Muchos odontólogos han desistido en su propósito de formar un equipo ideal en sus clínicas.
Y es que, cuando creían que habían encontrado un grupo de personas perfectamente sincronizadas, que supiesen reflejar su filosofía y trato excelente al paciente, algo ocurre.
Y el sueño hecho realidad se desvanece.
O surge un conflicto de la nada, o uno de los miembros abandona su posición por un sueldo más competitivo o por una clínica que está más cerca de su casa, o se va a vivir a otra ciudad, o por lo que sea…
El caso es que el equilibrio del equipo parece estar siempre en peligro de desestabilizarse.
Y eso, el paciente lo percibe.
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El paciente nota que la estabilidad de la clínica se está desmoronando.
Porque la recepcionista está distraída pensando en una discusión que acaba de tener con la auxiliar.
Porque la tensión se respira en el gabinete cuando tú le hablas a la higienista.
O porque la clínica tiene un aspecto descuidado, reflejo de que nadie está haciendo su trabajo bien hecho.
Y al paciente, que ha tomado nota de todos esos detalles, lo tienes perdido.
Sí, porque no tiene ninguna intención de volver a una clínica donde se respira tal clima laboral.
Y, además, no te va a recomendar.
Incluso puede que deje algún comentario negativo en cualquiera de las muchas plataformas digitales que conoce.
La solución a este tipo de problemas no es fácil.
Pero tampoco imposible.
De hecho, es posible conseguir la satisfacción de tu equipo y de tus pacientes con una herramienta a la que no se le da la suficiente importancia.
¿A qué me refiero?
A la Formación.
La formación relacionada con la comunicación, en concreto.
Ante todo, tu equipo debe tener muy claro la visión, la filosofía y el estilo de comunicación de tu clínica.
Y para ello, tienes que formarles.
Porque no importa si los miembros de tu equipo tienen una carrera y un Máster en una de las universidades más prestigiosas del país.
Lo que importa es que sepan proporcionar el tipo de atención al paciente que tú y tu marca queréis proporcionar.
Mensajes coherentes, que reflejen cohesión, respeto y dedicación.
Y por eso tienes que formarles adecuadamente en el tipo de comunicación que tú quieres promover en tu clínica.
Los siguientes ejemplos y casos prácticos te ayudarán a descubrir lo que tus pacientes necesitan.
5 cosas que tus pacientes necesitan oír de ti (o de tu equipo).
¿No tienes muy claro a qué me refiero?
Ningún problema.
Aquí tienes algunas de las áreas en las que puedes formar a tu equipo.
Son pequeños detalles que, por insignificantes que puedan parecer, el paciente valora y contribuyen a establecer una comunicación más efectiva y clara.
1. Confirmación de la hora de visita.
Deben quedar muy claros estos tres puntos:
- A qué hora es la cita del paciente.
- La duración de la visita.
- El resultado: puede ser conseguir una boca mucho más sana, o libre de dolor, o incluso mucho más atractiva (para ello es importante que la persona que realiza la llamada sepa cuál es la motivación del paciente).
Nada mejor que verlo con un ejemplo:
Buenos días, María.
Soy Ros Megías de la Clínica Dental B&H.
Te quería recordar que tienes cita este miércoles 20 de julio a las 2 de la tarde para que la Dra. Garrido te coloque una corona en la parte inferior derecha de tu boca.
La visita va a durar aproximadamente una hora.
Si tienes cualquier duda antes de tu cita del miércoles, por favor llámanos al 999-9999 y pregunta por mí, Ros. Estaré encantada de atenderte.
Esperamos verte ese día y ayudarte a mejorar tu salud dental.
2. Saludo.
Tu equipo debe entender que a los pacientes se les debe hablar siempre por sus nombres, estableciendo contacto visual, y ofreciendo un trato personalizado.
Vamos con otro ejemplo:
Buenos días, María.
Un placer verte de nuevo.
La Dra. Garrido te va a atender en breve pero, antes de que la reciba, ¿tienes cualquier duda que yo pueda resolverte?
3. Acompañamiento al gabinete o consultorio dental.
Hay que recibir al paciente en la sala de espera, saludarle por su nombre, darle un apretón de manos, y acompañarle hasta el gabinete o consultorio, asegurándose de que se sienta cómodo una vez sentado.
Se debe, incluso, re-confirmar el tipo de tratamiento que va a recibir y lo seguro que es.
Ejemplo:
Buenos días, María.
Mi nombre es Marta Rodríguez y voy a asistir a la Dra. Garrido en la colocación de tu corona.
Ambas vamos a hacer todo lo que esté en nuestra mano para que te sientas cómoda durante el tratamiento.
4. Atención al paciente en la consulta.
Debes dedicar tiempo para explicarle el tratamiento que necesita o que se va a realizar, apoyando tus comentarios con imágenes y/o vídeos, revisando su historial médico, y respondiendo a cualquier tipo de pregunta que el paciente pueda tener.
Ejemplo:
María, hay una serie de temas que me gustaría abordar antes de que entre la Dra. Garrido en la consulta.
En primer lugar, me gustaría saber si ha habido algún cambio en tu historial médico desde tu última visita a la clínica (se deja una pausa para la respuesta).
El trabajo que vamos a efectuar hoy consiste en colocar una corona en la parte inferior derecha de tu boca.
Este diente tiene un empaste de plata muy grande y una gran cavidad debajo. Me alegro mucho de que podamos solucionar este problema antes de que te cause más problemas (se deja una pausa para la respuesta).
El tratamiento va a durar aproximadamente una hora, durante la cual sacaremos todo el empaste y limpiaremos la cavidad. La reconstruiremos, prepararemos el diente y tomaremos una impresión.
El laboratorio va a hacerte una corona muy natural, del mismo color que el resto de tus dientes.
El laboratorio tarda de dos a tres semanas en enviarnos tu corona porque llevan a cabo un trabajo muy minucioso que a largo plazo te va a resultar muy beneficioso.
Pero no te preocupes, que no te vamos a dejar sin diente hoy.
Te vamos a poner una corona provisional y te daré las instrucciones para su cuidado al finalizar tu visita.
¿Tienes alguna pregunta acerca de este tratamiento?
5. Presentación del odontólogo.
Esta es una pieza fundamental del puzzle de la comunicación en la clínica.
El odontólogo debe ser debidamente presentado al paciente, y se debe compartir con él o ella los detalles del tratamiento, y del historial médico, así como cualquier preocupación o duda que pueda haber presentado el paciente.
Ejemplo:
Dra. Garrido, María nos visita para prepararle una corona en la parte inferior derecha de su boca, en el 45.
Tiene un empaste de plata muy grande y una gran cavidad.
Pero, por suerte, con este tratamiento vamos a poder mejorar el estado de su dentadura.
María está un poco nerviosa, pero yo le he asegurado que tienes un don especial para hacer tu trabajo sin que tus pacientes sientan el más mínimo dolor.
Ya hemos revisado su historial médico y confirmado que no hay ningún tipo de problema que pudiese obstaculizar el tratamiento de hoy.
Hemos tomado ya la impresión preliminar y el color del diente.
María y yo hemos estado hablando del tratamiento y estamos listas para empezar.
Respuesta de la Dra. Garrido.
Te agradezco tu atención, Marta. Tengo la certeza de que el tratamiento de María va a ser todo un éxito.
¿Has visto?
¿Cómo crees que se sentirá nuestra paciente, María, tras haber recibido este trato?
¿Tras observar el respeto que predominaba en la comunicación con el paciente y entre compañeros de trabajo?
Piensa que:
Si no eres capaz de comunicarte eficazmente con tu paciente, estás fallando como odontólogo.
Y para conseguir una comunicación “sublime” como la que te acabo de descubrir, necesitas formar adecuadamente a tu equipo.
No hay más vuelta de hoja.
Pero no te preocupes.
No estás solo.
Son muchos los odontólogos que se enfrentan a problemas graves de comunicación en su clínica dental.
Y estoy aquí para ayudarte.
*Si crees que este post puede ayudar a otros compañeros médicos u odontólogos, compártelo. Entre todos podemos mejorar la atención a nuestros pacientes 🙂
