La comunicación telefónica resulta prioritaria en la actualidad.
Ya hemos visto las claves de la atención telefónica empática y cómo, tras la crisis por la covid-19, lo que antes era una prioridad para tus pacientes, puede dejar de serlo.
Lo que antes valoraban, puede cobrar aún más importancia.
Y lo que antes toleraban, tal vez, ahora les resulte insoportable.
Pero, ¿sabes cuál es el origen de nuestras emociones?
Los pensamientos.
¿Y cómo comunicamos esos pensamientos?
Con palabras y a través de la comunicación no verbal.
Por eso hoy vamos a poner el foco en la importancia de las palabras.
Y en cómo podemos generar sentimientos positivos en tus pacientes que les inviten a visitarte.
La importancia de las palabras en la comunicación telefónica.
El lenguaje es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar.
Tu lenguaje al teléfono debe ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en tu paciente.
Sigue la regla C-C-C y sé clara, concisa y concreta.
Pero, ¿hay expresiones o palabras mágicas para generar sentimientos positivos en tu paciente?
Sí, por supuesto.
Aquí tienes algunas de ellas:
- Perfecto.
- Correcto.
- Estupendo.
- Muy bien.
- Genial.
Son palabras con las que puedes comenzar tus frases.
Recuerda que tu función es hacer que la otra persona se sienta mejor.
Utiliza también expresiones «motor»:
- Enseguida te llamo.
- Ahora mismo lo miro.
- Ya lo tenemos.
Y recurre siempre al tiempo verbal presente porque es el tiempo de la acción, («sí, puedo ayudarte»), en lugar del tiempo condicional («podría ayudarte»).
¿Con qué palabras positivas puedes relacionar tus servicios y tratamientos?
- Calidad.
- Prestigio.
- Comodidad.
- Seguridad.
- Eficacia.
- Facilidad.
- Resistencia.
- Innovación.
- Confort.
- Ventaja.
- Beneficio.
- Estudiado.
- Analizado.
- Recomendado.
- Avalado.
- Garantizado.
Y es que, si en cualquier conversación es fundamental la forma en que se transmiten los mensajes, en el teléfono adquiere una relevancia mayor, ya que es el único sistema por el que nos comunicamos.
Por eso, habla siempre en positivo:
- Gracias por esperar.
- ¿Puedes decirme de qué se trata?
- ¿En qué puedo ayudarte?
- Te enviaré el presupuesto esta tarde antes de las seis.
- Tu férula llegará el próximo martes.
- ¿Te viene bien llamar a partir de las 18:00?
Lo que debes evitar en tu comunicación telefónica.
Por contra, hay palabras, frases, expresiones y conductas que debes evitar.
Expresiones hiperbólicas o exageradas como:
- Fabuloso.
- Sensacional.
- Increíble.
- Irrepetible”.
Evita las palabras negativas como:
- Difícil.
- Viejo.
- Caro.
- No.
- Barato.
- Desgraciadamente.
- Nunca.
- Jamás.
Evita palabras oscuras o negras:
- Problema.
- Riesgo.
- Inconveniente.
- Accidente.
- Imposible.
- Negativo.
Evita expresiones agresivas:
- Eso es mentira.
- Jamás te he dicho eso.
- Eso nunca ha pasado.
- No estoy de acuerdo.
- De ningún modo.
Cómo transformar frases negativas en una versión positiva para tu paciente.
Ahora te propongo un ejercicio práctico en el que vamos a transformar frases que no debemos decir, en una versión positiva.
De esa forma, tú misma podrás crear tus propios ejemplos y sabrás transformarlos.
- Versión negativa: No cuelgues. Transformación positiva: Un momento, por favor.
- Versión negativa: ¿Para qué? Transformación positiva: ¿De qué se trata?
- Versión negativa: Es un problema importante. Transformación positiva: Es un asunto importante.
- Versión negativa: ¿De parte? Transformación positiva: ¿De parte de quién, por favor?
- Versión negativa: Explícame de qué se trata. Transformación positiva: ¿En qué te puedo ayudar?
- Versión negativa: Se lo diré cuando le vea. Transformación positiva: Le daré tu mensaje cuando regrese mañana a primera hora.
- Versión negativa: Inténtalo el jueves. Transformación positiva: Por favor, llama el jueves por la mañana de 10 a 13:00.
- Versión negativa: No hay nadie, llama mañana. Transformación positiva: Es un poco tarde hoy. Podemos llamarte mañana a las 9, ¿te viene bien?
- Versión negativa: Has llamado ya tres veces, ¿no? Transformación positiva: Creo que ya hemos hablado con anterioridad.
- Versión negativa: ¿Esperas o vuelves a llamar? Transformación positiva: ¿Prefieres esperar o llamar en 10 minutos?
Seguro que ya habías oído hablar de la importancia de las palabras en tu comunicación, pero ¿le das la importancia necesaria?
Ahora tienes decenas de ejemplos para saber cómo sí, y cómo no manejar el lenguaje en tus conversaciones telefónicas.
Cómo argumentar a tus pacientes por teléfono con seguridad: la clave.
Tras descubrir la importancia de tus palabras, es importante que conozcas muy bien qué ventajas y beneficios puedes ofrecer a tu paciente.
Piensa en esto:
- ¿Cuáles son los motivos por los que tu paciente debe elegirte a ti (y a tu clínica) en lugar de otras opciones?
- ¿Sabes en qué sois realmente buenos?
- ¿Y qué os hace únicos?
Evidentemente, en esto se basa tu estrategia de marketing.
Y es importante que la revises tras la crisis por la pandemia.
Cuando hablamos de argumentar y resolver las objeciones de tus pacientes, necesitas tener una batería de respuestas que no admiten improvisación.
El argumentario es la herramienta que marca las pautas de la conversación con tu paciente para dirigir sus pasos hacia tu objetivo.
En este caso: lograr la cita en tu agenda.
En los últimos tiempos ha habido un cambio de filosofía: antes se pensaba que, para mejorar los resultados por teléfono, era fundamental controlar las variables externas: ausencia de ruidos, calidad del sonido, etc.
Ahora se ha descubierto que son las propias conversaciones, la interacción entre la persona que llama y el paciente, las que influyen más en los resultados.
Existen muchas posibilidades para redactar un argumentario en función del objetivo de la llamada, ya sea asignar una cita, resolver una reclamación, realizar el recobro de una cantidad adeudada, realizar el seguimiento de un presupuesto, etc.
Un buen argumentario debe tener en cuenta que el protagonista de la llamada es el paciente, y por eso hay que centrarlo en la escucha, en identificar el interés y la necesidad del paciente.
Ten en cuenta que el paciente reserva su cita porque ELIGE reservarla, no porque tú quieras agendarla.
Así que piensa en todas las ventajas que puedes ofrecer a tu paciente para facilitarle la visita a tu clínica:
- ¿Es sencillo llegar a tu clínica?
- ¿Tenéis parking propio?
- ¿Qué medios de transporte puede utilizar para llegar?
- ¿La clínica es fácil de encontrar?
- ¿El acceso está adaptado para personas con movilidad reducida o carritos de bebé?
- ¿Disponéis de espacios reservados para bicicletas o patinetes eléctricos?
- ¿Cuál es el horario de atención de vuestros especialistas?
- ¿Abrís temprano la consulta? ¿A mediodía? ¿Hasta tarde? ¿Abrís los fines de semana?
- ¿Sois puntuales a la hora de atender a los pacientes? Este punto es esencial en el momento actual.
- ¿Disponéis de diferentes formas de pago?
- ¿Ofrecéis formas de pago aplazado o en cuotas?
- ¿Ponéis a disposición de los pacientes acceso a internet por red wifi?
- ¿Ofrecéis el servicio de transporte después de los tratamientos de cirugía?
- ¿Tenéis el aseo preparado para que los pacientes puedan lavarse los dientes antes de la consulta, incluso si han olvidado su cepillo en casa?
- Para los pacientes más ocupados, ¿disponéis de alguna tablet con conexión a internet para que puedan avanzar con sus gestiones mientras esperan a ser atendidos?
- En los tratamientos que así lo permiten, ¿ofrecéis al paciente la posibilidad de cobrarle y asignarle su próxima cita ANTES de entrar a la consulta para evitar esperas al finalizar la visita?
- En pacientes adolescentes que acuden sin la compañía de un adulto, ¿ofrecéis soluciones de pago para que ellos no tengan que llevar dinero?
Como ves, hay decenas de situaciones que podéis prever y a las que debéis dar soluciones.
Porque eso lo que el paciente necesita: que se lo pongas muy fácil.
Ir al médico o al dentista no es, a priori, una actividad divertida y placentera.
Pero está en nuestra mano la posibilidad de ayudarles a vivirla de una manera sencilla y agradable.
Además, piensa ahora en todas las medidas que vas a adoptar tras la pandemia para garantizar la seguridad de tus pacientes y prevenir los contagios.
Cómo resolver las objeciones de tus pacientes por teléfono.
Hablemos ahora de las objeciones.
Las objeciones están presentes desde el inicio de la conversación con tu paciente.
Seguro que más de una vez has llamado a alguno de ellos y te ha respondido con un “no puedo atenderte ahora”.
¿Cómo has reaccionado? ¿Has sabido qué decir?
Te propongo algunas opciones:
«¿Cuándo es un buen momento para ti, Miguel?”
“¿Te parece bien que te llame más tarde? ¿A las 18:00 está bien para ti?”
“Comprendo… Dime una hora a la que pueda llamarte de nuevo, por favor”.
Una vez salvado este primer obstáculo, es fundamental que tengas un listado de argumentos para responder a las objeciones más habituales que te suelen plantear.
Lo primero que debes aprender es a distinguir una objeción verdadera de una falsa.
Vamos a ver qué son y cómo identificarlas.
Las objeciones reales o verdaderas son aquellas que, sí o sí, debes salvar o superar.
Son las que tienen que ver con tu servicio: con su calidad, con la habilidad de los doctores para llevar a cabo el tratamiento, con los tiempos necesarios para realizarlo (tiempos de entrega en el caso de una prótesis, por ejemplo), incluso con su precio en relación a otras clínicas con las que tu paciente te va a comparar.
Por el contrario, las objeciones falsas suelen estar centradas en tu paciente, que es la persona que las plantea.
Aquí podemos hablar de su poder adquisitivo, de su falta de tiempo, de su pereza-falta de constancia o falta de fuerza de voluntad, de su falta de interés por tu servicio, etc.
Por ejemplo, si tu paciente dice que NO tiene tiempo para ir a la clínica, es su consideración sobre su organización diaria y su gestión del tiempo. Obviamente, todos tenemos las mismas 24 horas.
Cuando tu paciente te dice “no tengo tiempo”, puedes responder así: “Precisamente por eso, hemos ampliado nuestro horario de atención al paciente, y ahora podemos darte cita los martes y los jueves a mediodía”
Vamos a ver ahora algunas sencillas fórmulas que pueden ayudarte a superar objeciones comunes.
- “No me interesa reservar cita ahora” / ”¿Puedo conocer el motivo, Miguel?” (la respuesta te puede ofrecer una nueva línea de argumentación)
- “No tengo tiempo” / “Precisamente te llamo para comentarte que hemos ampliado nuestro horario y podemos concertar una cita cuando a ti te venga mejor”
- “Lo tengo que pensar” / “Por supuesto, Miguel, es un tema muy importante que tienes que meditar… pero no olvide s que las condiciones actuales finalizan el próximo 15 de septiembre”
- “He cambiado de dentista” “Comprendo, Miguel, pero ¿por qué no tenernos a nosotros como tu clínica de referencia en caso de que necesites una segunda opinión?”
- “Es demasiado caro” A lo que tú respondes con una pregunta: “¿Demasiado caro?” y, a continuación, guardas silencio para que tu paciente explique en detalle cuál es el motivo por el que percibe que es caro y tú tengas más información sobre cómo responderle. O bien “Sí, nuestros precios son más elevados que los de otras clínicas de la ciudad, pero eso es porque la calidad que ofrecemos es la más alta” (el concepto de exclusividad puede ser a veces un atractivo para el potencial paciente).
- “No estoy seguro de si ese tratamiento es para mí” “Comprendo tus dudas, Miguel, y otros pacientes también sintieron lo mismo, pero lo probaron y descubrieron lo beneficioso que era para ellos”. A continuación puedes invitar a Miguel a que vea resultados en otros pacientes a través de vídeos y fotos en tu página web.
Ahora te recomiendo un ejercicio práctico.
Escribe cuáles son las 10 objeciones más habituales por parte de tus pacientes para no reservar cita.
Anótalas, pide ayuda a tus compañeros, e incluso propón organizar una reunión especial para hablar de este tema.
El objetivo es claro, que conozcáis cuáles son las objeciones más habituales de vuestros pacientes.
Ante un presupuesto, en una clínica de odontopediatría será frecuente la objeción de “Tratar un diente que se va a caer es tirar el dinero”, mientras que en una clínica implantológica será habitual la objeción de “La cirugía me da pánico”.
Así que haz una lista con tu Top 10, distingue qué objeciones son verdaderas y cuáles son falsas, y crea una respuesta para cada una de ellas.
Necesitas reducir el temor, la incertidumbre o la duda de tu paciente.
En el momento en que quede alguno de esos sentimientos sin aclarar, tu paciente no reservará su cita ni aceptará su tratamiento.
¿Preparara para resolver las dudas de tus pacientes?
Curso de Atención Telefónica «Más Llamadas, Más Pacientes».
Ofrecer una atención telefónica profesional y empática exige desarrollar nuevas habilidades comunicativas y sociales.
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- La anatomía de la llamada perfecta.
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- Situaciones “difíciles” al teléfono. ¿Qué hacer si tu paciente…?
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- Cómo gestionar la agenda como una auténtica profesional.
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