He decidido escribir este artículo a raíz de la conversación que mantuve hace poco con un cliente y que, a pesar de lo serio del tema, me hizo reír un rato.
Estábamos hablando de lo complicado que es gestionar una clínica dental, de lo difícil que es mantener al paciente satisfecho en todo momento, y de lo mucho que hay que invertir en áreas que años atrás no eran dominio del odontólogo, como el marketing dental.
Una cosa llevó a la otra, y salió el tema del “conflicto”: conflicto con los pacientes, conflicto con los miembros del equipo, conflicto con un proveedor…
Fue escuchar esa palabra y decir:
¡Prefiero que me hagan una endo sin anestesia que tener que lidiar con otro conflicto en la clínica!
Y, aunque yo no comparto su preferencia, entiendo perfectamente por qué la palabra conflicto le provoca tal reacción.
Y estoy segura que tú también.
Para la mayoría de nosotros, un conflicto representa dolores de cabeza, desgaste, tiempo invertido, nervios, e incluso a veces, dinero perdido.
Sin embargo, un resolver un conflicto puede aportar muchos beneficios a una relación.
La cuestión es, ¿cómo?
5 pasos para resolver un conflicto.
Entonces, ¿cómo hacer frente a esa tensión de manera positiva?
¿Cómo resolver un conflicto y que la situación no se te vaya de las manos, destruyendo la relación positiva que había entre las dos personas?
Intenta seguir estos cinco pasos:
1. Define el problema usando un lenguaje libre de crítica.
El primero reto a superar cuando surge un conflicto es evitar la tentación de «actuar sin pensar».
Es recomendable dejar que pase algo de tiempo para analizar la situación e intentar comprender lo que ha sucedido.
Lo ideal es ver el comportamiento como problema, no a la persona como problema.
Cuando atribuimos el conflicto a una faceta personal, es común que adoptemos una actitud defensiva.
Así que no, no es una cuestión personal, sino una situación o problema a resolver.
A continuación, se debe pensar en lo ocurrido de manera descriptiva, intentando evitar el lenguaje crítico.
Por ejemplo, si dos miembros de tu equipo están discutiendo, tú deberías plantearles la situación con un lenguaje neutral, que no cree ni buenos ni villanos, y que dé pie a una conversación racional.
Ten en cuenta que el conflicto presente (“X ha usado mis cosas sin preguntar”) puede camuflar un conflicto subyacente (“no me siento respetada por mi compañera”).
2. Describe objetivamente la perspectiva de cada persona.
Cuando trates de resolver un conflicto, evita tomar parte.
Incluso si tú tienes una fuerte opinión al respecto, mantente al margen.
Si no lo haces, tu posicionamiento afectará negativamente a tu imparcialidad y te restará eficacia como mediador.
Para poder ganarte la confianza de cada una de las partes, es necesario distinguir entre: «ver» el punto de vista de alguien y «estar de acuerdo» con ese punto de vista.
Es decir, practica la empatía.
3. Separa las «posiciones» de los «intereses».
Una vez que hayas expuesto la perspectiva de cada persona para que se sientan escuchados, el proceso tiene que desplazarse hacia la resolución del conflicto.
Tu objetivo en esta fase es conseguir que las partes pasen de su “posición» a su «interés».
En el ámbito de la resolución de conflictos, estas palabras adquieren un significado ligeramente diferente.
La «posición» de una persona refleja su estado emocional y lo que él o ella siente.
El «interés» de una persona es lo que esa persona necesita: su propio interés a corto o largo plazo.
Curiosamente, la mayoría de los conflictos se deben a que la gente toma una «posición» y quedan atrapados en ella: «¡No me gusta trabajar con ella!».
La mayoría de los conflictos se resuelven haciendo que las personas entiendan y actúen en base a sus «intereses».
Por ejemplo, «Si quieres mantener tu trabajo, vas a tener que llevarte bien con ella».
4. Identifica un objetivo positivo para ambas partes.
Ahora que has ayudado a las partes a identificar sus intereses, es el momento ideal para intentar avanzar hacia un objetivo común.
Esto implica la identificación de un interés compartido, que a veces va a ser el más mínimo denominador común.
Si te enfrentas a un conflicto con tu higienista, el objetivo “win-win” para ambas partes sería algo como «Tú quieres mantener tu trabajo en la clínica y yo quiero que puedas mantener tu trabajo».
O, en el caso de dos personas de tu equipo que mantienen un conflicto, el objetivo común podría ser «ambas quieren una buena relación laboral, y que sus necesidades y preferencias sean valoradas y respetadas».
Pero, ¡atención! Ese objetivo “win-win” no es la solución al conflicto. Es un objetivo común.
En cuanto las partes se pongan de acuerdo sobre ese objetivo, se puede avanzar al paso quinto en este proceso de resolución.
5. Genera opciones y desarrolla un plan de acción específico.
Aquí, las partes en disputa comparten sus sugerencias.
Es importante preguntarse constantemente: «¿Cómo va a cubrir esta solución las necesidades y preocupaciones de la otra persona?»
A veces es preferible intentar obtener dos soluciones distintas de cada persona y pedirle a la otra qué resolución preferiría.
En otras ocasiones se puede escoger una solución y aplicarla temporalmente, y evaluar la situación al cabo de un mes.
Si la situación no ha mejorado, se puede optar por implementar la otra alternativa.
Ten en cuenta que cuando dos personas entran en conflicto en la clínica, no son las únicas afectadas.
El impacto que la disputa tiene sobre los demás compañeros y sobre el servicio que se ofrece al paciente también debe ser considerado.
El odontólogo (o la persona que intervenga en el conflicto) debe proteger las necesidades e intereses de las terceras partes afectadas por este conflicto.
Una vez que se seleccione la mejor opción, hay que desarrollar un plan de acción:
- Quién hará qué.
- Cuándo lo hará,
- Qué se hará si surgen malentendidos.
- Etc.
Consulta con cada persona para asegurarte de que están de acuerdo en cuanto a sus responsabilidades.
Es importante que desarrolles una estrategia de comunicación sobre qué se le va a trasladar al resto del equipo en la clínica.
Intenta utilizar el problema y el proceso como ejemplo de conflicto resuelto de manera positiva.
Espero, de todas maneras, que no tengas que poner en práctica los consejos anteriores, y que el ambiente que se respire en tu clínica sea tranquilo y acogedor para tu equipo y tus pacientes.
Para conseguirlo, te recomiendo que empieces familiarizándote con las técnicas de comunicación y fidelización que te presentamos en nuestro cursos: Pacientes Felices, Pacientes Fieles.
Sienta unas bases sólidas en tu clínica, evita el conflicto y disfruta de un ambiente de trabajo sano y productivo.
Y si surge, ahora ya sabes cómo resolver un conflicto de manera eficaz.
*Si crees que este post puede ayudar a otros compañeros médicos u odontólogos, compártelo. Entre todos podemos mejorar la atención a nuestros pacientes 🙂
