La confianza es un factor clave en la relación odontólogo-paciente.
Eso ya lo sabes.
Y más allá de estas maneras de aumentar la confianza de tus pacientes, queremos profundizar en el cómo y el por qué de ese «factor confianza».
Porque es la única manera de aumentar la aceptación de presupuestos en tu clínica y que tus pacientes vuelvan a ti una y otra vez.
Porque eso es lo que queremos para ti.
Preguntas poderosas sobre la confianza que (tal vez) no te has planteado hasta ahora.
La acción de confiar manifiesta la existencia de una expectativa clara de mejora, de respuesta específica o de consecución de algo concreto en la persona que confía.
La confianza implica que la persona que confía obtiene una respuesta satisfactoria a sus expectativas, por lo que es evidente que existe una relación intrínseca entre confianza y satisfacción.
Plantéate por ello una serie de preguntas necesarias para saber cómo está la cuenta de resultados de la confianza en tu clínica:
- ¿Cómo está o cómo es la cadena de valor de mi clínica? Es decir, ¿dónde están los puntos clave de mi servicio que van a generar esa satisfacción?
- ¿Cuál es mi cadena de valor? ¿Fachada? ¿Ubicación? ¿Recepción? ¿Limpieza?…
- ¿Mi equipo es consciente del valor de la confianza en una interacción personal?
- Y yo, ¿qué hago al respecto?
La diferencia entre confianza y satisfacción radica en que la satisfacción se orienta hacia el pasado o el presente, mientras que la confianza se orienta hacia el futuro.
Y es aquí precisamente donde radica la fortaleza de nuestro negocio.
Por ello es necesario saber y comprender las características que tiene la confianza para poder tomar determinaciones, acciones y objetivos al respecto.
8 aspectos clave de la confianza que no debes pasar por alto.
1. La confianza nace en uno mismo.
¿Cómo andas de autoconfianza?
¿Qué puedes hacer para mejorarla?
2. Está rodeada de creencias y prejuicios.
Eso pertenece al ámbito subjetivo.
Pero, en la medida de lo posible, debes conocer la propia psicología humana para comprenderla mejor.
3. Se trata de un sentimiento.
Por lo que debes potenciar la inteligencia emocional de todo el equipo de la clínica.
4. Es muy frágil.
Hay que estar muy atentos y saber reaccionar ante posibles decepciones, quejas o reclamaciones.
5. Precisa de tiempo e interacción entre el paciente y la clínica.
E implica reciprocidad.
Es por esto que las relaciones deben tener un significado, ya que se trata de una experiencia personal.
6. Muestra de manera clara nuestras debilidades.
Pero esto es bueno, ya que serán fuente de conocimiento.
7. Está asociada a las expectativas.
Necesitas saber cuáles son las verdaderas expectativas de tus pacientes.
8. Hay que medirla.
Es importante tener datos objetivos a través de los indicadores que establezcas en tu clínica.
Y ten en cuenta que es casi más importante conocer su ausencia que su presencia, ya que la ausencia lleva asociada el riesgo de la decepción.
Cómo mejorar la Experiencia de tu Paciente y diferenciarte de tu competencia.
La Experiencia de Paciente se ha convertido en la estrategia clave para lograr diferenciación e incrementar el impacto en los resultados de tu clínica.
- ¿Qué esperan los pacientes de ti?
- ¿Qué emociones y recuerdos generas cuando interactúas con ellos?
- ¿Qué condiciona su decisión de aceptar el presupuesto y volver?
Conociendo y gestionando cuestiones como estas podemos plantear Modelos de Relación por los que estén dispuestos a pagar más, a permanecer más tiempo en la clínica, a recomendarla…
Queremos ayudarte a mejorar la Experiencia de Paciente de tu clínica definiendo Modelos de Relación e innovando en los momentos de la verdad.
Es por esta razón por la que necesitas preguntarte cuáles deben ser las virtudes sobre las que se sostengan los cimientos de la confianza:
1. Competencia.
Todas y cada una de las personas que trabajan en contacto con tus pacientes deben estar bien formadas en las habilidades necesarias con el trato al paciente:
- Preguntar.
- Escuchar.
- Empatizar.
- Comunicación verbal.
- Comunicación no verbal.
- Argumentar.
- Convencer y persuadir.
El pecado que puedes cometer aquí es la ignorancia deliberada. Y eso es algo que un profesional como tú no puede consentir.
Si lo que le falta a tu equipo es información, dásela.
Si lo que le falta es formación, proporciónasela igualmente.
2. Compromiso.
Necesitas que cada una de las personas que está en la clínica esté comprometida con el proyecto y con lo que significa.
¿Qué puedes hacer como director/a de la clínica para que tu equipo se sientan partícipe del proyecto?
Saber hacer, saber ser, saber estar.
El cotilleo, por tanto, estaría minando tu edificio de la confianza.
Por tanto, comunicación clara, precisa y concisa frente a rumores y comentarios solapados.
3. Respeto.
Sin respeto no hay nada.
No hay proyecto, no hay personas, no hay pacientes.
4. Responsabilidad.
Cada persona de tu equipo debe sentir y tener claro que cada uno es dueño de sus actos y responsable de los mismos.
Promueve la iniciativa, la proactividad, confiando pero comunicando claramente el sentido de la responsabilidad.
Por eso, no debes buscar culpables cuando ocurran contratiempos, sino responsables.
Actúa sobre la causa y el origen.
5. Justicia.
Como director/a debes ser justo/a y para estar cerca debes ser una persona asertiva.
En este punto, la mentira es el mayor pecado que puedes cometer.
Facilita un ambiente de sinceridad necesario que favorezca un buen clima de trabajo.
6. Humildad.
Es básica en la construcción de cualquier proyecto, y es la base del aprendizaje y del crecimiento.
Despeja el egoísmo de la ecuación y haz un esfuerzo por entender los egos de la clínica, observarlos y actuar en consecuencia (sin perder la justicia del horizonte).
7. Resiliencia.
Es la capacidad que tiene el ser humano para hacer frente a la frustración y a los momentos difíciles que, sin duda, vas a tener; pero siempre desde una actitud mental positiva.
El resentimiento no puede tener cabida en el clima laboral de tu clínica.
Tampoco el miedo, que puede paralizar cualquier atisbo de relación sana.
8. Integridad y honestidad.
Son la base para la actitud adecuada en la clínica.
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Y tú, ¿cómo manejas las situaciones en las que tu paciente desconfía de ti?
