Las objeciones forman parte de nuestro día a día en la consulta.
¿Verdad que has escuchado estas frases más de una vez?
- El tratamiento me parece muy caro.
- No sé si quedará como yo quiero.
- Me han dicho que duele.
- Lo tengo que consultar con mi marido.
- Ahora mismo no me viene bien.
- No tengo tiempo para estar viniendo todas las semanas.
Definimos las objeciones como las «pegas» o dudas que plantea el paciente respecto al tratamiento, el precio, etc.
En la medida que el paciente se interesa por un tratamiento empiezan a surgir las objeciones, ya que todo el mundo necesita justificarse a sí mismo ante sus propias decisiones.
Esto es así porque tu paciente quiere sentirse seguro de que:
- La necesidad o el deseo es real. O si, por el contrario, puede o debe pasar sin él.
- El tratamiento que está considerando es la mejor solución.
- El servicio vale el dinero que ha de pagar.
- Puede hacer frente al pago.
- No se arrepentirá de haber gastado ese dinero después.
¿Quieres saber cómo pasar del «es muy caro» a «lo necesito» en tus pacientes? Dale al Play para ver el vídeo:
Cómo hacer frente a la objeción estrella: el precio.
Es indudable que la objeción «precio» es la objeción por antonomasia.
O al menos la que nos pone en un mayor aprieto en las clínicas dentales, y más en los tiempos que corren.
Pero hay un dato que tal vez te sorprenda:
A la mayoría de las personas se les persuade más por medio de actitudes que por la lógica.
Esto es así porque la mayoría de las personas están fuertemente influidas por sus emociones.
Y las emociones son contagiosas.
Te pongo un ejemplo.
Un paciente «quejica» tenderá a adoptar la misma actitud emocional que tú adoptes.
Si te desesperas, él también lo hará.
Si está desesperado cuando te llama y adoptas una actitud amistosa, tenderá a asumir una actitud amistosa él también.
Así que presta atención a las emociones y a cómo las expresan tus pacientes, ya que son elementos muy esclarecedores.
Cuando le presentas a tu paciente el presupuesto, te puedes encontrar con expresiones verbales y no verbales de este tipo:
- La famosa “esto es muy caro”
- “No me lo puedo permitir”
- “No es un buen momento»
- “¡Madre mía!”
y
- Fruncimiento del entrecejo y contracción de los labios.
- Fruncimiento del entrecejo y contracción de los labios acompañado de una expresión paraverbal tipo “¡uffff!”.
- Desviación de la mirada hacia abajo o superior izquierda indicando a la vez verbalmente que no puede afrontar el pago.
Y llegados a este punto:
¿Cómo puedes pasar de estas expresiones a que tus pacientes entiendan y comprendan que necesitan su tratamiento?
Ante todo tienes que darte cuenta o ser consciente de un aspecto que normalmente tenemos desenfocado.
Tú no vendes servicios o tratamientos en tu clínica, sino soluciones, ventajas y beneficios.
¡Esta es la clave!
¿Verbalizas de manera comercialmente inteligente cuáles son estos beneficios del tratamiento a corto, medio y largo plazo?
¿Conoces todos los beneficios?
¿Los conocen todos los componentes de la clínica?
¿Qué expresiones no pueden faltar en tu conversación de ventas?
A la hora de exponer esas ventajas y beneficios, debes cuidar tu lenguaje:
- Da importancia a la facilidad de palabra y a la elocuencia. De esa forma te comprenderán fácilmente y ganarás aceptación de lo que dices.
- Habla de manera positiva: no debes utilizar frases con partículas negativas como «no«, «nunca«, «jamás«… o partículas dubitativas.
- Evita el uso del tiempo condicional: utiliza el presente y el futuro. Quieres vender ahora y no después, por lo que cambia «podrías» por «podrás«.
- No menciones a la competencia.
- Utiliza expresiones empáticas del tipo: “entiendo que es un esfuerzo, pero…”
Y, de igual manera, presta atención a tu lenguaje no verbal: siendo claro, mirando a los ojos, no realizando movimientos incómodos en tu asiento, ni utilizando chasquidos que te delaten.
¿Cuándo y cómo mencionar el precio?
Se menciona el precio cuando el paciente ya se ha formado una idea sobre él en su mente.
Sin una habilidosa argumentación en el momento de la presentación del presupuesto, éste resulta siempre demasiado caro.
En este sentido, la conversación sobre el precio empieza ya con la propia explicación del servicio.
Pero se pueden decir más cosas en cuanto a la mención del precio.
1. Primero, «transplanta» a la mente de tu paciente una idea de valor del servicio.
2. A continuación, menciona el precio de forma «acústicamente óptima». Al hacerlo ten en cuenta que los conceptos «precio» o «esto cuesta» tienen a menudo un efecto de «pinchazo sin anestesia».
3. Inmediatamente después de haber mencionado el precio, resume brevemente (una vez más) las ventajas que obtendrá con el servicio.
¿Cómo reaccionar ante una pregunta prematura sobre el precio?
La pregunta prematura sobre el precio no viene motivada propiamente por un interés en el tratamiento, sino por un menosprecio hacia el mismo.
Esto, en ocasiones, aparece reforzado por un lenguaje directamente despectivo.
En estos casos, las normas generales a seguir son:
- Nunca des el precio «en seco». No hables primero sobre el precio, deja que el paciente tome la iniciativa en este sentido.
- Usa la palabra «sólo» o «solamente» o «no cuesta más que«.
- No des importancia al precio sino a las ventajas del tratamiento.
- Desglosa el precio del tratamiento, siempre que sea posible.
- Fíjate en las reacciones del paciente y actúa en consecuencia.
Y, por último, para facilitar que todo el equipo afronta las mismas tácticas verbales y no verbales, que conoce al dedillo todas las ventajas o beneficios de los tratamientos, es muy conveniente que la clínica realice un argumentario de ventas, donde se recojan las «frases tipo» a comentar en el caso de la objeción precio, y también una sucesión bien trabajada de las ventajas y beneficios que deben ser correctamente verbalizadas.
¿Y tú? ¿Ya tienes tu propio argumentario de ventas?
Si además de ser un excelente profesional de la salud, quieres mejorar tu comunicación, diferenciarte de otros colegas y aumentar tus ingresos, podemos ayudarte. Haz click aquí y descubre cómo.
