¿Verdad que has leído «telemarketing para clínicas dentales» y has pensado que este artículo no era para ti?
Espera.
Dale una oportunidad al concepto porque te garantizo que te va a sorprender.
¿En serio?, te estarás preguntando…
¿Telemarketing para clínicas dentales?
Pues sí, así es.
No se trata de ningún error.
Sé que el Telemarketing se asocia a esas técnicas de venta agresiva y algo engañosas que tienen poco respeto por las necesidades del cliente (paciente, en nuestro caso).
Pero ten presente que las cosas han cambiado muchísimo desde que el telemarketing llamase a nuestras casas hace años.
El consumidor cada vez está mejor informado, es más astuto, y no se deja ni engañar ni manipular.
Además, cabe resaltar un matiz muy importante: las llamadas que tu clínica pueda dirigir a tus pacientes actuales serían percibidas por éstos, en la mayor parte de los casos, como un servicio adicional.
En cambio, si las llamadas proviniesen de una empresa desconocida, es probable que las interpretasen como una intrusión.
Es decir, que en cierta manera, tu paciente agradecerá una llamada personalizada por parte de uno de los miembros de tu equipo para informarle acerca de los cambios que has implementado en tu clínica, o para recordarle su próxima cita contigo.
Esa faceta, la faceta comunicativa e informativa del telemarketing, es la que a ti te interesa desarrollar.
Porque es la que te va a ayudar a establecer una conversación muy personalizada entre tu clínica, tu paciente y tú.
¿Qué otras ventajas aporta el Telemarketing para clínicas dentales?
Hoy en día, la personalización y la comunicación empática con el paciente son dos elementos fundamentales en el marketing de tu clínica dental.
Además, te aporta todas estas ventajas:
1. Interacción.
Te permite resolver las preguntas y objeciones que plantea el paciente de manera individualizada.
2. Inmediatez.
Si te interesa saber el grado de interés de tu paciente por un nuevo tratamiento o servicio que acabas de incorporar en tu clínica, la comunicación telefónica te ofrece una manera rápida (inmediata) de averiguar lo que opina.
3. Flexibilidad.
El telemarketing te da la oportunidad de reaccionar con rapidez al constatar que ese nuevo servicio no parece recibir la aceptación que esperabas, e introducir los ajustes necesarios de forma prácticamente inmediata.
4. Ventas adicionales.
Durante la conversación que tu personal de telemarketing mantenga con el paciente, puede surgir la oportunidad de ofrecer otro tipo de producto o tratamiento adecuado a sus necesidades.
5. Mayor conocimiento del paciente.
El diálogo directo que se establece con el paciente, permite obtener información sobre éste, que puede resultar muy valiosa a la hora de ofrecerle productos/tratamientos más ajustados a sus necesidades.
6. Atención al paciente.
Una conversación telefónica permite aconsejar al paciente acerca de las decisiones que tienen pensado tomar o dar una respuesta rápida a las observaciones o las quejas que plantee.
Todo ello aumentará su nivel de satisfacción.
¿Cuál es la desventaja del marketing telefónico (una vez superada esa reticencia inicial que le tienen muchos odontólogos aún)?
El coste por contacto: es algo superior al de otros medios publicitarios.
Aun así, gracias a la confianza y al diálogo directo e inmediato que se establece entre paciente y clínica odontológica, resulta ser una herramienta más efectiva que muchas otras acciones de marketing directo.
La clave no está en oír, sino en escuchar a tu paciente.
Oír es fácil.
Al fin y al cabo, oír es una capacidad fisiológica, una acción automática pero pasiva que nos permite percibir los sonidos en mayor y menor medida.
Escuchar, por el contrario, es captar e interpretar el mensaje de nuestro interlocutor a través de la comunicación verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal.
Escuchar es deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye.
Para conocer mejor a tu paciente, y para establecer una relación de confianza con él/ella, no puedes limitarte a oírle.
Tienes que escucharle, y tienes que hacerlo activamente, demostrando que valoras sus observaciones y preocupaciones, que te importa su salud general y bucal y que, por encima de todo, quieres proporcionarle la mejor atención posible.
El telemarketing te ayuda a escuchar a tu paciente.
Al fin y al cabo, ¿qué mejor que hablar directamente con él o ella para saber lo que necesita?
La escucha es especialmente eficaz si seleccionas a tus pacientes a través de diversos criterios (edad, situación familiar, nivel socioeconómico, lugar de residencia, historial de tratamientos, etc.) y los clasificas hasta encontrar aquellos que tienen mayor probabilidad de interesarse en tu nuevo producto/servicio/tratamiento.
¿Cómo consigues el máximo beneficio del Telemarketing para clínicas dentales?
1. Utiliza un guión.
E intenta mejorarlo constantemente.
Poner por escrito todo lo que quieres decirle a tu paciente te ayudará a mejorar tus resultados.
Escribir un guión ayuda también a ordenar de forma más lógica y efectiva la secuencia de introducción-nudo-desenlace de la llamada.
No tengas prisa.
Invierte tu tiempo en escribir y reescribir un buen guión antes de coger el teléfono o de pasarle el teléfono a un miembro de tu equipo.
2. Conoce y confía en tus servicios.
Antes de transmitirle a tu paciente su necesitad de tratamiento, es muy importante que la persona que efectúe la llamada conozca a fondo el tratamiento, y sus fases.
Lo peor que te puede suceder es que el paciente note que esa persona no está informada y no tiene amplios conocimientos sobre el servicio que ofreces.
Igual de importante es el entusiasmo y la confianza en el valor de lo que propones.
Si provocas la más mínima duda de que tu servicio no vale lo que cuesta o no responde a lo ofrecido, el paciente se percatará, no lo dudes.
Te delatarán el tono de la voz y la inflexión.
Lo bueno es que lo contrario también es cierto.
Si tú o la persona que te representa, creéis en el valor de lo que ofrecéis, el paciente lo percibirá.
Y cuando eso ocurre, es mucho más sencillo conseguir tu objetivo.
3. Sé diferente y sé tú mismo.
El «no» lo tienes garantizado. Porque la tendencia natural del paciente es negar cualquier propuesta.
¿Qué debes hacer?
Diferenciarte.
¿Cómo?
Con tu personalidad y con tu lenguaje.
Intenta ser natural, ser tú mismo, manteniendo siempre un tono de voz que refleje tu profesionalidad y tu entusiasmo.
4. Convierte la negativa en una venta.
Una campaña de telemarketing suele encontrarse con todo tipo de objeciones: «No me interesa», «Es muy caro», «Estoy muy contento con mi odontólogo actual», «No tengo tiempo», etc.
Ni se te ocurra intentar rebatir esos comentarios porque si lo haces vas a perder.
Garantizado.
Cuando alguien te ponga una objeción, tómate un momento, y no tengas prisa por contestar.
Escucha con sumo cuidado y demuestra la empatía que sientes haciendo comentarios como: «Entiendo perfectamente lo que sientes» o «Admiro esa lealtad”.
Y a continuación, utiliza el éxito que tu clínica ha tenido con otros pacientes, haciendo comentarios como: «Muchos de nuestros pacientes actuales opinaban lo mismo, pero al darse cuenta de lo eficaz y económico que es este tratamiento de blanqueamiento, lo probaron inmediatamente y a día de hoy siguen encantados y sin salir de su asombro. Me gustaría saber si podemos hacer lo mismo por ti».
Si tienes testimonios de pacientes satisfechos, este es el momento de incluirlos.
¿Qué es lo que debes evitar en tus campañas de Telemarketing?
1. Cuidado a quién contratas.
Ten presente que la persona que selecciones para llamar a tus pacientes y pacientes potenciales es la voz de tu clínica.
Es preferible que esa persona pertenezca a tu equipo, puesto que así conocerá tus servicios como la palma de su mano, y el proceso de aprendizaje será mucho menor.
Para ello, debes contar con un colaborador que cuente con las aptitudes y formación necesaria para ello.
Si no fuera así y externalizas ese servicio, asegúrate de que esa persona entienda tu marca, los objetivos, tus productos y servicios, y el tono de voz que quieres transmitir.
Y, sobre todo, no olvides remarcar la importancia de saber escuchar por encima del mero “oír”.
2. No vendas.
Si empiezas tu llamada diciéndole a tu paciente los muchos títulos que te avalan, lo fantástica que es tu clínica, y diciéndole que llamas para vender un nuevo e innovador tratamiento… lo pierdes en 30 segundos (o menos).
Preséntate, sí, pero intenta establecer una conversación interesándote por sus experiencias, opiniones y necesidades.
Si no lo escuchas y sólo te centras en conseguir tus objetivos de ventas, te resultará imposible captar su atención.
3. No hables demasiado.
No es recomendable hablar más de 20 o 30 segundos.
Haz preguntas abiertas y poco complicadas, y da explicaciones cortas que no cansen a tu interlocutor.
Y repito: Escucha. Empatiza. Demuestra tu entusiasmo.
Y te sorprenderán los resultados que obtendrás con tu campaña de telemarketing.
¿Ha cambiado tu opinión sobre el servicio de telemarketing para clínicas dentales?
Seguro que sí.
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