¿Se puede fidelizar a un paciente potencial que aún no es paciente activo de tu clínica?
Sí, se puede.
La buena noticia es que hay muchas formas de lograrlo y te las desvelaré al final de este artículo, pero antes te comparto una historia basada en hechos reales para ejemplificarlo.
Hace un par de semanas me visitó una amiga de Colombia. Era su primera vez en Valencia y, como anfitriona, quise llevarla a visitar los lugares más emblemáticos de la ciudad.
Así, recorrimos el centro histórico, la Ciudad de las Artes y las Ciencias, y algunas de las playas más cercanas a la ciudad. También, vimos la puesta de sol en el Parque Natural de la Albufera (imprescindible).
Además, como buena turista, ella quería probar la gastronomía de la zona y pensé en un restaurante de comida mediterránea con una decoración acogedora, espacios amplios y un personal muy amable.
Ya lo había visitado en otras ocasiones y, a su vez.
Al tratarse de un miércoles por la noche y ser una mesa para dos personas, lo reconozco, me confié y no hice reserva.
Error.
La cuestión es que llegamos al restaurante, vimos que la terraza exterior estaba llena y se veía bastante movimiento. Al llegar a la puerta, había dos chicas en la recepción del restaurante.
Nos hicieron la pregunta de rigor: «Buenas noches, ¿tenéis reserva?»
Y nuestra respuesta llegó en forma de «No«.
Les pregunté si tenían alguna mesa libre, les expliqué que solo éramos dos y que mi amiga venía desde muy lejos y que estaba de visita en la ciudad solo esa noche (todo era cierto, y también lo es que le puse todo mi énfasis persuasivo).
Comprendieron la situación, miraron en el ordenador, hablaron con el responsable de sala para ver si había alguna mesa a punto de terminar… y nada.
De hecho, una de las dos chicas (la responsable de las reservas) salió personalmente a la terraza para hablar con uno de los camareros y también entró a la sala interior para ver si había alguna posibilidad.
Nada de nuevo.
En ese momento recordé que ellos tenían otro restaurante del mismo grupo por la zona y les pregunté: «¿Sabéis si en el otro restaurante habrá mesa?»
La respuesta de la responsable de reservas fue inmediata: «Creo que están llenos también, pero ahora mismo llamo por teléfono para ver si os pueden reservar una mesa«.
Su predisposición a ayudarnos era evidente.
Hizo la llamada delante de nosotras y utilizó los mismos argumentos que yo le había dado unos minutos antes: solo son dos personas, solo pueden venir esta noche, una de ellas viene desde muy lejos…
¿Qué pasó?
Miriam, que así se llamaba la responsable, finalizó la llamada diciendo: «Perfecto. Van para allá. Trátalas muy bien«.
Nos fuimos de aquel restaurante sin tomar ni un vaso de agua, pero ya nos habían fidelizado como clientes.
Su interés por buscar una solución, su amabilidad y sus ganas de que disfrutásemos de la velada nos cautivaron.
De hecho, esa misma noche, dejamos una reseña en Google para agradecerles su atención y ayer mismo fui a comer al restaurante (esta vez con reserva 😉
¿Cómo puedes aplicar esta historia a tu clínica?
5 formas de fidelizar a un paciente potencial que aún no es tu paciente.
Educa de manera gratuita.
Puedes hacerlo con tus publicaciones en redes sociales, vídeos en YouTube, artículos en tu blog o algún recurso gratuito que se puedan descargar en tu web.
Por ejemplo, una guía de dentición infantil donde puedan tener una referencia de cuándo erupcionan y se «caen» los dientes temporales, o un vídeo-tutorial de cómo cepillar los dientes a tu bebé, en el caso de que seas odontopediatra).
Resuelve todas las dudas a tu paciente potencial.
Muchos usuarios se pondrán en contacto contigo a través de las redes sociales, el email o WhatsApp.
Si les atiendes de manera amable y servicial, y resuelves todas sus consultas, te posicionarás en su mente como «la clínica a la que quiero ir».
Presta atención a los acompañantes.
A menudo los acompañantes son los grandes olvidados en las clínicas y, ¿sabes qué? Todos ellos son potenciales pacientes para ti.
Si tú ves que tratan de maravilla a tu hijo, querrás ir a esa consulta.
Si llevas a tu padre a una clínica y le cuidan con mucha paciencia y cariño, se ganarán tu corazón.
Ofrece algo más de los que se espera de ti.
Siguiendo con el ejemplo del restaurante. Miriam nos podría haber dicho, sencillamente, que no tenían mesa disponible y hacernos alguna recomendación. Sin embargo, participó, se implicó y logró una solución satisfactoria para nosotras.
Por eso, suprime la palabra «no» del vocabulario e incorpora «en este momento no, pero vamos a buscar una solución«.
Agradece siempre.
Por una llamada, por una visita, por una consulta, por un email, por un WhatsApp.
Esa primera toma de contacto se puede quedar en eso: un simple contacto. O bien, puedes dejar una huella imborrable en tu paciente potencial (como nos sucedió a nosotras).
Una recomendación a tiempo, una respuesta a una duda, un recurso educativo o una palabra amable ante un paciente temeroso puede marcar la diferencia.
¿Preparada para fidelizar a tu paciente potencial?
