Estoy segura de que tus intenciones siempre son las mejores.
Que cada día, al abrir la clínica por la mañana, te dices a ti mismo:
“Voy a hacer lo posible para que la experiencia de mis pacientes hoy sea inmejorable”.
¿Me equivoco?
Pero luego, las cosas toman su propio curso.
O al autoclave le da por no funcionar, o por alguna razón que te parece incomprensible hay malas vibraciones entre los miembros de tu equipo, o ha llovido demasiado y hay goteras…
En fin, ya sabes: uno (o varios) de los miles de imprevistos que pueden surgir y surgen cada día.
El problema es que ese cubo que tienes en la recepción para contener las inesperadas goteras, al paciente que se pasa por tu clínica para una primera visita, le causa una malísima impresión.
Y las miradas de rabia que se echan las recepcionistas mientras hablan con el nuevo paciente… las percibe también.
Porque el nuevo paciente se fija en todo.
Juzga cada elemento de tu clínica, de tu personalidad, de tu profesionalidad y la de tu equipo.
Y a ti, te interesa superar esa prueba con creces.
Cómo conseguir un «sobresaliente» en la primera visita con tu paciente.
Ya sabes lo fácil que le resulta al paciente de hoy en día, buscar “dentistas en Sevilla” en Internet, y probar el siguiente de la lista.
Por eso, es importantísimo que en esa primera visita te pongan un 10.
¿Cómo? Siguiendo estos consejos…
1. Reserva de cita en línea.
Pónselo fácil incluso antes de que llegue a la clínica.
¿Puede tu paciente reservar hora cómodamente por Internet?
Ten presente que a la mayoría les encanta.
Sí, algunos seguirán prefiriendo llamar por teléfono, pero la mayoría de la gente opta por la comodidad de poder reservar en línea.
Con una plataforma de reservas de cita en línea, sumas un punto.
O con la opción de Whatsapp.
O a través de tu perfil en Instagram.
O con un chat en tu página web.
2. Prontitud en tu visita.
Otro punto lo sumas al visitar al paciente lo antes posible.
Lo ideal es poder recibirlos en un plazo máximo de 48 horas.
Superar los dos días te resta puntos y los envía a otro odontólogo automáticamente.
¡Y fíjate que tu paciente ni siquiera ha puesto un pie en tu clínica todavía!
3. Horarios flexibles.
Todos trabajamos muchas horas (¡demasiadas!) y tenemos una cantidad ridícula de compromisos sociales.
Como odontólogos que somos, tenemos que demostrarle al paciente que entendemos sus limitaciones y no nos importa extender nuestros horarios para acomodarnos a los suyos.
Eso de tener que «pedir permiso» en el trabajo para ir al dentista, se acabó. No lo olvidemos.
Tu nuevo paciente valorará tu disponibilidad un sábado o a mediodía, sobre todo si el resto de odontólogos en la zona cierran y los dejan sin ninguna opción.
Si les facilitas un teléfono de contacto para urgencias durante el fin de semana, te ganarás su confianza y su corazón.
4. Limpieza y esterilización.
Importantísimo.
Cuando un paciente escoge una clínica dental, no solo espera que sea visiblemente limpia, y que su equipamiento esté esterilizado como debe estarlo.
El paciente también espera que la clínica se encuentre en un perfecto estado de mantenimiento.
Una capa de pintura descuidada, una lámpara que no funciona, una alfombra manchada, ese grifo del baño que gotea…
Esos pequeños detalles son también muy importantes y son motivo suficiente para que termines pagando con su deserción.
5. Puntualidad.
El paciente al que no visitas a la hora acordada, siente que ni valoras ni respetas su tiempo ni sus compromisos.
Tú esperas que tu paciente llegue a la clínica a la hora acordada, ¿no?
It goes both ways.
Es decir, él o ella espera lo mismo de ti.
6. Tu higiene personal e imagen (y la de tu equipo).
Cuando vamos a una peluquería, inconscientemente esperamos que el peluquero luzca un corte de pelo de cine.
Cuando un paciente entra en una clínica dental, espera lo mismo del odontólogo.
Además de una apariencia impecable, el paciente espera que el odontólogo muestre una sonrisa envidiable y una higiene bucal incomparable.
Y del resto del equipo, también.
Estoy convencida de que si haces ahora mismo un rápido repaso mental, te darás cuenta de que hay aspectos que podéis mejorar.
¿Cómo de impecables y bien planchados están vuestros uniformes hoy?
Es solo un ejemplo.
7. Amabilidad y escucha activa.
Te parecerá obvio, pero es esencial y muchos lo olvidan.
Para la mayoría de la gente, someterse a algo tan rutinario y poco doloroso como una limpieza dental es increíblemente estresante.
A veces, con una sonrisa, o una pequeña broma, el estrés se disipa.
Otras, requiere una conversación cálida y sin prisas que le dé a entender que valoras sus sentimientos.
Hacer que un paciente se sienta cómodo en tu clínica es una de las maneras más fáciles de hacer que regresen.
8. Interés por la opinión del paciente.
¿Hablas con el paciente sobre lo que quiere?
¿O meramente lo supones?
Es fácil asumir que el paciente no sabe nada, que nosotros tenemos todas las respuestas, que las conversaciones iniciales deben centrarse en lo que tú puedes hacer por él o ella y en los beneficios que le aportarán tus servicios.
Pero eso no es comunicarse, y tu nuevo paciente lo resiente.
Además, el problema se multiplica cuando les hablas del tratamiento en una jerga técnica que no pueden comprender y él o ella no tiene claro si realmente compartís la visión o no.
A veces incluso asentirán mansamente con la cabeza por no quedar en ridículo.
Pídele su opinión, su visión, en cuanto entre por tu puerta.
Te lo agradecerá regresando.
9. Tarifas transparentes.
Y comunicadas adecuadamente.
Es decir, con tiempo y de manera emotiva.
Intenta explicar el problema y el tratamiento transmitiéndole tu interés sincero por su estado de salud y su apariencia.
Escucha su opinión.
Nunca la descartes ni la des por válida sin explicar tu razonamiento.
Si no utilizas todas las herramientas que tienes a tu disposición para conseguir entablar un diálogo humano y ganarte la confianza del paciente, le habrás perdido a la primera.
10. Opciones de pago.
Un paciente quiere y espera que el dentista le ofrezca varias formas de pago o financiación para poder permitirse el tratamiento odontológico que necesita o quiere.
Si les ofreces diferentes facilidades y opciones de pago, te lo agradecerán.
11. Equipamiento de tecnología avanzada.
De acuerdo, la mayoría de los pacientes no van a notar la diferencia entre una lámpara de blanqueamiento inalámbrica de última generación a otra de hace unos años.
Pero ten presente que muchos de tus pacientes serán gente joven de entre 18 a 35 obsesionados por la tecnología.
Te garantizo que si tu equipamiento parece más avanzado, les vas a ganar mucho más fácilmente que si empiezan a notársele las marcas de la edad.
Y tú, ¿añadirías algún aspecto clave más? Te invito a compartirlo en los comentarios 🙂
