¿Ahuyentar a mis pacientes? Te preguntarás.
Entiendo que no hay nada más lejos de tu intención.
Tu objetivo es atraer pacientes a tu clínica para ofrecerles un servicio excelente que les haga volver una y otra vez, y recomendarte.
Perfecto.
Ahora vamos a hacer una pequeña comprobación.
Además, voy a compartir contigo un elemento clave que utilizan grandes empresas de referencia y que les hace ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
Y no, no es nada caro.
De hecho, es gratis 😉
Comenzamos.
¿Conoces la regla de Albert Mehrabian?
Según Mehrabian, cuando una persona comunica sus sentimientos y actitudes, el 7% de su mensaje nos llega por sus palabras, el 38% por aspectos paralingüísticos (voz, tono, entonación, etc.) y el 55% por el lenguaje corporal (gestos, posturas, mirada, respiración…)
Cuando hablamos de atención al paciente, la mitad del mensaje entre tu paciente y tú proviene del lenguaje corporal.
Pero vamos a poner el foco en un único gesto: la mirada.
Una sola mirada (o su ausencia) puede cambiarlo todo.
La mirada es uno de los aspectos más importantes de la comunicación no verbal.
Transmite credibilidad o engaño, timidez o confianza, tranquilidad o nerviosismo, interés o pasividad.
Cuando tu paciente entra en la clínica o solicita información sobre su plan de tratamiento, una mirada refleja el interés en darle la bienvenida, conocer sus necesidades y aclarar sus dudas.
Del mismo modo, cuando un paciente muestra su insatisfacción por algún motivo, el contacto visual es fundamental para transmitir comprensión y voluntad en solucionar el problema.
¿Sabías que empresas como Starbucks incluyen en sus manuales de atención al cliente entablar contacto visual con ellos desde que entran en el establecimiento?
Con una mirada el empleado comunica al cliente que ha detectado su presencia, le da la bienvenida y le transmite que será atendido rápidamente.
La mirada es uno de los elementos que debes incluir en tus procesos de atención al paciente por el impacto positivo que genera en su satisfacción.
¿Qué piensas tú de una persona a la que le estás hablando y no te mira a los ojos?
Probablemente te produce desconfianza, o puedes pensar que es grosero o descortés por no prestarte la atención suficiente.
Y eso mismo piensan tus pacientes.
Todos los estudios indican que no mirar a los ojos produce una mala proyección de la persona con sus interlocutores.
Cuando no miras a los ojos despiertas sentimientos adversos.
La gente piensa que ocultas algo, que eres irrespetuoso o maleducado.
3 ejercicios prácticos que puedes realizar AHORA.
1. Observa con detalle la atención que recibes en los comercios o espacios que visites hoy.
- ¿Han establecido contacto visual contigo al acceder al comercio o establecimiento?
- Si no te han mirado, ¿cómo te has sentido?
2. Establece una pauta de actuación para tu equipo en lo relativo al contacto visual.
3. Comprueba si tu equipo mantiene ese contacto visual. Puedes hacerlo tú mismo o contratar el servicio de un Mistery Patient.
Mantén la mente abierta. Explora nuevas opciones. Toma decisiones y pasa a la acción.
Seguimos adelante con Learn&Go!
Los profesionales de la salud, aparte de la habilidad técnica y del conocimiento teórico, también deberiamos recibir entrenamiento en atención al cliente
La imagen de un Odontólog (o médico) distante o frió es algo que debe quedar en el pasado
Después de todo es un servicio que estamos prestando, y debe ser con calidad
Saludos desde Caracas
Muchas gracias por participar en nuestro blog, Luis. Absolutamente de acuerdo con lo que apuntas. Afortunadamente, cada vez más profesionales toman conciencia de ello y desarrollan habilidades como la escucha activa o la empatía. Saludos!