La escucha activa es un súper poder (sí, como los de los héroes de los cómics).
¿No estás exagerando un poco, Ros?
En absoluto. Y te lo voy a demostrar.
Y, ¿qué pasa si no tengo ese superpoder “de serie”?
Ningún problema. Lo puedes desarrollar.
- ¿Te imaginas que pudieras comprender mejor a los demás?
- ¿Que conectaras con ellos y surgieran vínculos entre ambos?
- ¿Y que pudieras conseguir lo que deseas en base a ello?
Suena bien, ¿verdad?
Lo cierto es que NO hay mucha gente que domine esta poderosa herramienta y resulta clave para poder relacionarse con éxito, resolver conflictos y comprender las reacciones propias y las de los demás.
En este post quiero compartir contigo las claves que te ayudarán a potenciar esta habilidad.
Qué es la escucha activa y por qué es fundamental en la relación con tus pacientes.
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es saber escuchar.
Aunque no lo creas, escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar, y también es mayor al que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que te están diciendo.
Normalmente, pasamos más tiempo pendientes de lo que nosotros decimos que de lo que realmente queremos conseguir con nuestras comunicaciones.
Buscamos que la otra persona nos escuche, pero también que nos responda.
Para ello debemos estar atentos a sus “señales” y no solo a las nuestras.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo.
Por tanto, la escucha activa te “obliga” a prestar más atención, de forma que obtienes más información de la otra persona y puedes también profundizar en aspectos claves.
Pero no solo eso.
También entenderás cómo se siente la otra persona y podrás conectar con ella.
Y ese es el primer paso hacia la empatía y la posterior persuasión.
Como ves, la escucha activa genera confianza.
Un elemento clave en la relación con tus pacientes.
De hecho, es la piedra angular en cualquier relación entre personas.
Nadie quiere relacionarse o estar cerca de personas en las que no confía.
Y todos sabemos el dolor y la decepción profunda que genera la desconfianza.
Te diré algo más.
En el momento que se establece esa “conexión” con la otra persona, estarás contribuyendo a que él/ella se sienta mejor, organice sus pensamientos y tome decisiones con seguridad.
Porque tomar decisiones importantes a todos nos genera inquietud.
Estos son los obstáculos que dificultan la escucha activa.
Definitivamente, no somos buenos escuchando.
De hecho, hay estudios que demuestran que la gente solo recuerda entre el 10 y el 25% de lo que oye.
No parece demasiado, ¿verdad?
Y es que existen obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser conscientes de cuáles son para poder superarlos:
1. Atención dividida.
El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo te pone (y pone al paciente) en una posición inadecuada e incómoda.
Por ejemplo: cuando estás escribiendo en el ordenador y a la vez hablando con una persona, aunque pretendas hacer ambas cosas al mismo tiempo, alguna de las dos no la harás de forma óptima.
2. Atención a ti mismo.
Comprometes tu capacidad de escuchar a la otra parte.
Por ejemplo: cuando intentas escuchar activamente, a veces te fijas en ti mismo, enviándote mensajes internos de lo bien o mal que estás escuchando al otro.
Estás más centrado en cómo lo haces, que en escuchar a la otra persona.
3. Pretender que escuchas.
Cuando en realidad no es así.
Por ejemplo: cuando estás frente a otra persona y le mandas señales de que le estás escuchando, aunque internamente piensas en otros problemas que tienes.
Pretendes escuchar, pero no lo estás haciendo.
Claves para mejorar tu escucha activa.
Y ahora que ya hemos sentado las bases, analicemos qué acciones concretas puedes seguir para mejorar la escucha activa en tu clínica.
1. No juzgues.
Seguro que alguna vez has pronunciado un “es que no quiero que me juzguen”, o bien, te han juzgado y eso te ha hecho sentir incomprendido, indefenso y vulnerable.
Este es uno de los puntos más complicados de la escucha activa, sin duda.
Tenemos una tendencia natural a sacar conclusiones, a poner etiquetas y, en definitiva, a juzgar a los demás.
Por tanto, la neutralidad es una aptitud a trabajar.
Durante una conversación puede haber aspectos que te sorprendan o no compartas, o bien que pienses que actuarías de otra manera o tomarías otra decisión.
Pero la tolerancia debe primar.
Y no puedes distraerte juzgando.
Mientras juzgas, no escuchas.
2. No des consejos.
Tu paciente necesita tomar sus propias decisiones, informadas, por supuesto, pero las suyas.
Debes acompañarle en el proceso, escuchándole, y ayudándole a que descubra el camino.
Si llegado el momento consideras absolutamente necesario plantear una solución, introdúcela con una pregunta previa: “¿Te gustaría que te diera mi opinión al respecto?”
Y que él/ella decida.
3. No interrumpas (solo si es im-pres-cin-di-ble).
Una interrupción puede llegar a considerarse una falta de respeto hacia tu interlocutor.
¿Qué es eso tan importante que tienes que decir para frenar en seco su exposición?
Ese gesto transmite que lo que tú quieres decir es más importante que lo suyo.
También pone de manifiesto que no te interesan demasiado sus argumentos ni detalles.
Recuerda, esto no va sobre ti.
El protagonista es tu paciente.
4. Aporta algún detalle.
¿Eres observador/a y tienes buena memoria? Fantástico.
En caso contrario, vas a tener que ejercitarte un poco.
Seguro que te ha sorprendido gratamente esa persona que conoces desde hace poco tiempo o el médico al que vas una o dos veces al año, cuando te ha recordado algún momento de una conversación anterior, ¿cierto?
A nuestra mente viene la pregunta de “¿cómo se puede acordar de esto?” y la asociación de ideas de “¡Es increíble! Definitivamente me estuvo prestando atención”.
Eso te hace sentir bien y te da una sensación de importancia que resulta reconfortante.
Aporta algún detalle y tu paciente se sincerará aún más.
5. Reconduce.
Ya sabes lo que pasa cuando un navegador guía nuestra ruta en el coche.
En el momento que te confundes y sales del camino aparece el mensaje de “reconduciendo”.
En nuestra conversación puede suceder lo mismo.
En un momento dado podemos estar desviándonos del rumbo establecido, por lo que será necesario redirigir la conversación al punto de partida.
¿Descortés? En absoluto.
Es tu responsabilidad, como persona que escucha activamente.
Si no le estuvieras prestando la debida atención, tal vez no te habrías dado ni cuenta 🙁
6. Reformula.
Repite de manera esporádica lo que tu interlocutor está diciendo, expresándolo con tus propias palabras.
Sin lugar a dudas, es una manera sencilla de manifestar que estás escuchando.
Y si en lugar de explicarlo con tus propias palabras, reproduces textualmente lo que la otra persona dice (en una frase o 3-4 palabras), se habla de “Eco”.
Se trata de una auténtica regla de oro, sobre todo si la otra persona está algo alterada.
Pero ¡ojo!, debes utilizar este recurso con precaución, ya que si lo aplicas en exceso la otra persona puede pensar que la estás imitando y molestarse.
7. Refleja sus sentimientos.
Ten en cuenta que conforme avance la conversación, no solo se compartirán datos y opiniones, sino que saldrán a relucir emociones y sentimientos.
Intenta interpretar con palabras lo que te está diciendo y expresa con una palabra ese sentimiento que has percibido en el otro.
No temas equivocarte.
Si así fuera, tu paciente te dirá que no fue así como se sintió (imaginemos que le has hablado de decepción, frustración o miedo), y le habrás dado pie a que te diga en primera persona cuál fue esa emoción.
8. Pregunta y abre puertas.
Otra fórmula infalible para demostrar que estás escuchando activamente es hacer preguntas y ampliar información.
Se trata de una invitación a seguir hablando.
Se puede realizar a través de señales no verbales como expresión facial, mirada atenta, postura corporal inclinada hacia la persona a la que atiendes…
Y también con mensajes verbales como “Explícame más sobre eso”, “me decías que…”, “¿puedes aclarármelo un poco más?”
Con respecto al tipo de pregunta que puedes hacer, depende de la información que precises en cada momento.
De manera general, se pueden clasificar entre:
- Preguntas abiertas: invitan a la otra persona a seguir hablando y requieren una explicación como respuesta. Suelen empezar con un qué, cuándo, dónde o cómo.
- Preguntas cerradas: para confirmar aspectos concretos que se pueden responder con un sí, no, o una frase sencilla.
Sé cauteloso con las preguntas que empiezan con un “por qué”, puesto que tu interlocutor puede interpretar que le estás cuestionando o juzgando.
9. Pregunta por las consecuencias.
Este punto resulta clave para que la otra persona encuentre la solución a su problema por sí misma.
¿Por qué?
Porque le hace pensar en qué podría suceder si toma la decisión que te ha manifestado.
- “Entonces, ¿qué piensas que pasará si no tratamos tu enfermedad periodontal?”
- “¿Qué pasó la última vez que dejaste de tomar el antibiótico que te receté?”
- “¿Cómo crees que te sentirás si no hacemos estas carillas?”
10. Ayúdale a “poner orden” en sus pensamientos y sentimientos.
Las pausas son un momento idóneo para ayudar a tu paciente a poner en orden todo lo que estáis hablando.
Puedes introducir alguna pregunta abierta como, “¿qué es exactamente lo que te preocupa de hacer este tratamiento?”, o bien que te confirme o niegue lo que has entendido “¿te sentirás más tranquila viniendo el próximo día con tu marido para que podamos hablar del tratamiento con él también?”
“Traduce” las emociones que percibes siempre que puedas, e introdúcelas en la conversación.
De esa forma podrás acercarte de una forma cálida y humana a tus pacientes.
11. Refuerza.
Otra forma de demostrar que prestas atención es introducir palabras y frases cortas que muestren tu interés.
¿Ejemplos? Claro que sí.
- “Claro”
- “Entiendo…”
- “Ya veo…”
- “Sí…”
- “Ahá”
- “Bien”
- “Desde luego”
- “Ya…”
Y siempre acompañadas de una actitud corporal adecuada, evitando cruzar brazos y piernas, y adelantando el cuerpo, por ejemplo.
12. La importancia del silencio.
Pero, ¿no estamos conversando?
Así es.
Sin embargo, los silencios son relevantes y “dicen mucho”.
Te habrás dado cuenta que muchas personas se muestran incómodas cuando se produce un momento de silencio y se sienten obligadas a “llenarlo” con palabras. ¡Error!
Un momento de silencio, es una pausa para pensar.
Muchas veces la otra persona está buscando la mejor manera de expresar lo que piensa y siente.
No le robes ese tiempo.
13. Frases prohibidas.
Evita pronunciar estas frases porque pueden suponer un grave obstáculo en la comunicación:
- “No te preocupes de eso”, “Le estás dando demasiado importancia a eso”, “No es para tanto”. Suenan a frases hechas que no aportan nada positivo a la otra persona, que se encuentra en una fase emocional de la conversación.
- “Ay, pobre… Entiendo cómo te sientes”, “Has debido sufrir tanto…”. Recurrir a la compasión y a la condescendencia no es buena idea y puede provocar un efecto contrario al que esperas.
- “No te pongas así”, “Por favor, no llores” o “Tranquilízate”. Si la otra persona tiene la necesidad de expresar sus emociones, permítelo sin censuras. Muéstrale tu apoyo con un gesto como apoyar tu mano sobre su antebrazo o entrégale un pañuelo. Pero jamás le juzgues ni le critiques.
- “Y entonces, ¿pasó XXX?”, “¿Y le dijiste XXXX?”. No acabes las frases de la otra persona ni trates de adivinar lo que va a decir a continuación. Es posible que esté buscando las palabras adecuadas.
- “Cuéntame más sobre eso”, cuando ya le has preguntado anteriormente y no ha querido ahondar en el tema. Nunca fuerces a alguien a contarte algo que no te quiere contar.
14. Resume y concluye.
El punto final es el de las conclusiones.
Un momento perfecto para resumir la conversación y confirmar que has comprendido todo lo que la otra persona quería decirte con palabras y sentimientos.
Ventajas de la Escucha activa para ti (y para tus pacientes).
Como has podido comprobar, la escucha activa tiene mucho que aportarte y ahora vamos a repasar todas sus ventajas.
Beneficios para la persona que escucha y la que se siente escuchada.
- Crea un clima de confianza que facilita la comprensión mutua.
- Se incrementa la motivación del paciente.
- Se reduce la tensión y las diferencias de criterios.
- Se aprende del otro.
- Se facilita la resolución de conflictos.
- Ayuda a tomar mejores decisiones.
- Se estimula la cooperación del paciente.
Beneficios para la persona que escucha (tú):
- Te sientes más cercano a tu paciente.
- Eres más capaz de atenderle.
- Puedes contestar de una forma más adecuada.
Beneficios para la persona escuchada (paciente):
- Se siente aceptado como persona.
- Se encuentra a gusto contigo.
- Va aclarando sus dudas conforme habla.
- Se siente más seguro.
Y tú, ¿ya aplicas todos estos consejos en tu día a día con tus pacientes?
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