El futuro de tu clinica depende, en último término, de que tus pacientes acepten sus tratamientos y vuelvan a sus visitas de revisión y a realizarse nuevos tratamientos cuando los necesitan.
¿Por qué repiten?
Porque quedaron satisfechos, recibieron de tu clínica lo que esperaban o superaste sus expectativas.
Por tanto, lo verdaderamente importante es la valoración personal que tu paciente hace del servicio.
Si queda contento, has ofrecido un servicio de calidad.
Los pacientes suelen evaluar la calidad de servicio que reciben sobre la base de cinco factores.
Considerados en su conjunto, conforman la evaluación total que el paciente hace de la calidad del servicio que recibe. Por tanto, una sola acción no mejorará su evaluación.
Tampoco olvides que cada paciente es distinto y requiere de diferentes estrategias para ofrecerle el servicio más adecuado a sus necesidades y demandas.
Vamos a ver cuáles son las 5 claves para que tus pacientes se sientan bien atendidos.
5 claves para que tus pacientes se sientan bien atendidos.
1. Confiabilidad: cumplir lo prometido.
Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si prometiste enviar un informe solicitado por el paciente, el martes a las diez de la mañana, has de cumplir con TODO lo acordado, porque con ello generas la impresión en el paciente de que se puede o no se puede confiar en tu clínica.
Los clientes esperan que si les has prometido algo, se cumpla.
Quieren que su experiencia de contratación de un servicio o de acceso a un tratamiento implique «riesgo cero» o los menores riesgos, molestias o contrariedades posibles.
Esperan encontrar lo que necesitan y que alguien responda a sus preguntas.
¿Qué importancia tiene la confiabilidad en la repetición del servicio?
El cumplimiento de las promesas, es decir, la confianza, es para el paciente el factor más importante en materia de servicio porque esto es lo que le llevará a volver a tu clínica y a recomendarte. Puedes aprender más sobre cómo generar confianza en tus pacientes con estrategias científicamente probadas aquí.
2. Actitud de servicio.
Los pacientes perciben la falta de actitud de servicio de tus colaboradores, de tu equipo y de ti misma, como una falta de disposición para escuchar y resolver sus problemas o urgencias de la forma más conveniente.
La buena actitud hacia el servicio ha de traducirse en una atención al paciente que se caracteriza por:
Cortesía y Simpatía:
El paciente desea siempre ser bien recibido y sentirse importante.
El trato con el paciente nunca debe ser frío y distante, sino, por el contrario, responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Se pierden muchos pacientes si el personal que los atiende es descortés.
Atención rápida y fiable:
A nadie le gusta esperar o sentir que se le ignora.
Si llega un paciente y estás ocupada, como mínimo, mira a tu paciente y dile de forma sonriente: «Estaré contigo en un momento. Por favor, permíteme que te acompañe a la sala de espera. ¿Quieres tomar agua o un café?».
¿Qué importancia tiene la actitud de servicio en la repetición del paciente?
Este factor, después del cumplimiento de las promesas, es el segundo más importante para los pacientes al evaluar la calidad del servicio. La actitud del equipo es el factor que más critican los pacientes, e influye para que vuelvan a la clínica.
3. Empatía y atención personalizada.
Al paciente le gusta y le hace sentir importante cuando le atiendes de forma personalizada, por ejemplo, cuando te diriges a él/ella por su nombre.
Desea que le trates como si fuera único cuando le brindas el servicio que él/ella necesita y en las condiciones específicas que desea. Además, de ofrecerle algo más si lo necesita para superar sus expectativas.
Este esfuerzo por atenderle de forma personalizada hace que el paciente perciba que eres capaz de ponerte en su lugar, de empatizar y comprender sus deseos.
Así mismo, mantendrá esta valoración positiva si el trato recibido incluye facilidad de contacto. Debe percibir que es fácil contactar con tu equipo y contigo, es decir, que cuando llama le atendéis de manera ágil y eficaz.
¿Qué importancia tiene la empatía y la atención personalizada en la repetición del paciente?
Tu habilidad para personalizar el servicio que recibe tu paciente y tu capacidad para lograr «conexión» y «complicidad», es el elemento de diferenciación respecto a tu competencia, por tanto, fideliza. Más que fidelizar, crea fans.
Si quieres profundizar en este punto y descubrir cómo conseguir pacientes felices y fieles, haz clic aquí.
4. Equipo competente y bien informado.
Tu equipo ha de ser capaz de trasmitir al paciente tal grado de confianza en sus conocimientos que le incite a pedirle asesoramiento y orientación.
El paciente percibirá esta confianza si tu equipo conoce a la perfección la clínica en la que trabaja y los servicios y tratamientos que ofreces, si dominas las condiciones del proceso de venta y las políticas de la empresa en materia de garantías, materiales, etc.
El paciente espera recibir una información completa y segura.
Es muy probable que tengas pacientes que saben muy bien lo que necesitan. Pero lo importante es que consideren acertadas tus informaciones y que perciban que quien les atiende es lo suficientemente competente.
¿Qué importancia tiene la competencia y la buena información en la repetición del servicio?
Este factor tendrá mayor o menor peso específico en la repetición de compra dependiendo de las características del servicio que ofreces. Si se trata de un tratamiento más conocido o cotidiano como una limpieza bucal, este punto será menos relevante que en una rehabilitación completa con implantes, por ejemplo.
5. Elementos físicos y ambientales.
La apariencia de las instalaciones de tu clínica, la decoración, la imagen del equipo, su uniformidad…
El Neuromarketing en odontología debe estimular los sentidos de tus potenciales pacientes, implementando estrategias que llamen su atención. Este tipo de acciones sobre el espacio te permite estar más cerca de tu paciente y te da la posibilidad de influir en su decisión de aceptar su presupuesto.
Puedes ver opciones concretas sobre cómo lograrlo en este artículo sobre neuromarketing y en este otro sobre neuroventas en odontología.
¿Qué importancia tienen los elementos físicos y ambientales en la repetición del servicio?
Todos estos elementos contribuyen a que el paciente evalúe satisfactoriamente la atención.
Aunque pueden provocar que el paciente acepte su primer presupuesto , por sí solos no garantizan que vuelva a tu clínica.
Ahora cuéntame, ¿qué otros factores crees que son importantes para que tus pacientes se sientan bien atendidos?
