Cómo mejorar la aceptación de presupuestos de Invisalign

 

Uno de los grandes obstáculos al que nos enfrentamos los odontólogos es la dificultad para trasladar la necesidad de tratamiento al paciente.

El paciente, muchas veces, se autoconvence de que no lo necesita (muy especialmente si no le duele o «no lo ve»).

Y aunque insistamos (con toda la diplomacia del mundo) en que el tratamiento le va a hacer sentirse mejor, que va a gozar de una mejor salud general y que va a recuperar su vida social, el paciente no acaba de ver la necesidad inmediata de ese tratamiento.

Por eso, precisamente, acaba por llamar el mismo día de su cita para cancelar el tratamiento.

Algo que, a tu equipo y a ti, os deja totalmente desmoronados (y con un hueco en la agenda difícil de cubrir).

Y te resulta especialmente duro cuando sabes que ese tratamiento dental podría transformarle la vida a esa persona radicalmente.

¿No es cierto?

Cuando tu recepcionista te pasa el recado de que Alba Marí ha cancelado su cita para iniciar el tratamiento con Invisalign, sólo tú sabes las oportunidades que esa persona va a perder.

 

Invisalign: un tratamiento estrella al que tu paciente ¿se resiste?

Tú estás convencido/a de que, tras hablar con Alba con calma la semana pasada, ella entendió perfectamente las ventajas del tratamiento con Invisalign, y lo mucho que iba a mejorar su estilo de vida.

Le comentaste que era muy cómodo de usar, casi imperceptible, removible y que…

Este tipo de ortodoncia le mejoraría, no sólo la función de los dientes, sino también la belleza de su sonrisa.

Es totalmente indoloro.

Nadie notará que lleva aparato de ortodoncia.

Y que no va a tener necesidad de visitar constantemente al ortodoncista, porque es uno de los tratamientos disponibles más cortos y con menos visitas a consulta.

Es decir, le informaste en detalle de todo lo que Alba necesitaba saber para aceptar la necesidad de invertir en Invisalign.

Entonces, ¿qué es lo que ha fallado?

¿Por qué te llama para cancelar algo que para ella significaría un cambio tan positivo en su vida?

Conexión.

No has conectado con Alba de manera emotiva.

Piénsalo.

 

¿Le escuchaste activamente?

La escucha activa es fundamental a la hora de hablarle al paciente de sus opciones de tratamiento.

Tienes que establecer contacto visual y responder a sus comentarios cuando corresponda, demostrando que valoras sus observaciones y preocupaciones.

 

¿Le educaste sin ser condescendiente?

¿Le hiciste entender sus opciones de tratamiento, las consecuencias de su malposición, y los costes del tratamiento con Invisalign en un tono condescendiente?

Tal vez te pase lo que les sucede a muchos odontólogos, y te cueste contenerte cuando pacientes como Alba empiezan a contarte sus aprensiones.

¿Sí?

¿Tienes tendencia a tratarlas de insignificantes y descartarlas inmediatamente?

¿Utilizaste jerga técnica que a ella le pudiese sonar como si le hablaras en chino?

Piensa que sólo si ella comprende el proceso que le propones, en este caso su tratamiento con Invisalign, va a poder tomar una decisión informada y confiar en ti.

Recurre a los múltiples recursos educativos a tu disposición: webs, vídeos, imágenes, etc.

De esa forma podrás transmitir tu mensaje de una manera más clara.

Pero, sobre todo, tienes que darle la oportunidad de expresarse sin sentirse cohibida, y de responder a todas las preguntas que le surjan.

 

¿Te anticipaste a sus necesidades?

¿Te anticipaste al hecho de que, tal vez, le aterroriza sentarse en tu sillón?

¿Que puede que el tratamiento con Invisalign le resulte excesivamente caro?

¿Que es algo despistada y tiene miedo a perder los alineadores?

Al anticiparte a las necesidades de tus pacientes les demuestras que te importa su salud general y bucal, y que quieres proporcionarles el mejor plan de tratamiento para su caso particular.

 

¿Le hiciste sentir culpable?

¿Alba había descuidado su salud por los motivos que fuesen?

¿Te mostraste un tanto sentencioso/a?

¿La hiciste sentirse cohibida?

¿No se te ocurrió pensar que tal vez creció en una familia para que la salud bucal no era una prioridad?

Sea lo que sea, tu trabajo es ayudarle, no juzgarle, comunicándote de manera positiva incluso cuando el mensaje que transmites no lo sea.

 

¿Actuaste con transparencia?

¿No le comunicaste las razones por las que creías que Invisalign era el tratamiento idóneo para ella con suficiente transparencia?

¿Podría haber pensado que “aquí hay gato encerrado”?

La transparencia es la base de un proceso comunicativo basado en la confianza.

Si no fuiste 100% transparente con Alba acerca de tu persona, tu profesión, tus objetivos, tus habilidades o el coste del tratamiento que propones, perdiste su confianza instantáneamente.

 

¿Tu lenguaje no verbal transmitía indiferencia?

La comunicación no verbal es un indicador muy preciso de tus intenciones.

Y si le comunicaste a Alba que iba a necesitar un tratamiento con Invisalign con una media sonrisa en tu cara, puede que ella asociara esa expresión con la expresión de una persona avariciosa que se imagina la cantidad de euros que van a entrar por el banco (sé perfectamente que no es tu caso).

Tus expresiones faciales, tu tono de voz, y tus gestos juegan un papel muy importante en la comunicación.

No lo olvides: en cuestión de segundos, el paciente puede percibir cualquier inconsistencia, y etiquetarla de sospechosa.

 

 

¿Te tomaste el tiempo de explicarle el presupuesto de forma pormenorizada?

Es habitual que, antes de realizarse el tratamiento, un paciente visite diferentes clínicas dentales para pedir presupuesto.

Por eso precisamente, explicarle el «por qué, cómo, cuándo y cuánto» de su tratamiento con Invisalign es fundamental para comunicarle que, aunque este tratamiento no sea el más económico, sin lugar a dudas, es el más adecuado para su caso.

Además, puedes hacer hincapié en otras de las muchas ventajas que obtendrá al realizarse el tratamiento en tu clínica, como tu amplia experiencia en esta técnica (o la de tu colega), el trato ultra amable que va a recibir, el seguimiento exhaustivo que haréis de su caso, el descuento que obtendrá en su próximo tratamiento de blanqueamiento, etc.

 

Y ahora vamos a hablar de un aspecto crucial para mejorar la aceptación de presupuestos en tu clínica.

Se trata de la prueba social.

Y no, no me refiero únicamente a las opiniones de tus pacientes. Hay muchas opciones más.

Veamos…

 

La importancia de la prueba social para mejorar la aceptación de presupuestos con Invisalign.

Es cierto que tus pacientes se han digitalizado (¡y nosotros!)

Aun así, nuestro proceso de toma de decisiones es el de siempre.

Hace años, le preguntábamos a una amiga a qué clínica dental iba.

Hoy, leemos las opiniones de la clínica en Internet, lanzamos la pregunta en las redes sociales y, en este caso, buscamos información en internet sobre el tratamiento con Invisalign.

La mayoría confiamos en lo que llamamos “prueba social”.

De hecho, un 70% de los consumidores afirman buscar comentarios y evaluaciones del producto o establecimiento que tienen en mente, antes de efectuar una compra.

Y en el ámbito de la salud, vamos camino de ello.

Entonces, ¿la prueba social son las opiniones que hay sobre nuestra clínica en internet?

Entre otras muchas cosas.

 

El testimonio de los «influencers».

Otro tipo de prueba social en la que puedes trabajar son los famosos «influencers» o personas influyentes.

Si alguno de tus pacientes es un influencer en la red, te resultará muy beneficioso que hable de ti con sus seguidores.

El hecho de que una persona con cierto prestigio recomiende tu clínica, te aporta una mayor credibilidad.

Ya sea haciendo una mención en Instagram, a través de un comunicado de prensa, o incluso dedicándote un artículo en su blog.

Es lo que en el campo de la psicología se conoce como el efecto “aureola” y que implica que los humanos solemos juzgar la opinión de una persona en base a nuestra impresión general de él o de ella.

El influencer tiene ya una buena reputación que hace que por medio de ese efecto “aureola”, todo lo que esté relacionado con su persona, sea también positivo.

 

Los famosos.

¡Cuidado!

Ser famoso y ser influencer no es lo mismo, aunque a veces, puede coincidir.

El influencer es una persona que cuenta con cierta credibilidad sobre un tema concreto, y por su presencia e influencia en redes sociales puede llegar a convertirse en un prescriptor interesante para una marca.

El famoso, lo es por su talento, su belleza o simplemente ¡porque la suerte le ha acompañado!

Si consigues que un famoso visite tu clínica, tu prueba social se dispara.

Eso sí, es importante que exista algún tipo de sincronismo entre tu clínica y la imagen de ese famoso, y sobre todo, es importante que la reputación de ese famoso sea positiva, de lo contrario, el efecto va a ser el opuesto.

 

Tus pacientes.

La prueba social por parte del usuario en internet implica la aprobación de tus servicios por parte de tus pacientes actuales.

Este tipo de prueba social incluye testimonios de pacientes mediante texto escrito, imágenes e incluso vídeos.

Algo que se sale de lo común en estos casos, y que funciona de maravilla, es invitar a tus pacientes a que cuenten una historia sobre tu clínica o su tratamiento.

Los humanos tenemos tendencia a imaginarnos en la piel de otros al leer o escuchar una historia.

Nos encantan las historias, y por eso son mucho más persuasivas y fiables que las valoraciones o las cifras.

 

La sabiduría de las multitudes.

Con este tipo de prueba social demuestras que decenas, cientos o miles de personas se han realizado su tratamiento en tu clínica.

La razón detrás de este tipo de prueba social es de lo más peculiar.

En inglés se conoce popularmente por las siglas FOMO: Fear of Missing Out, o temor a perder la oportunidad.

Un temor, muy real, que en muchos se convierte en ansiedad frente a la posibilidad de perder la oportunidad de hacer (o comprar) algo.

Esa limitación en el número de unidades de un producto, número de casos con una técnica determinada, o fecha límite en una promoción, da la sensación de acceder a un servicio exclusivo que no está al alcance de todos.

Funciona.

 

La sabiduría de tus amigos.

¿Conoces esos widgets de Facebook que te enseñan las páginas que les gustan a tus amigos?

¿O las recompensas que las empresas ofrecen a sus usuarios por recomendar su marca a sus seguidores? (sí, ya sabes, esos 10€ que te dan de descuento cuando recomiendas a un amigo una página determinada, por ejemplo).

Este tipo de prueba social se conoce como “La sabiduría de tus amigos”, y es una poderosa herramienta de marketing que se basa en el concepto del “egoísmo implícito”: es decir, el hecho de que a la mayoría de la gente subconscientemente les gustan las cosas que “se parecen” a ellos de alguna manera.

Se ha demostrado que los humanos valoramos las opiniones de las personas que creemos que son como nosotros, además, tendemos a ser amigos de gente con la que tenemos mucho en común.

Entonces, ¿cómo pones en práctica estos ejemplos de pruebas sociales para tener un éxito sin precedentes?

• Añade testimonios de pacientes a tu página web, newsletters o redes sociales.

• Haz hincapié en el número de pacientes que has atendido en tu clínica o el número de casos que has tratado con una determinada técnica.

• Pídele testimonios a pacientes o contactos importantes o conocidos (¡atrévete, no sabes la de puertas te pueden abrir!)

• Encuentra expertos que estén interesados en tus servicios, construye relaciones y trabajad juntos para encontrar fórmulas de promoción mutua (por ejemplo con médicos expertos en estética facial, cirujanos maxilofaciales, nutricionistas, etc.)

No desaproveches una herramienta tan poderosa como la prueba social.

 

Ahora vamos a recapitular, ¿seguiste todos estos pasos con tu paciente Alba?

Responde con honestidad.

Mejorar estos aspectos te ayudarán a generar más confianza en tus pacientes, y aumentarán las posibilidades de establecer ese vínculo emotivo con tu paciente.

Cuando lo consigas, tu paciente aceptará el tratamiento con Invisalign más fácilmente, y tú tendrás la satisfacción de ver cómo mejora su sonrisa y su calidad de vida.

 

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