La atención telefónica es la “gran olvidada” y la asignatura pendiente para muchas clínicas dentales (y médicas en general).
Es cierto que cada día es más frecuente que los pacientes tengan su primera toma de contacto de manera digital, a través de tu página web o por correo electrónico.
Sin embargo, el teléfono sigue siendo el método preferido de muchos otros, sobre todo, para los más mayores.
Los mensajes que intercambias en ambos medios, el digital y el telefónico, son la primera impresión que tus futuros pacientes tienen de ti.
Si les decepcionas, les resultará muy fácil llamar a otro odontólogo o enviar un mensaje a cualquiera de los que aparecen en alguno de los directorios que encuentren en internet.
Por eso quiero hablarte de la importancia de una buena atención telefónica.
Mejor aún, de una atención telefónica insuperable.
1. Las primeras impresiones condicionan nuestros actos.
Seguro que muchas veces te has dejado guiar por una primera impresión.
En las entrevistas de trabajo la primera apariencia es esencial.
Oscar Wilde ya decía que:
“No hay una segunda oportunidad para una primera impresión.”
Y, aunque nos podemos equivocar, lo cierto es que nos decantamos por un servicio u otro dependiendo del trato que nos ha prestado la persona que nos atiende por teléfono.
O preferimos ir a una tienda determinada, en lugar de a otra, porque las vendedoras son amables, se muestran dispuestas a ayudarnos y no percibimos el “ansia” por vendernos cualquier cosa.
¿Sí o no?
Por tanto, si esa primera impresión es tan importante, ¿por qué no inviertes más recursos en tu clínica para ofrecer una atención telefónica insuperable?
2. Las empresas de éxito invierten en su atención telefónica.
Todas las empresas de éxito invierten recursos en la formación de su equipo de atención al cliente.
Atraer a nuevos clientes, conseguir que regresen y no ahuyentarlos con una atención telefónica al cliente mediocre no es tarea fácil.
John Tschohl, un gurú internacional en atención al cliente, asegura que el 95% de los factores que determinan la reputación de una empresa están en manos de los empleados que se encuentran en contacto directo con los clientes.
Esto quiere decir que esas personas necesitan tener una formación especializada.
Por lo que:
Formar a tu equipo para ofrecer un excelente servicio de atención al paciente no es un gasto, sino una inversión con una altísima rentabilidad.
Otro estudio realizado por Forrester Consulting afirma que las empresas que ofrecen un mejor servicio de atención al cliente (antes y después de la compra), tienen más clientes dispuestos a comprar de nuevo.
De hecho, el 89% de las personas que han tenido una mala experiencia con una empresa aseguran que se irán a la competencia.
Por eso, ofrecer un servicio de atención telefónica al paciente insuperable no solo te ayuda a atraer pacientes, sino que también evitará que tus pacientes actuales cambien de clínica (fidelización).
¿Quieres ser una clínica de éxito? Invierte recursos en tu atención telefónica.
Por norma general, el primer contacto que tienes con tus pacientes es telefónico.
Llaman por teléfono para reservar una cita o, en el caso de que no te conozcan aún, para obtener más información sobre tus servicios, tarifas, saber si trabajas con compañías de seguros, etc.
En ese momento debes transmitir toda la confianza que tu paciente necesita, y profesionalidad, seguridad y tranquilidad.
Al fin y al cabo, se están poniendo en contacto contigo por un posible problema de salud, y es esencial transmitirles aquello que ellos necesitan oír para que sigan ahí y no se vayan a la competencia (que podría ofrecer un peor servicio médico pero con una atención telefónica impecable).
En tu caso, el objetivo es conseguir ambas cosas: excelente atención médica + impecable atención telefónica.
¿Qué ganarás si dedicas un especial cuidado a la atención médica telefónica?
- Mejorarás tu imagen y tu reputación.
- Aumentarás tu facturación, por el incremento de nuevos pacientes.
- Evitarás atender quejas y reclamaciones, ya que ambas cosas disminuirán.
- Incrementarás el número de pacientes recomendados.
- Te diferenciarás de tus competidores, porque la comunicación con tus pacientes será mucho mejor.
A día de hoy, muchas de las personas que realizan esta gran labor no tienen ningún tipo de formación específica, y esto debería ser un requisito indispensable.
La profesionalización del perfil de recepcionista o responsable de atención al paciente está en proceso, y aún hay muchos aspectos que se pueden mejorar.
3. Las 7 claves de la atención telefónica en tu clínica.
Estos consejos te ayudarán a mejorar la atención telefónica de tu clínica y a entender la importancia que tiene la formación para la persona que atiende el teléfono.
Tu equipo de recepción debe controlar aspectos como el tono de voz, la articulación o grado de vocalización, la locución o ritmo, las habilidades de escucha, etc.
Como ves, no se trata de atender el teléfono sin más.
3.1. Conocimiento de las habilidades que se necesitan.
La persona a cargo del teléfono en tu clínica es mucho más que una auxiliar, secretaria o higienista que atiende las llamadas.
Es la responsable de conseguir que el paciente que llama por primera vez se sienta cómodo y resuelva el problema que tiene fácilmente.
Para ello, necesitas a una persona agradable, tranquila y segura, pero que sepa escuchar.
3.2. Conocimiento de los problemas potenciales.
Muy a menudo, la persona responsable de la atención telefónica deberá enfrentarse a una emergencia o un paciente molesto o enfadado.
No todo el mundo sabe cómo tratar este tipo de llamadas.
Es necesario formar a esa persona adecuadamente, explicándole cómo tratar todo tipo de problemas.
Para ello, es útil tener un manual sobre atención telefónica escrito, indicando problemas potenciales y soluciones.
Se trata de tener un protocolo de atención telefónica claro.
De esa forma, será más sencillo mantener la calma en situaciones de estrés porque tendrá claro en todo momento lo que debe hacer y decir.
3.3. Estudio y comprensión de los tratamientos.
Cada persona que trabaja en la clínica debe conocer los tratamientos que se ofrecen, las técnicas, los precios, etc.
Si contestan el teléfono sin conocer la terminología dental, los materiales que se utilizan ó los tratamientos que se realizan, darás una pésima imagen a tus pacientes.
La experiencia y la práctica en estos casos es esencial.
Cada clínica tiene su propio estilo de comunicación y se transmite en todo lo que haces.
Eso incluye, cómo no, la atención telefónica.
3.4. Familiarización con el tono de voz y el lenguaje adecuados.
Cada odontólogo se comunica de manera diferente con sus pacientes.
Esa preferencia en el estilo de comunicación, constituye el tono de voz de la clínica, y debe ser transmitido adecuadamente a la persona que está a cargo del teléfono.
Por lo general, una voz monocorde demuestra una falta de interés en la conversación.
Las explicaciones complicadas deben decirse despacio para que la otra persona las entienda, aunque nunca en tono condescendiente.
Además, se debe hablar de forma clara, con nitidez y amabilidad, y evitando todo tipo de muletillas.
3.5. Contacto inicial.
Aunque esto depende de cada odontólogo, se suele seguir una fórmula que incluye:
- Saludo.
- Nombre de la clínica.
- Lema (si lo hay y así se cree oportuno).
- Nombre de la persona que responde.
- Pregunta: “¿En qué puedo ayudarte?”
Esto da una sensación de profesionalidad y atención inmediata, y les hace sentir escuchados y cómodos.
A cualquier pregunta que el paciente realice, se debe responder con firmeza un: “Sí, yo le puedo ayudar. Me llamo María, ¿con quién hablo?”.
Lo importante es intentar conseguir el nombre de la persona que hay al otro lado de la línea, y utilizarlo a menudo durante la conversación para que se sienta cómoda.
3.6. Familiarización con las técnicas de escucha.
Al responder el teléfono, es esencial demostrar que estás escuchando a la otra persona.
La escucha es una de las técnicas de atención telefónica fundamental.
Repetir de vez en cuando lo que dice el paciente es señal de que se está escuchando con atención.
También lo es resumir lo dicho con claridad o utilizar expresiones como “ajá”, “sí”, “entiendo“…
Es importante, también, introducir pausas para dar tiempo al paciente a digerir la información (el denominado “silencio técnico”), y realizar las preguntas que tengan relevancia y que estén relacionadas con lo que comenta el paciente.
3.7. Despedida cordial.
Para cerrar la conversación, lo óptimo es hacer un breve resumen de lo acordado, confirmando fechas y los siguientes pasos a seguir.
Y… ¡cómo no! Debes agradecer siempre la llamada, aunque se trate de una reclamación.
Como puedes comprobar, no se trata de dejar el teléfono en manos de la persona que lo va a contestar.
Tu formación y colaboración en el proceso de atención telefónica es también muy importante y asegurará que tu equipo transmita una fantástica primera impresión, algo que, sin lugar a dudas, te hará atraer a más pacientes a medio y largo plazo.
4. Así es la atención telefónica que cautivará a tus pacientes.
El servicio de atención telefónica debe cumplir con parámetros que garanticen la máxima eficiencia.
Desde el primer contacto con tu clínica, debes conquistar a tus pacientes, respondiendo adecuadamente a cada una de sus inquietudes.
Puedes lograr que tu recepcionista y equipo auxiliar perfeccionen el arte de la atención telefónica al paciente, garantizando así la captación de nuevos pacientes y manteniendo la fidelidad de los existentes.
Existe una serie de aspectos clave para mejorar la atención telefónica que tu equipo debe tener presente y dominar al 100%, para conseguir que tus pacientes se sientan bien atendidos y a gusto desde el primer momento.
Pon en práctica los siguientes consejos y notarás la diferencia.
4.1. Respuestas concretas.
A la hora de atender el teléfono es recomendable tomar apuntes sobre las necesidades del paciente, confirmar correctamente las citas y sus datos personales, hacer preguntas muy específicas y cumplir con lo prometido.
Lo más importante es ofrecer siempre una respuesta.
Para tu paciente, no hay nada más frustrante que frases como “el doctor está ocupado en este momento, por favor, inténtalo más tarde” o “la compañera que lleva el tema de los seguros dentales no está ahora mismo y yo no te puedo ayudar con ese tema“.
Si la consulta no se puede concretar durante la llamada, hay que establecer un plazo concreto para resolverla.
Por ejemplo, “la Dra. Muñoz te llamará a primera hora de la tarde”, “en las próximas 24 horas recibirás por mail una copia de tu presupuesto” o “puedes pasar a recoger el informe a partir de mañana miércoles”.
Si al finalizar la llamada es necesario que la compañera responsable de las financiaciones/formas de pago o el doctor/a llamen a este paciente, debe haber un protocolo de registro que permita anotar esta “llamada pendiente”.
De esa forma podréis cumplir con lo prometido y resolver la duda o cuestión que el paciente ha planteado a la recepcionista.
4.2. La importancia de las palabras en la comunicación telefónica.
El lenguaje es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar.
Tu lenguaje al teléfono debe ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en tu paciente.
Sigue la regla C-C-C y sé clara, concisa y concreta.
Pero, ¿hay expresiones o palabras que pueden generar sentimientos positivos en tu paciente?
Sí, por supuesto.
Aquí tienes algunas de ellas:
- Perfecto.
- Correcto.
- Estupendo.
- Muy bien.
- Genial.
Son palabras con las que puedes comenzar tus frases.
Recuerda que tu función es hacer que la otra persona se sienta mejor.
Utiliza también expresiones “motor”:
- Enseguida te llamo.
- Ahora mismo lo miro.
- Ya lo tenemos.
Y recurre siempre al tiempo verbal presente porque es el tiempo de la acción, (“sí, puedo ayudarte”), en lugar del tiempo condicional (“podría ayudarte”).
¿Con qué palabras positivas puedes relacionar tus servicios y tratamientos?
- Calidad.
- Prestigio.
- Comodidad.
- Seguridad.
- Eficacia.
- Facilidad.
- Resistencia.
- Innovación.
- Confort.
- Ventaja.
- Beneficio.
- Estudiado.
- Analizado.
- Recomendado.
- Avalado.
- Garantizado.
Y es que, si en cualquier conversación es fundamental la forma en que se transmiten los mensajes, en el teléfono adquiere una relevancia mayor, ya que es el único sistema por el que nos comunicamos.
Por eso, habla siempre en positivo:
- Gracias por esperar.
- ¿Puedes decirme de qué se trata?
- ¿En qué puedo ayudarte?
- Te enviaré el presupuesto esta tarde antes de las seis.
- Tu férula llegará el próximo martes.
- ¿Te viene bien llamar a partir de las 18:00?
4.3. Palabras a evitar en tu comunicación telefónica.
Por contra, hay elementos de la comunicación telefónica (palabras, frases, expresiones y conductas) que debes evitar.
Expresiones hiperbólicas o exageradas como:
- Fabuloso.
- Sensacional.
- Increíble.
- Irrepetible.
Evita las palabras negativas como:
- Difícil.
- Viejo.
- Caro.
- No.
- Barato.
- Desgraciadamente.
- Nunca.
- Jamás.
Evita palabras oscuras o negras:
- Problema.
- Riesgo.
- Inconveniente.
- Accidente.
- Imposible.
- Negativo.
Evita expresiones agresivas:
- Eso es mentira.
- Jamás te he dicho eso.
- Eso nunca ha pasado.
- No estoy de acuerdo.
- De ningún modo.
Incluso las frases negativas se pueden transformar.
4.4. Cómo transformar frases negativas en una versión positiva para tu paciente.
Ahora te propongo un ejercicio práctico en el que vamos a transformar frases que no debemos decir, en una versión positiva.
De esa forma, tú misma podrás crear tus propios ejemplos y sabrás transformarlos.
- Versión negativa: No cuelgues. Transformación positiva: Un momento, por favor.
- Versión negativa: ¿Para qué? Transformación positiva: ¿De qué se trata?
- Versión negativa: Es un problema importante. Transformación positiva: Es un asunto importante.
- Versión negativa: ¿De parte? Transformación positiva: ¿De parte de quién, por favor?
- Versión negativa: Explícame de qué se trata. Transformación positiva: ¿En qué te puedo ayudar?
- Versión negativa: Se lo diré cuando le vea. Transformación positiva: Le daré tu mensaje cuando regrese mañana a primera hora.
- Versión negativa: Inténtalo el jueves. Transformación positiva: Por favor, llama el jueves por la mañana de 10 a 13:00.
- Versión negativa: No hay nadie, llama mañana. Transformación positiva: Es un poco tarde hoy. Podemos llamarte mañana a las 9, ¿te viene bien?
- Versión negativa: Has llamado ya tres veces, ¿no? Transformación positiva: Creo que ya hemos hablado con anterioridad.
- Versión negativa: ¿Esperas o vuelves a llamar? Transformación positiva: ¿Prefieres esperar o llamar en 10 minutos?
Seguro que ya habías oído hablar de la importancia de las palabras en tu comunicación, pero ¿le das la importancia necesaria?
Ahora tienes decenas de ejemplos para saber cómo sí, y cómo no manejar el lenguaje en tus conversaciones telefónicas.
4.5. Cómo argumentar a tus pacientes por teléfono con seguridad: la clave.
Tras descubrir la importancia de tus palabras, es importante que conozcas muy bien qué ventajas y beneficios puedes ofrecer a tu paciente.
Piensa en esto:
- ¿Cuáles son los motivos por los que tu paciente debe elegirte a ti (y a tu clínica) en lugar de otras opciones?
- ¿Sabes en qué sois realmente buenos?
- ¿Y qué os hace únicos?
Evidentemente, en esto se basa tu estrategia de marketing.
Cuando hablamos de argumentar y resolver las objeciones de tus pacientes, necesitas tener una batería de respuestas que no admiten improvisación.
El argumentario es la herramienta que marca las pautas de la conversación con tu paciente para dirigir sus pasos hacia tu objetivo.
En este caso: lograr la cita en tu agenda.
En los últimos tiempos ha habido un cambio de filosofía: antes se pensaba que, para mejorar los resultados por teléfono, era fundamental controlar las variables externas: ausencia de ruidos, calidad del sonido, etc.
Ahora se ha descubierto que son las propias conversaciones, la interacción entre la persona que llama y el paciente, las que influyen más en los resultados.
Existen muchas posibilidades para redactar un argumentario en función del objetivo de la llamada, ya sea asignar una cita, resolver una reclamación, realizar el recobro de una cantidad adeudada, realizar el seguimiento de un presupuesto, etc.
Un buen argumentario debe tener en cuenta que el protagonista de la llamada es el paciente, y por eso hay que centrarlo en la escucha, en identificar el interés y la necesidad del paciente.
Ten en cuenta que el paciente reserva su cita porque ELIGE reservarla, no porque tú quieras agendarla.
Así que piensa en todas las ventajas que puedes ofrecer a tu paciente para facilitarle la visita a tu clínica:
- ¿Es sencillo llegar a tu clínica?
- ¿Tenéis parking propio?
- ¿Qué medios de transporte puede utilizar para llegar?
- ¿La clínica es fácil de encontrar?
- ¿El acceso está adaptado para personas con movilidad reducida o carritos de bebé?
- ¿Disponéis de espacios reservados para bicicletas o patinetes eléctricos?
- ¿Cuál es el horario de atención de vuestros especialistas?
- ¿Abrís temprano la consulta? ¿A mediodía? ¿Hasta tarde? ¿Abrís los fines de semana?
- ¿Sois puntuales a la hora de atender a los pacientes? Este punto es esencial en el momento actual.
- ¿Disponéis de diferentes formas de pago?
- ¿Ofrecéis formas de pago aplazado o en cuotas?
- ¿Ponéis a disposición de los pacientes acceso a internet por red wifi?
- ¿Ofrecéis el servicio de transporte después de los tratamientos de cirugía?
- ¿Tenéis el aseo preparado para que los pacientes puedan lavarse los dientes antes de la consulta, incluso si han olvidado su cepillo en casa?
- Para los pacientes más ocupados, ¿disponéis de alguna tablet con conexión a internet para que puedan avanzar con sus gestiones mientras esperan a ser atendidos?
- En los tratamientos que así lo permiten, ¿ofrecéis al paciente la posibilidad de cobrarle y asignarle su próxima cita ANTES de entrar a la consulta para evitar esperas al finalizar la visita?
- En pacientes adolescentes que acuden sin la compañía de un adulto, ¿ofrecéis soluciones de pago para que ellos no tengan que llevar dinero?
Como ves, hay decenas de situaciones que podéis prever y a las que debéis dar soluciones.
Porque eso lo que el paciente necesita: que se lo pongas muy fácil.
Ir al médico o al dentista no es, a priori, una actividad divertida y placentera.
Pero está en nuestra mano la posibilidad de ayudarles a vivirla de una manera sencilla y agradable.
Además, piensa ahora en todas las medidas que vas a adoptar tras la pandemia para garantizar la seguridad de tus pacientes y prevenir los contagios.
4.6. Cómo resolver las objeciones de tus pacientes por teléfono.
Hablemos ahora de las objeciones.
Las objeciones están presentes desde el inicio de la conversación con tu paciente.
Seguro que más de una vez has llamado a alguno de ellos y te ha respondido con un “no puedo atenderte ahora”.
¿Cómo has reaccionado? ¿Has sabido qué decir?
Te propongo algunas opciones:
“¿Cuándo es un buen momento para ti, Miguel?”
“¿Te parece bien que te llame más tarde? ¿A las 18:00 está bien para ti?”
“Comprendo… Dime una hora a la que pueda llamarte de nuevo, por favor”.
Una vez salvado este primer obstáculo, es fundamental que tengas un listado de argumentos para responder a las objeciones más habituales que te suelen plantear.
Lo primero que debes aprender es a distinguir una objeción verdadera de una falsa.
Vamos a ver qué son y cómo identificarlas.
Las objeciones reales o verdaderas son aquellas que, sí o sí, debes salvar o superar.
Son las que tienen que ver con tu servicio: con su calidad, con la habilidad de los doctores para llevar a cabo el tratamiento, con los tiempos necesarios para realizarlo (tiempos de entrega en el caso de una prótesis, por ejemplo), incluso con su precio en relación a otras clínicas con las que tu paciente te va a comparar.
Por el contrario, las objeciones falsas suelen estar centradas en tu paciente, que es la persona que las plantea.
Aquí podemos hablar de su poder adquisitivo, de su falta de tiempo, de su pereza-falta de constancia o falta de fuerza de voluntad, de su falta de interés por tu servicio, etc.
Por ejemplo, si tu paciente dice que NO tiene tiempo para ir a la clínica, es su consideración sobre su organización diaria y su gestión del tiempo. Obviamente, todos tenemos las mismas 24 horas.
Cuando tu paciente te dice “no tengo tiempo”, puedes responder así: “Precisamente por eso, hemos ampliado nuestro horario de atención al paciente, y ahora podemos darte cita los martes y los jueves a mediodía”
Vamos a ver ahora algunas sencillas fórmulas que pueden ayudarte a superar objeciones comunes.
- “No me interesa reservar cita ahora” / ”¿Puedo conocer el motivo, Miguel?” (la respuesta te puede ofrecer una nueva línea de argumentación)
- “No tengo tiempo” / “Precisamente te llamo para comentarte que hemos ampliado nuestro horario y podemos concertar una cita cuando a ti te venga mejor”
- “Lo tengo que pensar” / “Por supuesto, Miguel, es un tema muy importante que tienes que meditar… pero no olvide s que las condiciones actuales finalizan el próximo 15 de septiembre”
- “He cambiado de dentista” “Comprendo, Miguel, pero ¿por qué no tenernos a nosotros como tu clínica de referencia en caso de que necesites una segunda opinión?”
- “Es demasiado caro” A lo que tú respondes con una pregunta: “¿Demasiado caro?” y, a continuación, guardas silencio para que tu paciente explique en detalle cuál es el motivo por el que percibe que es caro y tú tengas más información sobre cómo responderle.
O bien “Sí, nuestros precios son más elevados que los de otras clínicas de la ciudad, pero eso es porque la calidad que ofrecemos es la más alta” (el concepto de exclusividad puede ser a veces un atractivo para el potencial paciente).
- “No estoy seguro de si ese tratamiento es para mí” “Comprendo tus dudas, Miguel, y otros pacientes también sintieron lo mismo, pero lo probaron y descubrieron lo beneficioso que era para ellos”. A continuación puedes invitar a Miguel a que vea resultados en otros pacientes a través de vídeos y fotos en tu página web.
Ahora te recomiendo un ejercicio práctico.
- Escribe cuáles son las 10 objeciones más habituales por parte de tus pacientes para no reservar cita.
- Anótalas, pide ayuda a tus compañeros, e incluso propón organizar una reunión especial para hablar de este tema.
El objetivo es claro, que conozcáis cuáles son las objeciones más habituales de vuestros pacientes.
Ante un presupuesto, en una clínica de odontopediatría será frecuente la objeción de “Tratar un diente que se va a caer es tirar el dinero”, mientras que en una clínica implantológica será habitual la objeción de “La cirugía me da pánico”.
Así que haz una lista con tu Top 10, distingue qué objeciones son verdaderas y cuáles son falsas, y crea una respuesta para cada una de ellas.
Necesitas reducir el temor, la incertidumbre o la duda de tu paciente.
En el momento en que quede alguno de esos sentimientos sin aclarar, tu paciente no reservará su cita ni aceptará su tratamiento.
5. Atención telefónica empática: la clave para conectar con tus pacientes.
Hay algo incuestionable y que forma parte de nuestra naturaleza como humanos: necesitamos sentirnos protegidos y cuidados.
Y es que, todos los seres humanos necesitamos contar con un entorno que nos brinde protección.
Es una necesidad fundamental que tenemos impregnada en nuestro ADN desde que nacemos, y que nos acompaña hasta la muerte.
Por eso quiero hablarte de la atención telefónica empática como aspecto fundamental para adaptarte a las necesidades de tus pacientes.
Voy a mostrarte 7 claves prácticas para aplicar la atención telefónica empática.
5.1. Descubre qué quiere realmente tu paciente.
Para ello, necesitas escucharle con toda tu atención y cariño. Debes entender lo que dice y sus emociones.
Tomar notas es fundamental para mantener la atención plena en la conversación y no depender de tu memoria.
Tras aplicar la escucha activa, actuar con empatía es clave para encontrar la solución que tu paciente necesita.
Pensar como tu paciente te ayuda a analizar, en primer lugar, lo que le ocurre.
Ponerlo por escrito te será útil para poder articular una solución capaz de dar respuesta a lo que tu paciente te está pidiendo.
No subestimes el poder de las palabras por escrito.
Pruébalo y comprobarás cómo eres capaz de ver más allá que con una conversación sin notas, te ayudará a ordenar tus ideas y transmitir de una manera clara tu mensaje empático.
5.2. Pregúntate qué sabe y qué no sabe tu paciente.
Vivimos una nueva realidad para la que nadie nos ha entrenado.
Eso implica que tu paciente se puede sentir perdido, desorientado, frustrado, atemorizado, …
Por eso, una buena forma de descubrir lo que quiere tu paciente es preguntarte qué sabe y qué no sabe.
Muchas veces damos por hecho que el paciente conoce los cambios que vamos a incorporar tras la pandemia para su seguridad.
O que sabe el tipo de tratamiento que vamos a realizar tan bien como nosotros.
Pero la mayoría de las veces NO es así.
Por eso debes hacerte la pregunta: “¿qué información tiene? ¿qué información no tiene?”.
Sólo así serás capaz de conocer su situación real y poder plantearle una SOLUCIÓN.
5.3. Demuestra que quieres ayudarle.
Lo más importante para un paciente es sentir que se le escucha y encontrar una buena disposición para ayudarle.
Escuchar es la única manera de averiguar lo que le está ocurriendo y recabar la información necesaria para darle una respuesta lógica.
Una buena manera de demostrarle que le escuchas y le estás comprendiendo es hacerle un pequeño resumen de lo que él te ha planteado, antes de pasar a la solución.
De esa forma te aseguras también de haber captado la información relevante correctamente.
5.4. Practica la empatía por cualquier medio.
No pienses que la empatía sólo se puede utilizar de manera presencial, en el cara a cara.
También está presente por vía telefónica, por correo electrónico, WhatsApp, redes sociales u otros canales de comunicación.
Incluso, debes ser aún más cuidadoso con tus mensajes escritos porque, al carecer de elementos de comunicación como la gestualidad o la paralingüística (tono, volumen, velocidad…) admiten diferentes interpretaciones por parte de quien lee los mensajes que suelen estar ligados a su estado emocional.
5.5. Controla la velocidad al hablar y el tono de voz.
Cuando tú hablas a la misma velocidad que la persona que tienes al otro lado del teléfono y usas el mismo tono, se crea de inmediato una energía compartida y la otra persona se siente escuchada.
Hay empresas de marketing telefónico que usan esta estrategia para conectar con sus clientes y han comprobado los beneficios de este modo de comunicar.
Además, si la persona con la que estás hablando usa alguna muletilla, te invito a repetirla tú también.
Es una forma de entrar en su manera de comunicar y generar una buena conexión.
5.6. Personaliza y hazte responsable.
Los pronombres personales, como “tú y yo” juegan un papel importante a la hora de crear empatía.
El uso del “yo” en lugar de un “nosotros” por tu parte, hará sentir a tu paciente que entiendes su situación y que solucionar su caso es una prioridad para ti.
5.7. Proporciona a tu paciente una sensación de inmediatez y de compromiso.
Si el paciente que te llama (o al que tú llamas) necesita tu ayuda en algún aspecto concreto (que no depende directamente de ti), establece un plazo de tiempo determinado para brindarle una respuesta o solución.
Y cúmplelo, por supuesto.
De esa forma le transmitirás seriedad y tranquilidad.
Como ves, la empatía ayuda a construir relaciones sólidas y enriquecedoras.
Y ese es nuestro objetivo.
6. ¿Cómo influye tu voz en la decisión de tu paciente?
La imagen de tu clínica se forma, en muchas ocasiones, a través de la voz que tu paciente escucha.
Y es que, a través del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los cambios de voz…) tiene un significado especial, ya que en ausencia de la imagen de la persona que habla, la voz es la que transmite la dimensión emocional de la relación.
Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad.
Por otro lado, también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso, agredir.
Los atributos más significativos de la voz o aspectos paraverbales de la comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo.
La entonación es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
- Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
- Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustes a tu paciente, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírte.
- Calibrar e igualar el tono de voz de tu paciente es una buena estrategia que te facilitará la comunicación, tal y como hemos visto al hablar de empatía.
- Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar las ideas clave, destacar, etc.
La articulación es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debes:
- Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
- Utilizar una voz nítida, sin comerte las palabras, y separándolas al pronunciar.
- Hablar con una separación entre el auricular y la boca de unos 3 centímetros.
- No comer ni beber nunca mientras hablas por teléfono (ni siquiera un caramelo).
El ritmo es la velocidad con la que transmites tu mensaje. En el canal telefónico te recomiendo:
- Utilizar una elocución más lenta y pausada que en la comunicación cara a cara.
- Adaptarte a la velocidad del interlocutor.
- Aumentar el ritmo cuando estés perdiendo el control de la conversación.
- Tener en cuenta que la rapidez con la que contestas transmitirá debilidad o control de la situación.
- La dicción debe ser perfectamente inteligible, por eso, durante toda la conversación, el ritmo no debe superar las 180 palabras por minuto.
7. ¿Cómo utilizar tu voz en tus llamadas telefónicas dependiendo de la situación?
Para transmitir seguridad baja un poco el tono, de manera que la voz se vuelva cálida y sincera, que resulte simpática, sonriente e infunda confianza.
Esta actitud resulta fundamental para rebatir cualquier objeción que el paciente nos haya planteado. Por ejemplo, “no quiero ir a la clínica porque me da miedo contagiarme”.
Para explicar un presupuesto la voz debe ser muy clara, precisa y nítida.
Conviene iniciar el argumento en un tono medio o medio/bajo y luego elevarlo gradualmente a medida que se da paso a las argumentaciones.
Nunca alces la voz demasiado porque tu paciente podría sentirse intimidado.
Para persuadir o sugestionar la voz debe ser enérgica, entusiasta, afirmativa, espontánea, apasionada y sincera.
Debe elevarse el tono ligeramente.
Es el tipo de voz y tono que debes emplear en la argumentación y en las conclusiones.
8. ¿Qué importancia tiene el silencio en la comunicación telefónica?
Absolutamente fundamental.
Los silencios enfatizan los puntos importantes y ceden el turno de palabra a tu paciente.
Al hablar, el silencio equivale a los signos de puntuación que usamos al escribir. Las comas, los punto y seguido, los punto y aparte…
Haz un pequeño silencio antes y después de una palabra o expresión que quieras resaltar.
9. ¿Y la sonrisa telefónica?
La sonrisa se “escucha” por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación.
Refleja una actitud positiva y, de algún modo, reclama una actitud similar por parte del paciente.
La sonrisa comunica un tono amistoso y cordial, te muestra predispuesto a la ayuda, y genera una actitud de apertura mental y respeto.
En el saludo o presentación crea un buen clima entre tu paciente y tú.
Ten en cuenta que los 3 primeros segundos de la conversación condicionan cómo se desarrollará el resto.
La sonrisa a lo largo de la conversación facilita la comunicación.
Y, en la despedida, deja una buena impresión.
Por eso, sonríe siempre. Porque aunque no “se escuche”, SÍ se nota inmediatamente su ausencia.
Ten en cuenta que al otro lado del teléfono se encuentra una persona que puede estar enfadada, preocupada o contenta.
Y lo más importante: al igual que tú, puede percibir tu estado de ánimo.
Una sonrisa honesta te puede abrir muchas puertas.
La actitud, el tono y hasta los movimientos que realizas durante la llamada telefónica se perciben al otro lado de la línea.
Si deseas captar la atención de la otra persona, es importante que le transmitas emociones positivas.
De esta manera lograrás que sea agradable hablar contigo.
Probablemente, tu paciente está harto de estar recibiendo todo el día mensajes negativos por parte de las noticias en la televisión, lo que lee en la prensa o la situación de incertidumbre con su trabajo.
Haz que el momento contigo sea uno de los más agradables del día. Aunque no sea consciente de ello, lo recordará y en posteriores llamadas te atenderá rápidamente.
Y una última curiosidad sobre la sonrisa telefónica: el efecto contagio.
Todo el mundo sabe que los bostezos se contagian.
Si alguien cercano a ti bosteza, seguro que sientes un irrefrenable impulso de bostezar tú también.
Pues con la sonrisa pasa lo mismo.
Si sonríes sentirás mayor energía y transmitirás entusiasmo, que es muy contagioso.
10. Descubre si tu atención telefónica ahuyenta a tus pacientes.
Tú quieres ofrecer un servicio excelente a tus pacientes.
De eso, no tengo duda.
Y una experiencia única y memorable.
Sin embargo, he podido comprobar en muchas ocasiones cómo nuestros esfuerzos por atraer pacientes a una clínica quedan anulados cuando la atención telefónica no está a la altura.
Resulta frustrante.
Se hace una gran inversión en innovación, en marketing, en contratar profesionales para que desarrollen el trabajo, en publicidad… Y cuando las primeras visitas empiezan a llegar, ¡los pacientes se van por donde han venido porque falla la atención telefónica!
Por eso me gusta recomendar a mis clientes una acción de mistery calling previa.
10.1. Qué es el Mistery Calling y cómo evita que sigas perdiendo pacientes.
El servicio de mistery patient (paciente misterioso, paciente incógnito o paciente “fantasma”) es una herramienta que permite evaluar y redefinir el servicio que tu equipo proporciona al paciente. De esa forma, se pueden detectar posibles debilidades para poder contrarrestarlas.
Cuando centramos ese servicio en la atención telefónica, hablamos de mystery calling.
Esta técnica evalúa la atención telefónica atendiendo a aspectos como tiempos de espera, saludo y despedida, trato recibido, nivel de conocimiento sobre los servicios de la clínica, facilidad o dificultad del proceso de reserva de cita, etc…
Para ello, el paciente misterioso contacta telefónicamente con la clínica y valora el servicio recibido en cada una de las áreas a analizar.
El objetivo final es que las personas a cargo del servicio telefónico logren transmitir profesionalidad y confianza al paciente, provocando una imagen positiva de tu clínica, que concluya en un mayor índice de pacientes fidelizados.
¿Por qué es tan importante recurrir a este servicio?
Porque te aporta información precisa sobre cuáles son los aspectos que debes mejorar en tu atención telefónica. Y, en base a eso, podrás decidir cuál es la acción formativa concreta que tu equipo necesita.
10.2. Evita estos errores para mejorar tu atención telefónica.
Y tú, ¿qué tipo de atención telefónica quieres ofrecer? ¿Estás invirtiendo recursos para mejorarla?
Si quieres convertir tu teléfono en un generador de pacientes y de ingresos, tengo algo para ti.
¿Quieres aprender más? Puedes hacerlo con nuestro curso de atención telefónica para clínicas “Más Llamadas, Más Pacientes”.
Mi curso de atención telefónica “Más Llamadas, Más Pacientes” te muestra cómo mejorar la comunicación con tu paciente para que consigas:
- Nuevos pacientes.
- Más presupuestos aceptados.
- Mayor prestigio profesional.
Aprender comunicación eficaz es imprescindible para cualquier profesional que quiera ser un gran profesional, independientemente el puesto que ocupe: secretaria, recepcionista, asistente, médico, odontólogo, higienista, auxiliar…
Por eso, “Más Llamadas, Más Pacientes” es un Curso 100% online con lecciones en vídeo y actividades prácticas para que todo tu equipo y tú podáis aprender cómodamente y a vuestro ritmo.
El Curso consta de 9 módulos:
- Por qué la atención telefónica es esencial para el futuro de tu clínica.
- Qué debes hacer antes de llamar a tu paciente para lograr el éxito.
- La anatomía de la llamada perfecta.
- Qué debes hacer después de la llamada para multiplicar tus resultados.
- Guiones y plantillas para llamadas memorables.
- Situaciones “difíciles” al teléfono. ¿Qué hacer si tu paciente…?
- El complemento perfecto a tu llamada: email, WhatsApp y SMS Marketing.
- Cómo gestionar la agenda como una auténtica profesional.
- Telemarketing: cómo informar, educar, promocionar y vender servicios de salud por teléfono.
Cuando termines “Más Llamadas, Más Pacientes”:
- Conocerás una táctica para disminuir las ausencias y cancelaciones de tus primeras visitas.
- Sabrás cómo prevenir la cancelación de citas en el día (que te dejan poco margen de maniobra).
- Tendrás guiones paso a paso para dar respuesta a las llamadas más frecuentes.
- Dispondrás de un módulo de “preguntas difíciles” para poder atender a tus pacientes cuando te preguntan por qué tu tratamiento es más caro que en otra clínica o qué garantía tienen tus tratamientos.
- Habrás aprendido las habilidades necesarias para realizar llamadas con confianza y seguridad.
- Y tendrás acceso a ejercicios sencillos y prácticos para hablar y expresarte mejor por teléfono, y también a través de otros canales complementarios como WhatsApp.
¿Realmente quieres tener más pacientes y diferenciarte de tu competencia con una atención extraordinaria?
Te enseño cómo lograrlo aquí.
Y algo MUY importante. Tu matrícula en el curso te permite formar a todo el equipo de tu clínica.
Por eso, con una única matrícula, conseguirás que tu equipo al completo esté capacitado para ofrecer esa atención telefónica que te hará único.
Y eso es lo que quieres, ¿no?
