Te lanzo una pregunta para empezar (no, no te preocupes, nada de test complicados, es bien sencilla):
¿Quién crees que es la clave principal de tu negocio? ¿La estrella? ¿El pilar? ¿Los cimientos?
¿Tu equipo?
¿Tú?
¿La tecnología punta en la que tanto has invertido?
Respuesta: No.
Ni tú, ni tu equipo, ni tu tecnología, ni todos tus títulos, ni tus años de experiencia en el sector.
Nada de eso sirve para nada si no existe el elemento clave:
Tu paciente.
Pero eso ya lo sabías, ¿cierto?
Simplemente quería recordártelo.
Porque creo que con frecuencia olvidamos que sin pacientes, no hay clínica.
En un mercado tan competitivo como el actual, es muy importante conocer exactamente la opinión de nuestros pacientes.
Por eso debemos mantenernos constantemente informados acerca de sus necesidades.
Como bien dice Paul Conforti, cofundador de Final Desserts:
Una empresa, se dedique a lo que se dedique, está jugando un juego en el que lo único que importa es la satisfacción del cliente. El empresario debe medir el nivel de satisfacción del cliente para ver si está jugando bien o no.
Dale al Play si quieres ver estos consejos en vídeo:
¿Qué necesita (en realidad) tu paciente?
La cuestión es, ¿cómo sabemos lo que el paciente necesita?
Se lo preguntamos.
¿Cara a cara?
Sí, desde luego, constantemente.
Porque, recuerda: «Si algo no se mide, no se puede mejorar».
Por lo tanto, para poder medir la satisfacción del paciente debemos conocer si las expectativas han sido alcanzadas y superadas.
¿Cómo lo sabemos?
Mediante una encuesta de satisfacción.
Las encuestas de satisfacción para clínicas dentales te brindan las perspectivas necesarias para tomar mejores decisiones.
De hecho, según los estudios realizados, las empresas que miden la satisfacción del cliente (paciente, en nuestro caso) tienen un tercio más de posibilidades de describirse a sí mismas como “exitosas”, que aquellas que no lo hacen.
Afortunadamente, y gracias a los avances en tecnología, hoy en día puedes poner bajo microscopio todos y cada uno de los aspectos de tu clínica que le pueden importar a tu paciente:
- ¿Qué opina sobre tus precios? ¿Le parecen excesivamente altos? ¿Justos?
- ¿Qué nivel de servicio ofrece tu personal? ¿Sonríen al recibirles? ¿Les miran al hablar? ¿Les llaman por su nombre?
- ¿Por qué siguen viniendo a tu clínica?
- ¿Qué es lo que menos les gusta de tu clínica?
- ¿Qué harían para mejorarla?
- ¿Hay algún servicio o acción que haría su visita más agradable?
Incluso puedes averiguar si tu experiencia digital les satisface.
Encuestas de satisfacción para clínicas dentales: 3 claves para crear encuestas efectivas.
Antes de preguntar, piensa.
Quiero decir, no se trata de hacer una encuesta porque «se supone que tienes que hacerla».
O porque crees que es una buena idea.
Ni siquiera porque lo has visto en una clínica médica privada a la que vas.
Y, por supuesto, no te limites a «clonar» la encuesta de otro.
De lo que se trata es de que te aporte justo la información que te interesa recabar a ti.
Además, piensa en ellas como en algo dinámico.
Tu encuesta de 2022, no puede ser la misma que la de 2018. ¿O es que acaso no has evolucionado nada?
Así que vamos con los 3 puntos esenciales.
1. Decide los objetivos de antemano.
Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo.
Los siguientes son algunos de los principales objetivos de una encuesta de satisfacción:
- Entender las necesidades de los pacientes.
- Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
- Detectar áreas de mejora concretas.
- Comprender los factores que fortalecen la relación con los pacientes.
- Saber si recomendarían tu clínica o algún servicio concreto.
- Conocer nuestros puntos fuertes y los puntos débiles.
- Obtener información descriptiva de los pacientes que permita segmentarlos (es decir, dividirlos y clasificarlos atendiendo a sus intereses particulares).
2. Sé claro y específico.
No te puedes ir por las ramas.
No hagas preguntas sobre ideas o conceptos generales.
Pregunta lo que te interesa en un vocabulario accesible y libre de jerga:
- ¿Te atendieron rápida y amablemente en recepción?
- ¿Te parece adecuada la decoración de la clínica? ¿Cómo la mejorarías?
- ¿Necesitas wifi en la sala de espera?
- ¿Te parecen eficaces nuestras técnicas de sedación?
Cuanto más concretas sean las preguntas, más fácil te resultará identificar las áreas que requieren mejora.
Todo ello no quiere decir que debas renunciar a la riqueza de los comentarios abiertos.
Las preguntas abiertas o de respuesta abierta te proporcionan información cualitativa que enriquecerá el análisis posterior.
3. Analiza meticulosamente los datos obtenidos.
Obvio, pero vital.
Nada de echarle un vistazo por encima a los resultados.
No, hay que analizar los datos que has obtenido en tu encuesta en detalle.
Esas respuestas te van a ayudar a identificar tus debilidades y tus fortalezas.
Puede que algunas te duelan pero:
La única manera de evolucionar con tus pacientes es adaptarte a lo que ellos esperan de ti.
En Internet encontrarás una amplia gama de herramientas digitales que te permitirán efectuar encuestas online, como Google Forms, SurveyMonkey o Survio.
Sin embargo, si crees que tus pacientes prefieren el formato tradicional de lápiz y papel, no lo dudes.
Lo que importa es el resultado.
¿Listo para crear tu primera encuesta de satisfacción?
El siguiente paso para ofrecer un servicio extraordinario a tu paciente.
Descubre mucho más sobre cómo hacer un seguimiento eficaz a tus pacientes con nuestro Programa de acciones de seguimiento: el “Método Follow Up!” con el que:
- Te destacarás con una excelente atención al paciente con un servicio profesional, cálido y empático.
- Recuperarás pacientes inactivos.
- Generarás más citas en tu agenda.
- Aumentarás la satisfacción de tus pacientes y sus recomendaciones.
- Acompañarás a tu paciente hasta que vuelva a las siguientes citas, sin perder el contacto, asegurando que mantendrá su compromiso con tu clínica y contigo.
- Podrás prevenir el abandono de tus pacientes a mitad tratamiento.
- Darás un servicio exquisito a tus pacientes crónicos cuidando de su salud como tú sabes que lo necesitan.
- Conocerás y realizarás los múltiples seguimientos adecuados en tu clínica para cada paciente y tratamiento, con total seguridad y garantía.
- Mejorarás tu reputación con buenos testimonios que atraigan a más pacientes de manera natural y orgánica.
Con todo ello, conseguirás mejorar el posicionamiento de tu marca y aumentar tu prestigio profesional para que nunca te falten pacientes.
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