La atención telefónica es la «gran olvidada» y la asignatura pendiente para muchas clínicas dentales (y médicas en general).
Es cierto que cada día es más frecuente que los pacientes tengan su primera toma de contacto de manera digital, a través de tu página web o por correo electrónico.
Sin embargo, el teléfono sigue siendo el método preferido de muchos otros, sobre todo, para los más mayores.
Los mensajes que intercambias en ambos medios, el digital y el telefónico, son la primera impresión que tus futuros pacientes tienen de ti.
Si les decepcionas, les resultará muy fácil llamar a otro odontólogo o enviar un mensaje a cualquiera de los que aparecen en alguno de los directorios que encuentren en internet.
Así que vamos a evitarlo.
Destácate con una excelente atención telefónica. Notarás la diferencia.
Estos consejos te ayudarán a mejorar la atención telefónica de tu clínica y a entender la importancia que tiene la formación para la persona que atiende el teléfono.
Tu equipo de recepción debe controlar aspectos como el tono de voz, la articulación o grado de vocalización, la locución o ritmo, las habilidades de escucha, etc.
Como ves, no se trata de atender el teléfono sin más.
7 claves de la atención telefónica que tu equipo siempre debe tener presentes.
Para conseguir que el paciente se encuentre a gusto desde el primer momento, tu equipo debe seguir una serie de pautas.
Debes hacer todo lo posible por transmitírselas antes de entregarles las riendas del teléfono:
1. Conocimiento de las habilidades que se necesitan.
La persona a cargo del teléfono en tu clínica es mucho más que una enfermera, secretaria o higienista que atiende las llamadas.
Es la responsable de conseguir que el paciente que llama por primera vez se sienta cómodo y resuelva el problema que tiene fácilmente.
Para ello, necesitas a una persona agradable, tranquila y segura, pero que sepa escuchar.
2. Conocimiento de los problemas potenciales.
Muy a menudo, la persona responsable de la atención telefónica deberá enfrentarse a una emergencia o un paciente molesto o enfadado.
No todo el mundo sabe cómo tratar este tipo de llamadas.
Es necesario formar a esa persona adecuadamente, explicándole cómo tratar todo tipo de problemas.
Para ello, es útil tener un manual escrito, indicando problemas potenciales y soluciones.
Se trata de tener un protocolo claro de actuación.
De esa forma, será más sencillo mantener la calma en situaciones de estrés porque tendrá claro en todo momento lo que debe hacer y decir.
3. Estudio y comprensión de los tratamientos.
Cada persona que trabaja en la clínica debe conocer los tratamientos que se ofrecen, las técnicas, los precios, etc.
Si contestan el teléfono sin conocer la terminología dental, los materiales que se utilizan ó los tratamientos que se realizan, darás una pésima imagen a tus pacientes.
La experiencia y la práctica en estos casos es esencial.
Cada clínica tiene su propio estilo de comunicación y se transmite en todo lo que haces.
Eso incluye, cómo no, la atención telefónica.
4. Uso del tono de voz y el lenguaje adecuados.
Cada odontólogo se comunica de manera diferente con sus pacientes.
Esa preferencia en el estilo de comunicación, constituye el tono de voz de la clínica, y debe ser transmitido adecuadamente a la persona que está a cargo del teléfono.
Por lo general, una voz monocorde demuestra una falta de interés en la conversación.
Las explicaciones complicadas deben decirse despacio para que la otra persona las entienda, aunque nunca en tono condescendiente.
Además, se debe hablar de forma clara, con nitidez y amabilidad, y evitando todo tipo de muletillas.
5. Contacto inicial.
Aunque esto depende de cada odontólogo, se suele seguir una fórmula que incluye:
- Saludo.
- Nombre de la clínica.
- Lema (si lo hay y así se cree oportuno).
- Nombre de la persona que responde.
- Pregunta: “¿En qué puedo ayudarte?”
Esto da una sensación de profesionalidad y atención inmediata, y les hace sentir escuchados y cómodos.
A cualquier pregunta que el paciente realice, se debe responder con firmeza un: “Sí, yo le puedo ayudar. Me llamo María, ¿con quién hablo?”.
Lo importante es intentar conseguir el nombre de la persona que hay al otro lado de la línea, y utilizarlo a menudo durante la conversación para que se sienta cómoda.
6. Familiarización con las técnicas de escucha.
Al responder el teléfono, es esencial demostrar que se está escuchando al interlocutor.
Repetir de vez en cuando lo que dice el paciente es señal de que se está escuchando con atención.
También lo es resumir lo dicho con claridad o utilizar expresiones como “ajá”, “sí”, «entiendo«…
Es importante, también, introducir pausas para dar tiempo al paciente a digerir la información (el denominado «silencio técnico»), y realizar las preguntas que tengan relevancia y que estén relacionadas con lo que comenta el paciente.
7. Despedida cordial.
Para cerrar la conversación, lo óptimo es hacer un breve resumen de lo acordado, confirmando fechas y los siguientes pasos a seguir.
Y… ¡cómo no! Se debe agradecer siempre la llamada, aunque se trate de una reclamación.
Como puedes comprobar, no se trata de dejar el teléfono en manos de la persona que lo va a contestar.
Tu formación y colaboración en el proceso de atención telefónica es también muy importante y asegurará que tu equipo transmita una fantástica primera impresión, algo que, sin lugar a dudas, te hará atraer a más pacientes a medio y largo plazo.
Mucho más que llamadas: satisfacción, pacientes e ingresos.
¿Sabías que casi un tercio de todas las llamadas que recibe una clínica son llamadas perdidas?
¿Y que el 87% de los pacientes nuevos que son enviados al buzón de voz o puestos en espera (sin un saludo adecuado) colgarán y no devolverán la llamada?
Es probable que en este momento estés perdiendo un número significativo de tus llamadas.
Incluso que, de las llamadas que ahora mismo contestas, estés perdiendo miles de euros por poner a los pacientes que llaman “en espera”, ofrecer respuestas imprecisas, o transmitir prisa, inseguridad o cierta desgana.
Esto supone un impacto económico muy negativo en tu consulta. Sería algo así como meter monedas en un bolsillo que está agujereado.
Puedes seguir invirtiendo en campañas de marketing.
Puedes seguir pagándole a Google, a Facebook, al periódico de tu ciudad o a la radio local.
Puedes renovar tu página web y abrir perfiles en redes sociales.
Y puedes invertir en equipamiento y en la capacitación técnica más sofisticada sobre flujo digital.
La mala noticia es que seguirás teniendo un agujero en el bolsillo 🙁
¿Qué puedes hacer entonces para «coserlo» y dejar de perder dinero?
El primer paso es tomar conciencia del impacto que esto provoca en tus pacientes.
El segundo, que aprendas fórmulas sencillas y consejos prácticos para que tu atención telefónica sea cada día más profesional, eficaz y memorable.
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- Qué debes hacer antes de llamar a tu paciente para lograr el éxito.
- La anatomía de la llamada perfecta.
- Qué debes hacer después de la llamada para multiplicar tus resultados.
- Guiones y plantillas para llamadas memorables.
- Situaciones “difíciles” al teléfono. ¿Qué hacer si tu paciente…?
- El complemento perfecto a tu llamada: email, WhatsApp y SMS Marketing.
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Cuando termines «Más Llamadas, Más Pacientes»:
✔ Conocerás una táctica para disminuir las ausencias y cancelaciones de tus primeras visitas.
✔ Sabrás cómo prevenir la cancelación de citas en el día (que te dejan poco margen de maniobra).
✔ Tendrás guiones paso a paso para dar respuesta a las llamadas más frecuentes.
✔ Dispondrás de un módulo de «preguntas difíciles» para poder atender a tus pacientes cuando te preguntan por qué tu tratamiento es más caro que en otra clínica o qué garantía tienen tus tratamientos.
✔ Entenderás a quién debes dar prioridad en tu clínica, si a tu paciente en recepción o a una llamada entrante, y por qué ha de ser así.
✔ Habrás aprendido las habilidades necesarias para realizar llamadas con confianza y seguridad.
✔ Y tendrás acceso a ejercicios sencillos y prácticos para hablar y expresarte mejor por teléfono, y también a través de otros canales complementarios como WhatsApp.
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