La atención telefónica se convierte a menudo en un tema secundario en la gran mayoría de las clínicas.
Sobre todo en la actualidad, cuando los medios digitales parecen dominar la escena.
Sin embargo, una deficiencia en este aspecto te hace perder dinero día tras día.
La satisfacción de los pacientes debe ser tu prioridad, desde la primera toma de contacto con ellos hasta el final de su tratamiento (incluso después).
Atraer a nuevos pacientes por recomendaciones positivas depende de los recursos que inviertes en fidelización.
Aun cuando tu clínica cuente con una página web, correo electrónico y redes sociales, es probable que el primer contacto que intenten tener tus pacientes sea por teléfono.
De ahí que el servicio de atención telefónica deba cumplir con parámetros que garanticen la máxima eficiencia.
Seguro que has vivido en primera persona la desgana y falta de interés de tu interlocutor, al llamar a una empresa o a una clínica médica para solicitar información o reservar una cita.
Y ya sabes la pésima impresión que eso ha causado en ti.
Estoy segura de que no quieres dejar esa huella en tus pacientes, ¿verdad?
Por eso te proponemos que dejes a un lado la mediocridad que es habitual en la atención telefónica de la gran mayoría de los negocios, incluidas las clínicas dentales y los centros de atención médica en general.
La atención telefónica puede ser un gran indicador de la calidad de los servicios que ofrece tu clínica dental.
Así que desde el primer contacto con tu centro, debes intentar conquistar a tus pacientes, respondiendo adecuadamente a cada una de sus inquietudes.
Es muy fácil hacer destacar tu clínica brindando una excelente atención telefónica.
La formación de tu equipo de trabajo, en especial de tu recepcionista, es clave para la satisfacción de los pacientes y la rentabilidad de la clínica.
Un paciente mal atendido por telefóno puede convertirse en una fuente menos de ingresos.
Lo que podía haber sido una primera visita interesada en un tratamiento con ortodoncia invisible, se convierte en un paciente que reserva cita pero no viene o ni siquiera llega a reservar su cita.
La persona que atiende las líneas telefónicas debe mantener control completo sobre su tono de voz, la articulación de las palabras, el ritmo de la conversación, y tener un dominio completo de la información que ofrece, evitando dar respuestas imprecisas o dubitativas.
Cada paciente tiene necesidades particulares, por tanto, la persona encargada de la atención telefónica debe tener bien desarrollada la habilidad de escuchar activamente.
Además, es fundamental que disponga de una formación específica en ventas, que le permitan persuadir al paciente de una forma natural y empática.
La atención telefónica de tu clínica dental debe dirigirse a la excelencia.
Puedes lograr que tu recepcionista y equipo auxiliar perfeccionen el arte de la atención al paciente, garantizando así la captación de nuevos pacientes y manteniendo la fidelidad de los existentes.
Una mala atención telefónica puede alejar a los pacientes de tu clínica, lo que se traduce en una pérdida considerable de ingresos.
Y no solo eso, al perder pacientes de manera continuada, te ves obligado a invertir en estrategias para captar pacientes.
Recuerda que una excelente atención telefónica te diferenciará de la competencia.
Existe una serie de aspectos clave para mejorar la atención telefónica que tu equipo debe tener presente y dominar al 100%, para conseguir que tus pacientes se sientan bien atendidos y a gusto desde el primer momento.
Pon en práctica los siguientes consejos y notarás cambios sustanciales.
Primera toma de contacto.
La persona que atiende el teléfono es una extensión de los servicios que se brindan en la clínica y de su funcionamiento.
Como norma general, el teléfono debe atenderse al tercer tono y con un saludo inicial que muestre educación y profesionalidad.
Lo usual es mencionar con claridad el nombre de la clínica, seguido de los buenos días/tardes.
Incluso, algunos centros de atención telefónica acostumbran a mencionar el nombre de la persona que atiende la llamada para mostrar empatía.
Lo ideal es crear una frase que contenga esos elementos, pero que sea fluida y natural, de forma que la persona que la escucha no sienta que es algo «forzado» o mecánico.
El contacto inicial es fundamental para cautivar al nuevo paciente.
En el caso de que al tercer tono salte un contestador, incluye un mensaje que especifique claramente el nombre de tu clínica, por qué le está atendiendo el contestador y de qué forma alternativa puede ponerse en contacto contigo (dejar un mensaje de voz, llamar en X horario, reservar la cita online a través de la página web, enviar un email a la dirección citas@nombredelaclinica.com, etc.)
Tono de voz y lenguaje.
Hacer uso de diferentes tonos de voz según avanza la conversación es lo más indicado.
La voz debe evitar la monotonía, de lo contrario, el paciente sentirá que no se le está poniendo interés a su llamada.
Si hay alguna información especialmente relevante y que deba ser recalcada, el tono debe variar.
Toda información importante debe ser dicha despacio, articulando correctamente las palabras.
Y se debe utilizar un lenguaje nítido y fluido, evitando tanto las muletillas como palabras demasiado técnicas.
Recuerda que el paciente no te ve.
Por eso, cada mensaje debe ser preciso: seleccionando bien las palabras, controlando la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual y pronunciando correctamente.
Dominio del tema.
Todas las personas que trabajan en la clínica deben conocer a la perfección cada uno de los tratamientos y servicios que en ella se ofrecen, así como los precios, en especial la persona que se encuentre a cargo de responder el teléfono.
Si tu recepcionista no comprende la terminología dental y es incapaz de responder a preguntas específicas sobre los servicios de la clínica, estarás dando una pésima imagen.
Habilidad para escuchar.
Al atender una llamada telefónica es fundamental mostrar interés por la persona que llama.
Una forma de ofrecer ese feedback al paciente es insertando expresiones como «correcto«, «así es«, «te entiendo perfectamente» o «por supuesto» de forma natural.
También es muy importante realizar pausas para escuchar correctamente al paciente, sin interrumpirle, y realizar únicamente preguntas relevantes.
Cuanto más sepas y comprendas las motivaciones e intereses de tu paciente, mejor será tu respuesta.
Si la persona al teléfono no está entrenada para esta labor, es recomendable que no realice ninguna otra actividad mientras responde llamadas, debido a que se puede desconcentrar y omitir información importante que el interlocutor puede estar necesitando transmitir.
Respuestas concretas.
Es recomendable tomar apuntes sobre los requerimientos del paciente, confirmar correctamente las citas y sus datos personales, hacer preguntas muy específicas y cumplir con lo prometido.
Lo más importante es ofrecer siempre una respuesta.
Para tu paciente, no hay nada más frustrante que frases como «el doctor está ocupado en este momento, por favor, inténtalo más tarde» o «la compañera que lleva el tema de los seguros dentales no está ahora mismo y yo no te puedo ayudar con ese tema«.
Si la consulta no se puede concretar durante la llamada, hay que establecer un plazo concreto para resolverla.
Por ejemplo, «la Dra. Muñoz te llamará a primera hora de la tarde», «en las próximas 24 horas recibirás por mail una copia de tu presupuesto» o «puedes pasar a recoger el informe a partir de mañana miércoles».
Si al finalizar la llamada es necesario que la compañera responsable de las financiaciones/formas de pago o el doctor/a llamen a este paciente, debe haber un protocolo de registro que permita anotar esta «llamada pendiente».
De esa forma podréis cumplir con lo prometido y resolver la duda o cuestión que el paciente ha planteado a la recepcionista.
Resolución de conflictos.
La persona responsable de la atención telefónica debe estar preparada para atender situaciones problemáticas o de tensión, por ejemplo, dar información respecto a una emergencia o tratar con un paciente molesto.
Para ello, es necesario desarrollar habilidades que permitan la correcta resolución de conflictos a favor del paciente sin ocasionar un perjuicio a la clínica.
Tratar de forma déspota a un paciente va a causar la pérdida del paciente y ocasionará un daño en la reputación del centro.
Por eso, es importante contar con un manual de actuación que recoja el protocolo exacto de cómo actuar en caso de conflictos y situaciones de estrés.
Despedida.
Lo ideal es que la despedida incluya una confirmación de la cita reservada, si es el caso, y que se agradezca la llamada (sin importar si fue para presentar una queja).
También es importante que sea el paciente el que cuelga la llamada primero.
De esa forma nos aseguramos de que no quiere decir algo más en el último momento, y que le hemos proporcionado toda la información que necesitaba.
Y tú, ¿has invertido en la formación de tu recepcionista? ¿Ofreces una atención telefónica excelente en tu clínica?
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- Qué debes hacer antes de llamar a tu paciente para lograr el éxito.
- La anatomía de la llamada perfecta.
- Qué debes hacer después de la llamada para multiplicar tus resultados.
- Guiones y plantillas para llamadas memorables.
- Situaciones “difíciles” al teléfono. ¿Qué hacer si tu paciente…?
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- Conocerás una táctica para disminuir las ausencias y cancelaciones de tus primeras visitas.
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- Tendrás guiones paso a paso para dar respuesta a las llamadas más frecuentes.
- Dispondrás de un módulo de «preguntas difíciles» para poder atender a tus pacientes cuando te preguntan por qué tu tratamiento es más caro que en otra clínica o qué garantía tienen tus tratamientos.
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