La importancia de saber comunicar, sin decir «nada».
Los humanos tenemos la capacidad de comunicarnos a muchos niveles.
Estudio tras estudio tras estudio nos han demostrado que el comportamiento no verbal es un componente fundamental de nuestra comunicación.
Incluso más importante que las propias palabras.
La Universidad de California Los Ángeles (UCLA), por ejemplo, confirmó que el 93% de la efectividad de nuestra comunicación depende de claves no verbales, y que el impacto de un intercambio comunicativo dependía de:
- Palabras: 7%
- Calidad de la voz: 38%.
- Señales no verbales: 55%.
Sin embargo, a diferencia del reino animal, la mayoría de nosotros ni prestamos atención a este tipo de señales no verbales, ni sabemos cómo descifrarlas.
¿Te imaginas todo lo que nos estamos perdiendo?
Cada gesto, cada mirada, cada movimiento del cuerpo, es una señal que se nos pasa totalmente desapercibida.
¿Te imaginas lo mucho que podría mejorar tu comunicación con tu paciente si “escuchases” esas señales no verbales?
¡Y si él o ella “escuchase” las tuyas!
Sería llevar la comunicación a un nivel totalmente distinto, mucho más profundo, con un margen de error considerablemente menor.
Y te daría, además, la oportunidad de trasladar la necesidad del tratamiento al paciente de manera mucho más eficaz.
¿Cómo?
Conectado con el paciente de manera mucho más emotiva.
No es lo que dices, sino cómo lo dices.
A muchos odontólogos nos cuesta contenernos cuando los pacientes empiezan a decirnos las razones que tienen para rechazar el tratamiento.
Y tendemos a descartarlas inmediatamente o a tratarlas de insignificantes.
¿Verdad?
Tenemos una cierta tendencia a otorgar, en lugar de comentar, y negarle al paciente la oportunidad de explicar por qué, hoy por hoy, no puede permitirse el tratamiento.
Además, no nos damos cuenta de que traducimos nuestra impaciencia no solo en palabras, sino en muchas otras señales no verbales que provocan una falta de confianza del paciente hacia nosotros.
Por ejemplo:
- La Intensidad: un reflejo claro de la cantidad de energía que estás proyectando al hablar.
- El ritmo: si tu ritmo de conversación es acelerado e interrumpes al paciente constantemente, la participación de tu interlocutor se verá seriamente afectada.
- Sonidos: Los sonidos del tipo «ajá”, pronunciados con una mirada y unos gestos faciales congruentes, representan interés, comprensión y compasión.
Si por el contrario, aprendemos a escuchar al paciente, a dejarle que se exprese, a darle el tiempo que necesite para confiar sus dudas con nosotros, y mostrarle que respetamos su exposición con nuestras señales no verbales, tendremos pacientes fieles y de por vida.
Cómo mejorar la comunicación no verbal en la clínica. Evalúa tu CNV ahora.
Entonces, ¿estás listo para evaluar tus destrezas no verbales?
Hazte las siguientes preguntas:
1. Contacto visual.
- ¿Te falta el contacto visual?
- ¿Es demasiado intenso?
- ¿Qué tipo de reacción despiertas en el paciente?
- ¿Te devuelve la mirada?
- ¿Le asustas?
- ¿Le intimidas?
2. Expresiones faciales.
- ¿Qué tipo de emociones estás proyectando en tu rostro?
- ¿Tienes cara de póquer? ¿Te muestras inexpresivo?
- ¿Demuestras estar emotivamente presente e interesado?
- ¿Qué ves al mirar a la cara del paciente?
3. Tono de voz.
- ¿Tu voz proyecta calidez y confianza?
- ¿Transmites rigidez e impaciencia?
- ¿Qué oyes al escuchar a la otra persona?
4. Posturas y gestos.
- ¿Tu cuerpo tiene un aspecto inmóvil y tenso?
- ¿Te muestras relajado? Fíjate en el grado de tensión que sientes en los hombros y la mandíbula, y tendrás la respuesta a esa pregunta.
- ¿Qué observas sobre el grado de tensión o relajación en el cuerpo de la persona con la que estás hablando?
5. Tacto.
Este es un aspecto de la comunicación no verbal muy personal.
No todo el mundo se siente cómodo al ser tocado por otra persona.
Así que intenta descubrir la diferencia entre tu aceptación de este tipo de señal no verbal, y la de la otra persona.
¿Se siente a disgusto si la tocas?
6. Intensidad.
- ¿Estás proyectando una imagen fría y desinteresada?
- ¿Tal vez resulta algo excesiva o melodramática? Sube o baja el volumen de tu intensidad en base a la reacción de la otra persona. Todos aceptamos niveles distintos.
7. Ritmo.
- ¿Tus reacciones no verbales a la respuesta del paciente son demasiado rápidas?
- ¿Tal vez demasiado lentas?
- ¿Hay un flujo fácil de comunicación de ida y vuelta?
8. Sonidos.
- ¿Utilizas sonidos para indicar que escuchas y comprendes?
- ¿Percibes sonidos por parte de la otra persona que reflejen interés en la conversación?
Es importante que te autoevalúes constantemente.
Recuerda: hoy en día es poco realista esperar que el paciente confíe en ti y en tu opinión profesional «simplemente» por tener el título de odontólogo (que es extremadamente valioso, sin lugar a dudas).
Para ganar su confianza es necesario comunicarse emotivamente.
Tómate tu tiempo.
Intenta explicar el problema y el tratamiento dándole a entender que te preocupas por su estado de salud y apariencia, no por tu cuenta bancaria (esto no lo pongo en duda).
Utiliza todas las herramientas que tengas a tu disposición para conseguir entablar un diálogo humano y ganarte la confianza del paciente.
Las señales no verbales adecuadas te ayudarán a comunicarte de manera positiva, incluso cuando el mensaje que transmites no lo sea.
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