Estoy convencida de que, como profesional de la salud, te esmeras y pones todo el cuidado en realizar tu trabajo de la manera más efectiva posible.
Para ello recurres a sofisticado instrumental y equipamiento, y haces uso de las técnicas más avanzadas.
Pero tengo una pregunta para ti, ¿estás cometiendo el peor error que un odontólogo puede cometer con sus pacientes? ¿Les estás hablando en otro idioma?
Vamos a verlo con un ejemplo:
Imagina que llegas a un lugar nuevo y una persona te habla en un idioma que no manejas (a mí me acaba de pasar con el holandés en Amsterdam).
Lo más probable es que no entiendas nada de lo que te quiere decir.
Y tu mente «desconecta».
De esa manera se trunca la comunicación 🙁
Pero, ¿por qué este ejemplo es importante?
Porque solemos pensar que basta con hablar para comunicarse.
La comunicación es el eje central que rige todas tus relaciones, ya sea con tu familia, pareja, amigos, colegas y, por supuesto, con tus pacientes.
Los problemas de esta índole pueden acarrear consecuencias en todos los niveles, tales como familias distanciadas, malentendidos con tu pareja, discusiones con amigos y el abandono de tus pacientes.
El peor error del odontólogo: la mala comunicación.
Si una mala comunicación puede deteriorar la relación con las personas cercanas a ti (y que son más indulgentes y comprensivas contigo)… ¿qué puede pasar con una relación tan concreta y limitada como la de un odontólogo con su paciente?
Cuando una persona va al odontólogo está poniendo la salud de su boca en tus manos.
Ese es un voto de confianza sumamente grande.
En la primera visita con tu paciente, su experiencia con tu clínica, con tu equipo y contigo, y cómo le hacéis SENTIR, será lo que defina si se convertirá en un paciente fiel o no.
Lograr una comunicación eficaz no es una tarea difícil, pero sí requiere de una atención y cuidado que muchas veces no se le da.
En ocasiones, las necesidades de tu paciente te pueden parecer ilógicas o disparatadas, y puedes no compartirlas, pero si quieres conectar con él necesitas abstenerte de juzgarlo.
Cuando no juzgas, puedes empezar a conectar con tu paciente.
Ten en cuenta que la mala comunicación con tu paciente puede generar malentendidos o incomodidades que harán que esa persona no sienta deseos de volver.
De ahí la necesidad de establecer una comunicación eficaz, en la que te asegures de que tu paciente está percibiendo claramente lo que le dices.
Para ello es importante que no le satures con términos médicos y científicos que puedan confundirle.
Establece un lenguaje sencillo y claro.
Recuerda: Ser un buen profesional implica ser comprendido plenamente por tu paciente.
¿Cómo saber si estás fallando en la comunicación con tus pacientes?
Las señales de que la comunicación que ejerces con tus pacientes es poco efectiva pasan fácilmente desapercibidas.
Como sabrás, la comunicación está compuesta por tres pilares fundamentales:
- El emisor: quien emite el mensaje.
- El medio: por el cual el mensaje se transmite.
- El receptor: quien lo recibe.
Para saber si estás incurriendo en una mala comunicación con tus pacientes debes enfocarte en el medio del mensaje y el receptor.
Cuando se habla de medio, se suele pensar sólo en el habla y, efectivamente, para lograr una mejor comprensión del paciente debes estar atento a lo que comunicas pero no sólo verbalmente, sino también con tus acciones.
Por lo tanto, estar atento al lenguaje corporal del paciente es la clave.
¿Sabías que muchos estudios han demostrado que, sin importar la cultura, el lenguaje corporal es un lenguaje universal?
Pues así es, instintivamente lo comprendemos bastante bien.
Entonces, aún sin saber nada del idioma en el que te están hablando, si la persona levanta el tono de voz y se muestra claramente angustiada, podrás intuir que se trata de un asunto serio o urgente que requiere de tu ayuda.
Y es que, a diferencia de lo que decimos, el lenguaje corporal es en gran parte inconsciente. Eso lo convierte en la forma más honesta de comunicación.
Aquello que las personas dicen, puede ser contrario a lo que realmente piensan y sienten.
Por eso te recomiendo estar atento a las siguientes señales, ya que esto el lenguaje corporal lo expresa de manera clara:
- El paciente se muestra distraído cuando le hablas.
- Evita el contacto visual.
- Toca repetidamente un punto de su cuerpo, como frotar sus manos.
- Está tenso.
- Está en su celular o teléfono móvil.
- Contesta automáticamente o tarda en contestar.
- Tiene los brazos cruzados.
Ten en cuenta que una persona tímida puede transmitir señales de rechazo, aunque no sea directamente su intención.
También hay quienes pueden disimular bastante bien sus intenciones. Pero, por lo general, todas estas actitudes son muestras de rechazo al mensaje enviado por el emisor.
Un paciente puede estar asintiendo a todo lo que le dices, pero si evita mirarte directamente y sus expresiones son ambiguas, es probable que no haga nada de lo que aparentemente está concretando contigo.
Saber escuchar es más que oír lo que una persona dice, es interpretar su actitud para entender el mensaje completo que está transmitiendo.
Una vez identificado el error, ¿cómo lo reviertes?
Cuando identificas que existe un problema de comunicación entre tus pacientes y tú, es momento de autoevaluarte como emisor y revisar el contenido del mensaje.
Si no sabes por dónde empezar, aquí tienes algunas pautas para facilitarte la tarea y hacer más efectiva la comunicación con tu paciente:
El protagonista de esta historia es él: tu paciente.
A tu paciente casi nunca le interesa lo que haces o cómo lo haces.
A tu paciente le interesan sus necesidades y si las vas a poder resolver.
Es fundamental que tu paciente perciba que te preocupa lo mismo que a él y que sabes cómo solucionarlo.
Explica el tratamiento y procedimiento que debe realizarse y su para qué.
Es importante que seas conciso. Por tanto, evita dar información innecesaria.
Si te extiendes en explicaciones detalladas del procedimiento, esto podría abrumar a tu paciente o incluso asustarlo.
Explícale de manera clara y concreta qué le pasa, qué ha provocado esa situación y las consecuencias de no tratarlo adecuadamente.
De esa forma, tu paciente será consciente de su condición y se mostrará más cooperativo.
Simplifica tu lenguaje (y no hables en otro idioma).
La odontología, como toda disciplina, tiene sus propios términos.
Así como el significado de “cuerpo” para un físico, no es el mismo que se le da en el lenguaje cotidiano, la odontología cuenta con sus propios términos que sólo comprenden quienes estamos familiarizados con ellos.
Intenta siempre, al hablar a tus pacientes de algún tratamiento, hacerlo de forma que estos lo entiendan en un lenguaje cotidiano.
Esto no significa la eliminación de términos técnicos, pero sí su explicación para que haya una comprensión plena.
Utiliza las palabras de tu paciente.
Si escuchas con atención las palabras y expresiones que utiliza tu paciente y las utilizas para hablar con él, habrás dado un gran paso en tu comunicación.
Estas palabras de tu paciente son las que él mejor entiende.
Por eso, detecta las expresiones que usa para nombrar las cosas y sírvete de ellas.
No pasa nada. Está bien, y no es vulgarizar el discurso en absoluto.
Es simplemente adaptarte y lograr una comunicación más fluida haciendo uso del idioma de tu paciente.
Cuida tu lenguaje corporal.
Así como tú puedes percibir el lenguaje corporal del paciente, éste puede percibir el tuyo y esto le hará reaccionar en consecuencia.
Estudios científicos han demostrado que, si le hablas a una persona con los brazos cruzados, esa persona tiene más probabilidades de ignorar lo que dices.
Así que sé precavido con tu gestualidad.
Te recomiendo aprender más sobre lenguaje corporal en este post.
Evita hablar con compañeros de trabajo frente al paciente.
La relación entre compañeros de trabajo es sumamente importante, y mantener un buen clima laboral es siempre la meta.
Sin embargo, hablar de temas no relacionados con el trabajo frente a un paciente es inadecuado y crea un ambiente de poca profesionalidad, más aún si es durante el tiempo en el que lo estás atendiendo.
Se empático con las emociones del paciente.
Para muchas personas, ir al odontólogo puede ser una experiencia traumática, ya sea por malas experiencias previas o por miedos de la infancia.
Cualquiera que sea el motivo, si notas miedos o tensión en el paciente durante el tratamiento, distráelo y ofrécele apoyo con palabras amables para que se tranquilice y se sienta a gusto.
Un contacto físico sutil por parte de tu higienista, tocando su brazo o agarrándole de la mano en el momento de la anestesia, pueden marcar la diferencia y transmitirle confianza.
Ten en cuenta la personalidad de tu paciente.
Todas las personas son diferentes y todos tus pacientes también.
Los hay reactivos, sumisos, colaboradores y demás.
Cada uno debe recibir un trato diferente según sus necesidades.
Sé amable con las personas más reactivas, anima a participar de forma más activa en su tratamiento a las personas más sumisas y así sucesivamente, tal y como vimos en este post.
Aplicar una comunicación eficaz puede parecer agotador, pero la realidad es que es bastante intuitivo.
De manera natural, actuamos de forma diferente con las personas según sus personalidades e intereses.
La clave es prestar la debida atención al paciente para conocerlo mejor y mantener relaciones más efectivas.
Sé sincero. Siempre.
La sinceridad es un arma muy importante en tu comunicación.
Ya sabes que todo lo que dices «antes» es una explicación, y lo que dices «después» siempre suena a excusa.
Si no eres completamente transparente, tu paciente acabará percibiéndote como un profesional poco auténtico y se romperá la relación de confianza.
Por eso te animo a dialogar y compartir con tu paciente tanto los beneficios de su bonita sonrisa, como lo que le resulta menos atractivo (posibles complicaciones, detalles del postoperatorio, número de pruebas en las prótesis, visitas necesarias, tiempo total para la realización del tratamiento…)
No edulcores la verdad. Sólo te generará inconvenientes a futuro.
Una mala comunicación es el peor error que suelen cometer los odontólogos, ¿a qué esperas para aplicar una mejor comunicación y generar relaciones estables y duraderas?
Estar atento y ser empático es una garantía de la calidad de tu servicio qué tus pacientes no pasarán por alto.
Y tú, ¿cómo te comunicas con tus pacientes?
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