¿Conoces estas estrategias para aumentar la aceptación de tus presupuestos?
En el día a día de una consulta, se va a tal velocidad que es complicado pararse a reflexionar sobre cómo estamos haciendo cosas tan fundamentales como la forma de ofrecer los planes de tratamiento a los pacientes.
Y esto es grave, porque de ello depende el número de tratamientos aceptados y, con ello, los resultados de tu clínica.
Por eso hoy te traigo estas claves para que las implementes desde ya, y puedas ayudar a tus pacientes a tomar buenas decisiones para su salud.
¡Empezamos!
1. Utiliza las palabras adecuadas.
Es vital que tus palabras pongan el foco en lo importante.
Por eso procura evitar palabras como “presupuesto” y habla mejor de “plan de tratamiento”.
¿Por qué?
Porque si hablas de presupuesto, el acento lo pones en el coste y el paciente ya solo podrá pensar en el precio, como si eso además fuera lo principal. Y no lo es.
Si dices “plan de tratamiento”, resaltas el procedimiento, sus fases, los beneficios que conlleva, cómo va a ayudarle a mejorar su calidad de vida…
Es decir, colocas su salud y su bienestar en primer lugar, siendo eso lo que guía todo lo demás.
¿Ves la diferencia?
2. Prepárate para el “NO” con antelación.
¿Cuántas veces al día te dicen “esto es muy caro”, “no me lo puedo permitir”, “no tengo dinero”…?
Un porcentaje de pacientes va a utilizar estas frases para rechazar el tratamiento, y debes ser capaz de interpretar qué hay detrás realmente.
En la mayoría de los casos, el dinero no es el principal problema, pues con la financiación y las facilidades de pago muchos pacientes son capaces de afrontar el coste del tratamiento.
Y entonces, ¿qué les frena?
Que algunos pacientes no creen que necesiten el tratamiento.
Tan fácil como eso.
Por este motivo no quieren invertir ni su tiempo ni su dinero en el tratamiento que les propones.
Para combatir esta falta de conciencia sobre su propia necesidad de tratamiento, debes educarlos sobre su problema en primer lugar.
Comienza hablando menos sobre el tratamiento y más sobre las consecuencias de su problema, de su origen y de la posibilidad de solucionarlo o de impedir que vaya a más.
Una vez sea consciente de su problema, de la gravedad y de la repercusión en su salud, comprenderá la necesidad de someterse al tratamiento que le vas a proponer a continuación.
Prepara el camino antes de proponer el tratamiento y ayúdale a comprender su necesidad, dándole buenos motivos primero para aceptar el tratamiento.
3. Organiza el plan de tratamiento según prioridades.
A menudo los planes de tratamiento incluyen multitud de procedimientos, con distintas fases, varios especialistas….
Esto puede abrumar a algunos pacientes en la primera visita.
Para el paciente ha supuesto un esfuerzo enorme pedir cita contigo y acudir a tu consulta.
Puede que incluso tenga miedo, sienta intranquilidad y cierto nerviosismo.
Si es un paciente que necesita un tratamiento de estética o de cirugía, seguramente se lo haya pensado mucho antes de llamar a tu clínica, habrá valorado distintas opciones con otros compañeros e incluso puede que ya cuente con el diagnóstico de algún otro dentista.
Este tipo de paciente será más receptivo a escuchar tu propuesta de tratamiento, con sus opciones, sus fases, tiempos…
Pero hay otros que han tenido que acudir a ti con urgencia y no han meditado tanto sobre su estado oral ni sobre los tratamientos que necesitan.
Por ejemplo, un paciente que acuda a tu consulta con una fractura en un diente.
Durante la exploración, imagina que diagnosticas 4 caries de las que el paciente no es consciente.
Para que no se asuste al descubrir de pronto que, además de reparar su fractura, necesita cuatro empastes, proponle comenzar poco a poco, empezando con lo más urgente.
Si algunas caries no son urgentes, dile que quieres verle en 3 meses para ver su evolución y que entonces valoraréis el tratamiento de esas caries.
Pero el paciente debe saber que esas caries están ahí, que requieren tratamiento y que, aunque no haya que tratarlas de manera inminente, debe acudir a revisión para ver su estado.
Porque el diagnóstico es global y el plan de tratamiento integral, por supuesto.
Pero, igual que hay pacientes que quieren acabar cuanto antes, otros requieren unos ritmos más lentos de tratamiento, ya sea por miedo, agobio, por su situación personal…
La clave es eliminar de la cabeza del paciente esa presión que siente al decirle que necesita muchos tratamientos “de golpe” y, en su lugar, organizar el tratamiento en fases según las prioridades de su caso.
Por eso debes escuchar siempre a tu paciente con atención y adaptar los ritmos del tratamiento a los ritmos que pide el paciente, para que acepte el plan que le propones con confianza.
4. Convence con pruebas.
Seguro que tomas fotografías de algunos de tus casos.
Pues bien, esa costumbre tan positiva te va ayudar a que tus pacientes acepten más planes de tratamiento.
¿Por qué?
Porque no hay nada que nos guste más que «ver para creer».
Hay que ir más allá de la fe que el paciente tenga en su doctor o doctora, y dotarlo de herramientas tangibles para que tomen la mejor decisión.
Así, puedes tener un pequeño archivo de fotos organizado por carpetas para cada tipo de problema oral, como por ejemplo:
- Caries bajo los empastes.
- Caries bajo las coronas.
- Dientes fracturados.
- Gingivitis.
- Enfermedad periodontal en sus diferentes fases…
De esta forma, si tomas fotografías de antes, DURANTE y después del tratamiento, podrás mostrárselas después a los pacientes que tengan esos mismos problemas.
Así tendrán una imagen clara en la cabeza de lo que les pasa, y verán lo que el tratamiento puede hacer por mejorar su problema.
Es especialmente importante tomar fotografías del “durante”, ya que las clásicas fotos de “antes y después” no venden odontología, a menos que sea un tratamiento estético.
Por ejemplo, si el paciente tiene una caries bajo una antigua reconstrucción y le enseñas una foto del antes y otra del después, puede que no logre hacerse una idea de lo que le estás explicando, porque en esas fotos no puede ver la caries.
Sin embargo, si le muestras la foto tras la remoción de la reconstrucción, en la que se ve la lesión cariosa, tendrá ya la imagen en la cabeza y verá que, efectivamente, es posible que se forme una caries bajo un empaste como el suyo.
Este efecto es mucho más potente si le enseñas estas fotos que muestran el “durante”, que si le muestras una simple radiografía (que normalmente no entiende) o si solo le explicas lo que le pasa, sin enseñarle nada para que lo visualice.
Recuerda, ver para creer.
Tu misión es que vean por sí mismos que necesitan ese tratamiento para que tomen la decisión de mejorar su salud con tu ayuda.
5. Practica la escucha activa.
Es uno de los métodos más eficaces para lograr entender qué necesita tu paciente, conseguir argumentos que te sirvan para explicar con seguridad el plan de tratamiento con las propias palabras del paciente y detectar miedos, objeciones, deseos…
Parece fácil, ¿verdad?
Pues la mayor parte de las veces, hablamos mucho más de lo que escuchamos en nuestras consultas.
Debemos preguntar y guardar silencio para escuchar atentamente lo que dice el paciente (interpretando lo que nos quieres decir).
Porque tan importante es lo que dice, como lo que no dice.
La escucha activa consiste en escuchar lo que el paciente nos cuenta y, además, saber qué sentimientos, ideas o pensamientos están detrás de lo que está diciendo.
Así puedes obtener una gran cantidad de información valiosa para valorar, no solo el mejor tratamiento para tu paciente, sino también para argumentar después por qué es el mejor para su caso.
Es de gran utilidad, a su vez, para ayudarte a conectar con tus pacientes y generar confianza.
Porque solo si el paciente confía en ti, aceptará el plan de tratamiento.
Y, además, establecer ese vínculo de confianza y conseguir que el paciente se sienta escuchado y valorado, tiene varios efectos secundarios maravillosos:
Que el paciente esté cómodo contigo, con tranquilidad, que organice sus pensamientos y sea capaz de tomar, por sí mismo, decisiones con seguridad. Sin presiones ni agobios.
¿Hay algo mejor para la experiencia del paciente que el que su dentista le dote de las herramientas necesarias para que tome la decisión correcta con confianza?
Y esa confianza puedes empezar a construirla mediante la escucha activa, ¿necesitas algún motivo más para empezar a aplicarla? ¡
Hazlo! Te animo a ello 😉
6. Haz que el paciente pase del “¿y a mí qué?” al “ahora lo entiendo”.
Es algo que nos ha pasado a todos.
En tu afán de que el paciente entienda por qué es tan importante que se realice el tratamiento que le propones, le ametrallas con cientos de argumentos técnicos incontestables que creemos que nos hacen parecer más profesionales.
Y esto es peligroso porque, cuando el paciente no entiende lo que le dices, desconecta y te deja de escuchar.
El pobre paciente se queda con cara de no haber entendido ni un 50%, asiente con la cabeza y en su mente se generan pensamientos como estos:
“¿Y a mí qué me importa que mi funda esté desajustada si puedo comer con ella perfectamente?” o ¿“y a mí qué, que el implante tenga o no tenga una superficie bioactiva?”.
Debemos ser capaces de evitar estos momentos de duda y detectarlos si se producen.
¿Cómo se evitan?
Hablando de “para qué” sirve toda esa palabrería.
Es decir, debes hablar de cómo va ayudarle todo eso que le cuentas: debes centrarte en los beneficios, en las ventajas de esos tratamientos.
Tus argumentos deben terminar siempre contestando a esta pregunta “¿para qué sirve todo eso?”.
Y así el paciente te escuchará y en lugar de pensar “¿y a mí qué?”, pensará “¡ahora lo entiendo!”
7. Mide y analiza.
Te animo también a que midas resultados previos y posteriores a aplicar todo lo que te he contado en este artículo.
¿Por qué?
Porque solo así podrás ver la mejoría y detectar puntos de perfeccionamiento.
Calcula cuántos planes de tratamiento te han aceptado en los últimos meses y vuelve a medir pasado ese mismo plazo de tiempo.
¿Ves mejoría en tus resultados?
Aunque no soy muy amiga de este tipo de cifras, porque cada clínica es un mundo, podemos decir que “lo ideal” es que el índice de aceptación esté entorno al 70-75%.
Estos porcentajes son orientativos y nos sirven, si nuestro índice de aceptación es menor a esas cifras, para valorar posibles puntos débiles que debemos reforzar.
Ten en cuenta, que cada uno de los momentos y lugares en los que el paciente interactúa con tu clínica (sala de espera, instalaciones, miembros de tu equipo, durante el tratamiento, durante la explicación del plan de tratamiento, al darle las citas…), son momentos cruciales que determinan que finalmente el paciente diga sí o no a tu plan de tratamiento.
Y debes analizar cada uno de esos momentos para detectar en qué puedes mejorar.
Por ejemplo:
- ¿Tenéis la misma filosofía a la hora de hablar con el paciente, tu equipo y tú?
- ¿En recepción dedican el tiempo suficiente, sin prisas, al paciente para darle cita?
- Y tú, ¿has atendido al paciente con calma y sin atropellos?
- ¿Le has hecho sentir que, en ese momento, atenderle es lo único que importa?
- ¿Crees que eres capaz de defender tu plan de tratamiento dedicándole el tiempo suficiente a la explicación, con seguridad y convenciendo al paciente?
Para esto último, plantéate si estás ofreciendo planes de tratamiento teniendo en cuenta los elementos de esta checklist:
- 1. Que el plan de tratamiento cubre perfectamente las necesidades del paciente (esas que has detectado por medio de la escucha activa).
- 2. Que tienes los argumentos suficientes para que el paciente valore el plan de tratamiento propuesto. Esos argumentos se consiguen también por medio de la escucha activa, utilizando en muchas ocasiones las propias palabras del paciente cuando nos cuenta qué le preocupa o qué quiere mejorar.
- 3. Que has resuelto todas las dudas y objeciones del paciente.
- 4. Que eres capaz de que el paciente visualice el problema (con fotos, por ejemplo). Y si el tratamiento es estético, que visualice también el resultado, aunque sea aproximado.
En muchas ocasiones contamos con herramientas (DSD, ClinCheck de Invisalign…), para que pueda entender qué queremos lograr con el tratamiento y se motive viendo hasta dónde podemos llegar. Además, así podemos dejar claras las propias limitaciones del tratamiento y evitamos que el paciente tenga unas expectativas imposibles de cumplir. Previsualizar los resultados ayuda mucho a aumentar el nivel de compromiso del paciente con el tratamiento y sus ganas de comenzarlo y además nos da la oportunidad de explicar las fases del tratamiento, los especialistas implicados, el tiempo de duración…
Dedicarle el esfuerzo y el tiempo necesario, merece la pena, pues no solo logra mejorar los resultados de tu clínica sino que también mejora mucho la experiencia de tu pacientes.
Y ese, al final, es el objetivo de nuestro trabajo.
Y tú, ¿aplicas algún método de los comentados en este artículo para mejorar la aceptación de tus planes de tratamiento? Cuéntamelo abajo en comentarios.
Te leo con atención 🙂
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