¿Te has parado a pensar en qué momento comienza la experiencia de paciente?
Si eres como la mayoría de los odontólogos que conozco, tal vez creas que el punto de partida es la primera visita contigo.
Pero lo cierto es que comienza mucho antes.
La experiencia de paciente se inicia cuando tu paciente quiere saber más sobre un síntoma que detecta en su boca y busca información por internet, cuando le pregunta a un amigo por un dentista de confianza, o en el momento que visita tu perfil en Instagram.
Un síntoma le puede llevar a un artículo en tu blog.
La recomendación de un amigo a un directorio de odontólogos tipo Doctoralia, a tu página web o a tus redes sociales.
Y, si superas el filtro anterior, en la mayoría de los casos se producirá una llamada telefónica.
Hay múltiples variables que pueden hacer que ese interés inicial se desvanezca.
Y que tu paciente potencial se quede en eso.
Potencial.
Por eso debes ser consciente del antes, durante y después en la experiencia de paciente.
Cómo crear una experiencia de paciente extraordinaria en 3 fases.
Fase 1. Thinking.
Tu paciente está pensando en dar el paso.
Ha hablado con un paciente tuyo que le ha hablado de ti.
O ha visto una publicación de tu clínica en Instagram.
O te ha encontrado gracias al SEO local porque estás muy bien posicionado en Google.
Entonces, de manera instintiva en este mundo digital en el que vivimos, ha buscado tu web en internet.
Ahí pueden suceder, esencialmente, dos cosas: que le inspires confianza o que huya en busca de otra opción.
¿Qué puedes hacer para transmitirle lo buen profesional que eres, la calidad de tus tratamientos y lo capacitado que está tu equipo?
Aquí hay 3 elementos clave:
- Diseño web: para causar una buena primera impresión con un diseño visualmente atractivo.
- Experiencia de usuario: para facilitarle a tu paciente el «camino» que recorre por tu web. El objetivo es que encuentre lo que está buscando de una manera intuitiva, ágil y sencilla. Créeme. Esto no pasa tan a menudo como puedas creer. Si te interesa profundizar en este tema, te invito a leer este post que publiqué recientemente en LinkedIn.
- Copywriting o escritura persuasiva: para conquistarle con tus palabras, para demostrarle lo valioso de tus servicios y para incitarle a tomar acción (reservar una cita, por ejemplo).
Si superas este primer «escalón», el paciente seguirá avanzando y te enviará un email, un WhatsApp, un DM o te llamará por teléfono.
Piensa que, desde el momento en que un paciente potencial llama a tu clínica, tú estás siendo juzgado, criticado y evaluado por esa persona.
Puede que hayas escuchado esto antes, pero sonreír mientras hablas por teléfono es fundamental.
Cuando los pacientes potenciales llaman, quieren sentirse importantes.
Quieren estar seguros de que tienes un equipo de profesionales que le van a cuidar.
La amabilidad que tu recepcionista muestra a través del teléfono es crucial para establecer esa primera impresión positiva a través de una conversación agradable.
Te invito a profundizar mucho más sobre este tema aquí.
Fase 2. Starting.
Ha llegado el día.
Tu paciente va a visitarte y es importante que le hayas dado las indicaciones necesarias para llegar a la clínica fácilmente y en el horario previsto (opciones de aparcamiento, líneas de transporte público, bicicletas…)
Hoy comienza una relación con tu nuevo paciente.
¿Será para toda la vida?
Vamos a hacer todo lo posible para fomentar esta lealtad.
Outside.
A partir de aquí, entramos a considerar la importancia de la estética del edificio.
O del acceso a tu local comercial.
¿Cuándo fue la última vez que caminaste por el exterior de tu clínica?
- ¿Está todo limpio?
- ¿La zona de estacionamiento está despejada?
- ¿El acceso es fácil?
- ¿Cómo es el paisaje alrededor? ¿Hay malezas y arbustos? ¿Basura?
- ¿Tal vez algún comercio que transmita mala imagen?
Si el área donde está tu clínica no está bien cuidada, eso causará una mala primera impresión.
El proceso de pensamiento de un nuevo paciente es que si el exterior está sucio, el interior también lo estará. Sucede algo similar con tu sala de espera y tu box de trabajo.
Inside.
Cuando los pacientes entran en tu clínica, ¿les espera una pared o un espacio estrecho?
Deshazte de las barreras entre tus pacientes y tu equipo (cumpliendo siempre con la normativa vigente en bioseguridad).
Los pacientes quieren ser vistos y escuchados.
Por eso, debe haber tanta amplitud como sea posible para que los pacientes se sientan cómodos.
En la recepción.
Cuando tu paciente llega a la recepción, ¿se encuentra con un portapapeles y un bolígrafo colgando de una cuerda?
Si tu respuesta es sí, ¿qué clase de mensaje crees que estás enviando?
Imagina por un momento que, en lugar de ese portapapeles, le ofrecieras una carpeta de cuero con toda la documentación que debe completar y un bonito bolígrafo Cross o Mont Blanc.
¿Crees que esto le transmitirá el valor que le das a su visita?
Por supuesto que lo hará.
Y sé lo que debes estar pensando ahora: ¿y si alguien se lleva el bolígrafo «caro»?
Fácil.
Aumenta tus honorarios y compra varios bolígrafos para tenerlos como repuesto en caso de que esto suceda.
Recuerda: todo es cuestión de imagen.
Y el hecho de que le ofrezcas un bolígrafo elegante para escribir con clase y comodidad ya estará marcando la diferencia.
En la sala de espera.
Cuando el paciente se gira para sentarse en la sala, ¿qué ve?
¿Los muebles tienen un aspecto «aséptico» y carentes de personalidad?
Incorpora muebles cómodos y con estilo para que tu paciente se sienta como en el salón de su casa.
Es importante que tengas una mesa con bebidas: cafés surtidos, refrescos, té… así como todos los complementos: leche, azúcar blanca, morena, edulcorantes…
Junto a las bebidas puedes ofrecer un bol lleno de galletas y un frutero con frutas variadas (manzanas, naranjas, plátanos, ciruelas, etc.)
También es importante tener una o varias jarras con agua y fruta en rodajas, junto a vasos de cristal.
Ya sabes que tu paciente no quiere esperar. Y tu objetivo será que no lo haga.
Pero si demora 5 o 10 minutos antes de entrar al box, debes facilitarle todo lo que pueda necesitar durante esa espera.
En tiempos de coronavirus habrás retirado las revistas y los folletos, pero puedes tener:
- TV con vídeos educativos, de la clínica, del equipo…
- Una o varias tablets con conexión a internet.
- ereaders con diferentes opciones de lectura.
- Un teléfono inalámbrico para que los pacientes senior puedan llamar a sus familiares.
- Una exposición de ilustraciones, cuadros o fotografías…
Cuando llegue el momento de acompañar al paciente al área de tratamiento, debe recibirlo un miembro del equipo con una sonrisa.
Al salir del área de recepción, tu paciente entra en una atmósfera muy diferente a la comodidad de la sala de espera.
Mientras avanza hacia la zona de consulta, puede mirar a su alrededor y ver fotos tamaño póster de pacientes reales y sus bonitas sonrisas.
En el box.
La siguiente parada para el paciente es la sala de consulta, donde le invitarás a participar en una conversación abierta sobre sus necesidades dentales específicas, deseos y experiencias pasadas.
¿Qué impresión se llevará tu paciente si lo primero que ve es una pantalla de plasma plana de 37 pulgadas en la pared?
Extraordinaria, ¿verdad?
Así, podrás mostrarle todo el trabajo digital para que lo vea de cerca y en primer plano.
En la entrevista, te invito a preguntarle:
«Si pudieras cambiar algo de tu sonrisa, ¿qué sería?»
La mayoría de las veces hay algo que los pacientes quieren cambiar.
En este punto, una persona de tu equipo puede tomar una imagen digital de la sonrisa del paciente.
A menudo, ver las posibilidades y el nivel en el que puedes actuar utilizando la tecnología actual, es todo lo que tu paciente necesita para recordarle su deseo de cambiar su aspecto y renovar su sonrisa.
A continuación, invita a tu paciente a realizar una radiografía panorámica para su mejor diagnóstico.
Por último, llévale a la sala de tratamiento e indícale que se siente en tu sillón dental de última generación de suave tapizado y cómodo reposacabezas.
La higienista informará al paciente de que realizará una serie de exámenes y pruebas de diagnóstico.
Puede hacer un «tour» por su boca con la cámara intraoral para evaluar su salud y finalizar la exploración con una evaluación periodontal.
¿Cómo sorprenderle de nuevo?
El uso de una sonda computarizada que lee los hallazgos en «voz alta» es tan poderoso como ver el problema en primer plano, porque tu paciente escucha números como dos, uno, dos y luego cinco seguido de un comentario de «sangrado» de la voz computarizada.
El paciente se asombrará de la minuciosidad y la eficacia de la evaluación que tu equipo y tú realizáis, y la visita puede finalizar con una profilaxis manual y ultrasónica con Cavitron y Prophy-Jet, por ejemplo.
Acompaña la experiencia con una vela de aromaterapia y música relajante de fondo (puedes descubrir más sobre cómo conquistar a tus pacientes con los 5 sentidos aquí).
Al final de la visita, tu higienista te llamará (por un sistema de comunicación interno inalámbrico) para que examines al paciente y para que tu welcome officer o tu responsable de atención al paciente haga el papeleo y programe la próxima cita.
Este tipo de sistema de comunicación permite una total eficiencia en la clínica, y elimina los métodos de comunicación habituales como gritar por el pasillo, llamar por teléfono o colocar notas adhesivas en los mostradores.
¿Crees que en un clima de calma, tranquilidad y paz como el que has creado hasta este momento tiene sentido elevar tu tono de voz para avisar a alguien de tu equipo?
Por supuesto que no.
Y ten en cuenta algo más.
Los pacientes desconocen el lenguaje odontológico. Ellos confían en su intuición y en su percepción del entorno.
Piensa que el mundo está avanzando en áreas como la informática y la comunicación, por eso tú debes evolucionar y hacer lo mismo en tu clínica.
En la despedida.
Al final de la visita, invita a tu paciente a tomar asiento y entrégale una toalla húmeda y caliente para refrescarle, y que pueda limpiarse la cara y las manos.
En la bandeja, junto a la toalla caliente, ofrécele un caramelo, un chocolate o una botellita de agua para que el paciente se la lleve consigo.
Como en un vuelo de primera clase o en un hotel de cinco estrellas, trata a tu paciente lo mejor posible para que salga de tu clínica sintiéndose valorado.
Además, entrégale un nuevo cepillo de dientes, hilo dental y colutorio en un neceser o bolsa como obsequio de bienvenida con tu logotipo en relieve.
En la despedida, agradece al paciente su visita dirigiéndote a él por su nombre y regálale una sincera sonrisa (aunque ahora lleves puesta la mascarilla o el cubrebocas).
Puedes aprender más sobre cómo aumentar la confianza de tu paciente en ti con estrategias científicamente probadas aquí.
Cuando el paciente se va, todos los miembros del equipo deben agradecerle su visita y despedirse.
Una llamada telefónica de seguimiento esa noche o al día siguiente por tu parte, de nuevo dándole gracias, significa más que cualquier cosa física que le puedas regalar.
Es este tipo de cuidado el que deja a los pacientes con una buena impresión final.
*Si quieres aprender a realizar un seguimiento telefónico extraordinario a tus pacientes, puedes hacerlo con nuestro Curso «Más Llamadas, Más Pacientes»
Fase 3. Growing
Después de la primera visita, necesitas proporcionar una atmósfera óptima para tus pacientes.
Un clima en el que la relación que acaba de comenzar evolucione, y se creen lazos de confianza.
Unos lazos que hagan que tu paciente se sienta tranquilo y en buenas manos.
Y que cuando piense en «ir al dentista» piense automáticamente: «mi dentista es la Dra. Muñoz«.
Ninguna otra.
¿Cómo le gustaría ser tratado a tu paciente?
La mayoría de ellos estarán contentos de tener tan buen servicio, pero habrá pacientes que no valorarán la innovación, la tecnología o el trato exquisito.
Sé que te encantaría tratar a todos los pacientes que te visitan, pero eso es imposible.
Algunos lo harán. Otros no.
Lo fundamental es que tú seas fiel a tu filosofía, a tus valores y a tu visión de empresa.
Así, atraerás al perfil de paciente que te valora, y al que tú valoras.
Y los resultados, a todos los niveles, serán extraordinarios.
¿Te habías detenido a pensar en el recorrido que hace tu paciente hasta conocerte en persona y en cómo comienza vuestra relación?
Te leo en los comentarios.
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