianza y familiaridad.
El proceso de la venta es eso: un proceso.
Y en una venta, tu posibilidad de éxito depende de varios factores como el presupuesto, necesidad y competencia, entre otros.
Basándote en esos factores, debes persistir sin molestar y tomar en cuenta las etapas del recorrido de tu paciente.
7. Atiende las objeciones de forma rápida y amable.
Si tu paciente responde a la propuesta del tratamiento, pero aún no está del todo satisfecho, necesitas atender sus objeciones y darles respuesta amablemente.
Ten en cuenta que el enemigo nº 1 de la venta es la duda.
Por eso es tan importante detectar las objeciones y atenderlas de manera clara, directa y sencilla.
En ocasiones, se tratará de ofrecer una alternativa, una nueva forma de pago, flexibilidad horaria, o una nueva cita con el doctor para resolver algunas dudas sobre el procedimiento.
Al paciente le interesa saber lo que tú puedes hacer por él. Y fomentar esa comunicación es esencial para demostrárselo.
8. Usa herramientas tecnológicas.
Cuando tienes un gran número de pacientes es complicado llevar un seguimiento efectivo con una simple agenda, ya que en cualquier momento puede fallarte.
Por eso es mejor que comiences a usar la tecnología como aliada.
Actualmente existen múltiples maneras de gestionar el seguimiento de tus pacientes.
Google Calendar es una herramienta muy fácil y sencilla de manejar, además de gratuita.
Te ofrece un calendario en línea y un sistema de recordatorios que te pueden llegar por correo el día y la hora que lo necesites.
Además, puedes programar recordatorios que te avisarán días antes.
Esta opción es ideal para consultas que aún no están digitalizadas.
Otro de los sistemas es tu software de gestión o CRM (Customer Relationship Management).
Un CRM te permite tener un registro de toda la actividad e información que esté relacionada con cada uno de tus pacientes.
Este sistema incluye calendarios, control citas o consultas, e información importante acerca de tu paciente.
Además, podrás consultar informes de pacientes que hace X tiempo que no acuden a la clínica, o aquellos que tienen pendiente su revisión anual, etc.
9. Mide, analiza y mejora.
Un proceso de ventas no depende sólo de las emociones y los sentimientos.
Medir el resultado es clave.
Así que trabaja constantemente para que el proceso de seguimiento mejore.
Es decir, evalúa con frecuencia si el proceso que estás utilizando funciona y qué otras tácticas debes implementar para que sea más efectivo.
Establece metas como verificar en un lapso de 30 días si estás logrando tus propósitos.
Y, si no los estás logrando, mejora tu estrategia o plan de acción.
Pregúntate:
- ¿Te funciona mejor la llamada telefónica? ¿O has comprobado que el seguimiento por email es más efectivo?
- ¿Retomar el contacto a las 72 horas es una buena opción para ti? ¿O estás obteniendo mejor resultado con un intervalo de 7 días?
- ¿El paciente valora que seas tú quien realiza el seguimiento? ¿O consigues los mismos o mejores resultados cuando llama tu recepcionista o la coordinadora de tratamientos?
10. Averigua los motivos de la venta no realizada.
Si un paciente se interesó por tus servicios, pero aún no te ha dado respuesta, es importante saber por qué no lo ha hecho.
En ocasiones no dan respuesta porque se les olvida, por falta de tiempo, por miedo, porque no disponen de recursos económicos, porque han encontrado una clínica que les ha gustado más…
Sea cual sea el motivo, es importante conocerlo para poder actuar en consecuencia.
El seguimiento que le das a tus pacientes es muy importante para la sostenibilidad de tu clínica dental o médica.
Desafortunadamente, muchas clínicas se han olvidado de esta tarea y le están dando la oportunidad a sus pacientes de que tengan una mejor atención en otras consultas.
Es fundamental que adoptes una actitud de servicio hacia tus pacientes actuales.
Promueve esta actitud entre todo el equipo de trabajo.
Trata de no ser igual a la mayoría de las clínicas, que centran su atención y esfuerzos en conseguir nuevos pacientes y se olvidan de los que ya tienen.
Para ello, plantéate preguntas como estas:
- ¿Cuántas promociones y campañas has realizado dirigidas a tus pacientes actuales?
- ¿Cuánto has invertido en ellas?
- ¿Cuál ha sido el retorno de la inversión de esas campañas?
- ¿Cuándo fue la última vez que le consultaste a tus pacientes qué es lo que más valoran de tu clínica?
- ¿Has ofrecido algún beneficio a tus pacientes más fieles y prescriptores?
- ¿Has desarrollado un plan o programa de fidelización?
Cuidar y mimar a tus pacientes actuales es una fuente inagotable de nuevos pacientes.
Y hacerlo de la mejor manera posible te facilita la posibilidad de aumentar su satisfacción y tu facturación.
Deshazte del enemigo nº 1 de cualquier proceso de venta: la duda.
Antes de terminar, una última consideración.
Lamentablemente, nunca conseguirás el 100% de presupuestos aceptados.
Siempre habrá pacientes que te dirán que no.
Pero no lo consideres un fracaso, sino una oportunidad de aprendizaje.
Cada vez que un paciente rechaza un caso, trata de aprender qué provocó esa respuesta.
Tal vez fue un problema con tu argumentación, las opciones de pago, o el comportamiento de alguna persona de tu equipo.
O bien, tu paciente tuvo alguna duda que no detectaste o no supiste resolver.
Recuerda que el enemigo nº 1 de cualquier proceso de ventas es la duda.
Asegúrate de despejar estas dudas frecuentes de tu paciente en el transcurso de la primera visita, en el cierre de la venta y durante la fase de seguimiento.
¿Quién me va a realizar el tratamiento?
Tu paciente necesita depositar su confianza en una persona.
Y si, por el tipo de tratamiento o el caso particular del paciente, debe ser atendido por varios profesionales, es importante explicárselo desde el principio.
Preséntale al paciente a su equipo médico e indícale cuándo intervendrán cada uno de ellos.
Es importante indicar siempre al paciente quién es el odontólogo de referencia y el responsable de su tratamiento.
¿Cuánto tiempo va a durar el tratamiento?
Sé completamente honesto y transparente en este punto.
Si tienes alguna duda en cuanto al tiempo que conllevará todo el proceso, es preferible hablar de fechas aproximadas e indicarle una estimación de tiempo superior.
Evita generar falsas expectativas en cuando a la duración del tratamiento porque el paciente es muy sensible a ello.
¿Cuántas veces tengo que venir a consulta?
Relacionada con la pregunta anterior, el número de visitas es una inquietud frecuente.
Sé sincero y proponle a tu paciente la mayor flexibilidad posible para adaptarte a tus horarios.
Si su tratamiento exige la intervención de terceros, ya sea Invisalign o el laboratorio de prótesis, házselo saber.
Debe ser consciente de que es posible que haya que repetir alguna prueba para proporcionarle el mejor resultado.
¿Me dolerá?
La Organización Mundial de la Salud estima que el 15% de la población padece odontofobia.
Como puedes imaginar, esta es una de las dudas estrella y uno de los principales motivos para evitar la visita al dentista y, por supuesto, el tratamiento.
Tu paciente necesita conocer las molestias que puede sentir, cuándo surgirán, de qué tipo serán, si tiene manera de prevenirlas y cómo puede minimizarlas.
Esa información le ayuda a tener la situación «bajo control».
Y eso es fundamental para que se sienta tranquilo y confiado.
¿Podré comer con normalidad? ¿Voy a estar sin dientes?
Función y estética.
Eso es lo que queremos restablecer o mejorar, pero el proceso exige, en ocasiones, algunas incomodidades para el paciente.
Y tiene todo el derecho a saberlo.
En ocasiones buscarán un período de vacaciones para que le resulte más cómodo realizarse el tratamiento, o un día de la semana en concreto (próximo al fin de semana).
Saber el cuándo, el cómo y el por qué, tal y como hemos visto en la pregunta anterior, es esencial para empoderar al paciente.
¿Qué garantía tiene el tratamiento?
Es una forma de preguntar ¿qué pasará si no quedo satisfecho con el resultado? y ¿qué pasará si surge algún inconveniente?
A tu paciente le aterra equivocarse y tomar decisiones desacertadas.
Por eso resulta clave exponerle al paciente «qué sucederá en caso de»…
- Qué sucederá si la porcelana se fractura.
- O si la carilla se descementa.
- Qué sucederá si su hijo pierde el aparato removible.
- Qué pasará si un bracket se cae o un alambre se rompe.
Es el momento de hablar de la experiencia de tu equipo y tuya propia, de la tecnología y los materiales que utilizáis, de la garantía que ofreces y de sus condiciones (duración, requisitos, etc.)
En casos de ortodoncia o estética, ¿tienes la posibilidad de presentar una simulación del resultado final estimado? Muéstraselo.
Del mismo modo, es importante que quede constancia en la ficha del paciente su conformidad (o disconformidad) en cada una de las fases o pruebas de un trabajo de prótesis.
Incluso puedes contar con un documento específico para registrar ese avance y que tu paciente firme cada uno de los pasos en señal de su aprobación.
Esta opción, que a priori te puede parecer algo «exagerada», se le puede mostrar al paciente en forma de tarjeta de control del proceso, y mostrarle los beneficios que tiene para él o para ella trabajar de ese modo.
«María, estas son las 5 pruebas que requiere tu tratamiento. Pasaremos a la siguiente fase cuando tú nos des tu conformidad. Queremos asegurarnos de que el resultado final es óptimo para ti«.
Como ves, el proceso de seguimiento exige planificación, protocolos y constancia.
Pero te garantizo que si retomas el contacto con tus pacientes antiguos, instauras una pauta de actuación con las primeras visitas que atiendas a partir de hoy, y eres perseverante en tus acciones de seguimiento, tu facturación aumentará en los próximos meses de manera inevitable.
Y tú, ¿ya estás realizando un seguimiento efectivo de tus pacientes?
Cómo crear el Departamento más rentable de tu clínica.
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- Te destacarás con una excelente atención al paciente con un servicio profesional, cálido y empático.
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- Generarás más citas en tu agenda.
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