¿Te has dado cuenta de que las necesidades de tus pacientes han cambiado como consecuencia de la pandemia?
Lo que antes era una prioridad, puede dejar de serlo.
Lo que antes valoraban, puede cobrar aún más importancia.
Y lo que antes toleraban, tal vez, les resulte ahora insoportable.
Pero hay algo incuestionable y que forma parte de nuestra naturaleza como humanos: necesitamos sentirnos protegidos y cuidados.
Y es que, todos los seres humanos necesitamos contar con un entorno que nos brinde protección.
Es una necesidad fundamental que tenemos impregnada en nuestro ADN desde que nacemos, y que nos acompaña hasta la muerte.
Pero mira qué dato tan interesante.
Ese deseo y la necesidad de ser protegido no siempre tienen la misma intensidad.
Se hace más fuerte cuando nos encontramos en un estado de vulnerabilidad, como cuando enfermamos o estamos en un entorno desconocido.
Y también aumenta cuando nuestro estado emocional es frágil, en momentos de inseguridad o de angustia.
Así que, es un hecho: necesitamos sentirnos protegidos de manera natural y más aún cuando nos sentimos vulnerables y nuestro estado emocional es frágil.
Imagina entonces la necesidad de protección y seguridad que tiene tu paciente AHORA.
Por eso, hoy quiero hablarte de la atención telefónica empática como aspecto fundamental para adaptarte a las nuevas necesidades de tus pacientes.
Atención telefónica empática: 7 claves para conectar con tus pacientes.
Ahora, más que nunca, necesitas desarrollar una nueva habilidad: la empatía.
Pero, ¿qué es la empatía?
Es algo tan sencillo, y a la vez tan importante, como la capacidad de ponernos en el lugar del otro y «leer» emocionalmente a la otra persona en su entorno y sus circunstancias.
Ser empático NO significa actuar con los demás como tú quisieras que lo hicieran contigo.
Ser empático implica ponernos en la piel de otra persona para pensar y sentir como ella, desde su visión particular del mundo.
Voy a mostrarte 7 claves prácticas para aplicar la atención telefónica empática:
1. Descubre qué quiere realmente tu paciente.
Para ello, necesitas escucharle con toda tu atención y cariño.
Tomar notas es fundamental para mantener la atención plena en la conversación y no depender de tu memoria.
Tras aplicar la escucha activa, actuar con empatía es clave para encontrar la solución que tu paciente necesita.
Pensar como tu paciente te ayuda a analizar, en primer lugar, lo que le ocurre.
Ponerlo por escrito te será útil para poder articular una solución capaz de dar respuesta a lo que tu paciente te está pidiendo.
No subestimes el poder de las palabras por escrito.
Pruébalo y comprobarás cómo eres capaz de ver más allá que con una conversación sin notas, te ayudará a ordenar tus ideas y transmitir de una manera clara tu mensaje empático.
2. Pregúntate qué sabe y qué no sabe tu paciente.
Vivimos una nueva realidad para la que nadie nos ha entrenado.
Eso implica que tu paciente se puede sentir perdido, desorientado, frustrado, atemorizado, …
Por eso, una buena forma de descubrir lo que quiere tu paciente es preguntarte qué sabe y qué no sabe.
Muchas veces damos por hecho que el paciente conoce los cambios que vamos a incorporar tras la pandemia para su seguridad.
O que sabe el tipo de tratamiento que vamos a realizar tan bien como nosotros.
Pero la mayoría de las veces NO es así.
Por eso debes hacerte la pregunta: “¿qué información tiene? ¿qué información no tiene?”.
Sólo así serás capaz de conocer su situación real y poder plantearle una SOLUCIÓN.
3. Demuestra que quieres ayudarle.
Lo más importante para un paciente es sentir que se le escucha y encontrar una buena disposición para ayudarle.
Escuchar es la única manera de averiguar lo que le está ocurriendo y recabar la información necesaria para darle una respuesta lógica.
Una buena manera de demostrarle que le escuchas y le estás comprendiendo es hacerle un pequeño resumen de lo que él te ha planteado, antes de pasar a la solución.
De esa forma te aseguras también de haber captado la información relevante correctamente.
4. Practica la empatía por cualquier medio.
No pienses que la empatía sólo se puede utilizar de manera presencial, en el cara a cara.
También está presente por vía telefónica, por correo electrónico, WhatsApp, redes sociales u otros canales de comunicación.
Incluso, debes ser aún más cuidadoso con tus mensajes escritos porque, al carecer de elementos de comunicación como la gestualidad o la paralingüística (tono de voz, volumen, velocidad…) admiten diferentes interpretaciones por parte de quien lee los mensajes que suelen estar ligados a su estado emocional.
5. Controla la velocidad al hablar y el tono de voz.
Cuando tú hablas a la misma velocidad que la persona que tienes al otro lado del teléfono y usas el mismo tono, se crea de inmediato una energía compartida y la otra persona se siente escuchada.
Hay empresas de marketing telefónico que usan esta estrategia para conectar con sus clientes y han comprobado los beneficios de este modo de comunicar.
Además, si la persona con la que estás hablando usa alguna muletilla, te invito a repetirla tú también.
Es una forma de entrar en su manera de comunicar y generar una buena conexión.
6. Personaliza y hazte responsable.
Los pronombres personales, como «tú y yo» juegan un papel importante a la hora de crear empatía.
El uso del «yo» en lugar de un «nosotros» por tu parte, hará sentir a tu paciente que entiendes su situación y que solucionar su caso es una prioridad para ti.
7. Proporciona a tu paciente una sensación de inmediatez y de compromiso.
Si el paciente que te llama (o al que tú llamas) necesita tu ayuda en algún aspecto concreto (que no depende directamente de ti), establece un plazo de tiempo determinado para brindarle una respuesta o solución.
Y cúmplelo, por supuesto.
De esa forma le transmitirás seriedad y tranquilidad.
Como ves, la empatía ayuda a construir relaciones sólidas y enriquecedoras.
Y ese es nuestro objetivo.
¿Cómo influye tu voz en la decisión de tu paciente?
La imagen de tu clínica se forma, en muchas ocasiones, a través de la voz que tu paciente escucha.
Y es que, a través del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los cambios de voz…) tiene un significado especial, ya que en ausencia de la imagen de la persona que habla, la voz es la que transmite la dimensión emocional de la relación.
Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad.
Por otro lado, también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso, agredir.
Los atributos más significativos de la voz o aspectos paraverbales de la comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo.
La entonación es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
- Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
- Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustes a tu paciente, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírte.
- Calibrar e igualar el tono de voz de tu paciente es una buena estrategia que te facilitará la comunicación, tal y como hemos visto al hablar de empatía.
- Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar las ideas clave, destacar, etc.
La articulación es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debes:
- Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
- Utilizar una voz nítida, sin comerte las palabras, y separándolas al pronunciar.
- Hablar con una separación entre el auricular y la boca de unos 3 centímetros.
- No comer ni beber nunca mientras hablas por teléfono (ni siquiera un caramelo).
El ritmo es la velocidad con la que transmites tu mensaje. En el canal telefónico te recomiendo:
- Utilizar una elocución más lenta y pausada que en la comunicación cara a cara.
- Adaptarte a la velocidad del interlocutor.
- Aumentar el ritmo cuando estés perdiendo el control de la conversación.
- Tener en cuenta que la rapidez con la que contestas transmitirá debilidad o control de la situación.
- La dicción debe ser perfectamente inteligible, por eso, durante toda la conversación, el ritmo no debe superar las 180 palabras por minuto.
¿Cómo utilizar tu voz en tus llamadas telefónicas dependiendo de la situación?
Para transmitir seguridad baja un poco el tono, de manera que la voz se vuelva cálida y sincera, que resulte simpática, sonriente e infunda confianza.
Esta actitud resulta fundamental para rebatir cualquier objeción que el paciente nos haya planteado. Por ejemplo, «no quiero ir a la clínica porque me da miedo contagiarme».
Para explicar un presupuesto la voz debe ser muy clara, precisa y nítida.
Conviene iniciar el argumento en un tono medio o medio/bajo y luego elevarlo gradualmente a medida que se da paso a las argumentaciones.
Nunca alces la voz demasiado porque tu paciente podría sentirse intimidado.
Para persuadir o sugestionar la voz debe ser enérgica, entusiasta, afirmativa, espontánea, apasionada y sincera.
Debe elevarse el tono ligeramente.
Es el tipo de voz y tono que debes emplear en la argumentación y en las conclusiones.
¿Qué importancia tiene el silencio en la comunicación?
Absolutamente fundamental.
Los silencios enfatizan los puntos importantes y ceden el turno de palabra a tu paciente.
Al hablar, el silencio equivale a los signos de puntuación que usamos al escribir. Las comas, los punto y seguido, los punto y aparte…
Haz un pequeño silencio antes y después de una palabra o expresión que quieras resaltar.
¿Y la sonrisa telefónica?
La sonrisa se “escucha” por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación.
Refleja una actitud positiva y, de algún modo, reclama una actitud similar por parte del paciente.
La sonrisa comunica un tono amistoso y cordial, te muestra predispuesto a la ayuda, y genera una actitud de apertura mental y respeto.
En el saludo o presentación crea un buen clima entre tu paciente y tú.
Ten en cuenta que los 3 primeros segundos de la conversación condicionan cómo se desarrollará el resto.
La sonrisa a lo largo de la conversación facilita la comunicación.
Y, en la despedida, deja una buena impresión.
Por eso, sonríe siempre. Porque aunque no “se escuche”, SÍ se nota inmediatamente su ausencia.
Ten en cuenta que al otro lado del teléfono se encuentra una persona que puede estar enfadada, preocupada o contenta.
Y lo más importante: al igual que tú, puede percibir tu estado de ánimo.
Una sonrisa honesta te puede abrir muchas puertas.
La actitud, el tono y hasta los movimientos que realizas durante la llamada telefónica se perciben al otro lado de la línea.
Si deseas captar la atención de la otra persona, es importante que le transmitas emociones positivas.
De esta manera lograrás que sea agradable hablar contigo.
Probablemente, tu paciente está harto de estar recibiendo todo el día mensajes negativos por parte de las noticias en la televisión, lo que lee en la prensa o la situación de incertidumbre con su trabajo.
Haz que el momento contigo sea uno de los más agradables del día. Aunque no sea consciente de ello, lo recordará y en posteriores llamadas te atenderá rápidamente.
Y una última curiosidad sobre la sonrisa telefónica: el efecto contagio.
Todo el mundo sabe que los bostezos se contagian.
Si alguien cercano a ti bosteza, seguro que sientes un irrefrenable impulso de bostezar tú también.
Pues con la sonrisa pasa lo mismo.
Si sonríes sentirás mayor energía y transmitirás entusiasmo, que es muy contagioso.
Como ves, ofrecer una atención telefónica empática exige desarrollar nuevas habilidades comunicativas y sociales.
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