¿Sabías que el número de odontólogos en España ha aumentado un 79,52% en los últimos 16 años?
Según los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), el número de dentistas en 2005 era de 22.150 profesionales.
En 2021 esa cifra alcanzó los 39.764 colegiados.
Ante esta realidad, la diferenciación se ha convertido en una necesidad incuestionable.
Una diferenciación que comienza en tus valores de marca y que continúa con todas y cada una de las áreas de tu negocio.
Porque sí, tu clínica es un negocio.
Tú eres un empresario.
Y tus conocimientos técnicos son muy necesarios.
Pero, ¿sabes qué?
Lo que tus pacientes recuerdan de ti es cómo les haces SENTIR.
La manera que tienes de escucharles y atender a sus temores y deseos.
La forma en la que te comunicas con ellos desde la comprensión y la empatía.
Y el modo en que les motivas a seguir adelante con su tratamiento cuando la energía empieza a flaquear.
Tu calidez en el trato, tu humanidad, tu compromiso, tu sonrisa natural y esa manera de mirarles transparente y sincera.
Esa es la huella que dejas en ellos.
Cómo mejorar la comunicación con tus pacientes (y aumentar su satisfacción).
Hablar es fácil.
Comunicarse de manera eficaz, no lo es.
La razón es simple.
A menudo creemos tener «dominada» esta habilidad.
Al fin y al cabo, llevamos toda la vida «comunicándonos», ¿no?
Pero estoy convencida de que muchas veces habrás pronunciado frases como estas:
- «No me entiende cuando le hablo«.
- «La comunicación es muy complicada entre nosotros«.
- «Le tengo que repetir las cosas mil veces. Ya no sé cómo explicárselo«.
Y del mismo modo que tenemos dificultad para comunicarnos de manera eficaz en nuestra vida personal, también la tenemos en el ámbito profesional.
Además, en tu clínica debes sumarle un doble reto adicional:
- Atiendes a distintos tipos de pacientes con diferentes edades, clases sociales, niveles culturales, etc.
- Tu nivel de conocimiento y trato con algunos de ellos es escaso (especialmente cuando hablamos de primeras visitas o pacientes que te visitan de manera esporádica).
Y aquí es donde entra en juego una habilidad imprescindible para cualquier profesional de la salud: la empatía.
¿Eres empático o simpático? Descubre la diferencia.
La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otro.
La simpatía es similar y fácil de confundir, sin embargo, la simpatía es el sentimiento de compasión por otra persona.
Tanto la empatía como la simpatía son herramientas útiles.
Sin embargo, la simpatía puede transformarse en condescendencia, y eso es algo que debes evitar.
Si le dices a tu paciente «lamento que te sientas así«, te estás compadeciendo de él o de ella, no proporcionándole apoyo.
Por tanto, expresar simpatía puede crear una brecha entre tu paciente y tú.
Si tuvieras que mostrar empatía podrías decirle «muchas personas luchan con este problema, no estás solo«.
Esto le proporciona apoyo a la otra persona, y le hace ver que no es el único que está viviendo esa situación y que hay esperanza.
La empatía sucede en el «aquí y ahora».
Demuestras empatía al sumergirte en el mundo de otra persona, sin convertirte en ella.
Tú conservas tu sentido del «yo» y sabes que tú mismo estás realmente fuera del problema.
Esto te permite ser útil en lugar de quedar atrapado en el problema de tu paciente.
¿Por qué es tan importante la empatía en odontología?
No mostrar empatía implica que nunca entenderás realmente a tus pacientes y sus motivaciones.
Un paciente que se siente comprendido tiene más probabilidades de revelar información importante que puede cambiar por completo su diagnóstico o su tratamiento.
Seguirá los consejos y el tratamiento que has establecido.
Y es mucho más probable que te escuche y se sienta cómodo porque cree que realmente has entendido su situación.
Por tanto, la empatía requiere escucha activa, amabilidad y tiempo para comprender verdaderamente al paciente.
Y eso te traduce en una mayor aceptación y adherencia al tratamiento.
Cómo aumentar la motivación de tus pacientes para seguir tus consejos y recomendaciones.
Uno de los aspectos más desafiantes en tu día a día es lograr que los pacientes acepten y cumplan con el plan de tratamiento recomendado, ¿verdad?
El hecho de que los pacientes ignoren tus recomendaciones o que no actúen resulta desconcertante y frustrante.
Si a esta situación le sumamos el alto ritmo de trabajo es muy probable que, en un momento u otro, te hayas encontrado diciéndole enfáticamente a tu paciente «lo que necesita«.
¿El resultado?
Tu paciente ignora tu consejo y te sientes decepcionado e, incluso, enfadado.
Pero, ¿por qué tu paciente no sigue tu consejo?
Como seres humanos, nuestro instinto natural es resistirnos a que nos digan qué debemos hacer.
Valoramos la libertad y la capacidad de tomar nuestras propias decisiones.
Cuando alguien nos dice «tienes que usar el hilo dental todos los días«, el cerebro busca automáticamente formas de decir «no, no lo voy a hacer«.
Cuando esto ocurre, el resultado final suele ser lo contrario de lo que tú estás tratando de lograr.
Y tu paciente sigue sin usar el hilo dental.
Entonces, ¿qué opciones tienes a tu alcance para aumentar la motivación de tus pacientes?
Piensa en esto: el comportamiento de tu paciente no cambiará sólo por el conocimiento.
Las emociones son un componente crítico en esta ecuación.
Una vez que tu paciente ha recibido la información y el conocimiento adecuados sobre su situación de salud, es hora de aprovechar el lado emocional.
Una de las mejores maneras de hacerlo es mostrando tu empatía hacia él o ella.
3 pasos para cambiar el chip de tu paciente y mejorar su motivación.
Todos nosotros «luchamos» cada día para adoptar nuevos hábitos o cambiar comportamientos, como comer de manera saludable o realizar más actividad física.
Si muestras empatía hacia tu paciente en este aspecto, le ayudarás a sentirse comprendido y respetado.
¿Cómo puedes hacerlo?
Sigue estos 3 pasos:
1. Inicia el diálogo de manera diferente.
En lugar de preguntarle a tu paciente si está usando el hilo dental, pregúntale algo más amplio como «¿Qué utilizas para limpiarte entre los dientes?»
Incluso puedes consultarle si conoce algún producto para la limpieza entre los dientes.
Al principio, hacer preguntas y participar en este tipo de diálogo puede parecerte algo forzado o antinatural.
Pero conforme compruebes las reacciones y respuesta de tus pacientes (y muy especialmente los resultados que obtienes) te irás sintiendo más seguro y confiado.
2. Muéstrale a tu paciente que le has escuchado.
Si un paciente te dice que no usa el hilo dental porque tiene los dientes muy apretados, demuéstrale que le has escuchado activamente compartiendo recomendaciones específicas para su caso:
«He comprobado que a los pacientes con dientes apretados les funciona muy bien…»
Pregúntale a tu paciente exactamente dónde tiene más dificultad para limpiarse.
Eso le hará sentirse escuchado.
3. Sé consistente con tu mensaje.
Cada vez que tu paciente regrese a tu consulta, refuerza la importancia de mantener unos correctos hábitos de higiene.
Utiliza una foto de tu cámara intraoral para mostrarle las zonas de inflamación, placa y cálculo.
Explícale cómo las bacterias continúan multiplicándose y se vuelven más destructivas para el esmalte, las encías y los huesos.
Si el paciente tiene factores sistémicos como presión arterial alta y diabetes, infórmale sobre el mayor riesgo de enfermedad periodontal.
Recomiéndale enjuagues, cepillos interdentales, hilo, irrigadores… para reducir los riesgos de enfermedad.
Cuando tu paciente regrese a su próxima visita, celebra cualquier recomendación que haya cumplido.
Es posible que no implemente de manera consistente todas tus recomendaciones; sin embargo, el refuerzo positivo permite que el paciente se sienta valorado y motivado para continuar adelante y conseguir un progreso continuo.
Tal y como hemos visto al principio, lo más importante es cómo haces SENTIR a tus pacientes.
Y esa comunicación empática y cálida te ayudará, sin duda, a marcar la diferencia.
¿Ya lo estás haciendo?
A pesar de haberme recibido de psicólogo, si hay una cosa que he entendido de mis años de experiencia en hotelería, es que a la gente se le puede ofrecer un servicio de excelencia, pero lo único que recuerdan, a fin de cuentas, es como se sintieron. Es aplica para cualquier industria, ni que hablar de la salud.
Muy bueno el artículo!
Muchas gracias por compartir tu experiencia, Francisco Javier. Así es, somos seres movidos por la emoción y, en el área de la salud, ese aspecto se pone aún más de manifiesto. Un abrazo
Excelentes recomendaciones para mejorar nuestra calidad en la atención de nuestros pacientes y fortalecer la inteligencia emocional