¿Cuántas veces te llaman los pacientes para cancelar el tratamiento el mismo día de la cita?
O incluso peor, ¿cuántas veces ni se presentan ni te llaman?
Demasiadas.
Y todos sabemos lo mucho que eso afecta a tu moral, a la del equipo y al desarrollo de tu clínica.
Porque, al fin y al cabo, has invertido mucho tiempo, y muchos recursos para atraer a ese paciente y en proporcionarle una atención inmejorable.
Por eso, cuando optan por cancelar o posponer el tratamiento es fácil desmoronarse.
Esa falta de compromiso y responsabilidad resulta muy irritante.
A eso hay que sumar lo frustrante que resulta que no entiendan y ni acepten un presupuesto, mientras hacen gala de móviles y portátiles de alta gama, que te dan a entender que no se trata de un problema financiero.
Piensa que no eres el único.
Se trata de un problema extendido en el ámbito de la odontología.
Es muy difícil trasladar la necesidad del tratamiento a tu paciente.
¿Por qué?
Es difícil concretar, pero una de las razones principales puede ser el mero hecho de que NO lo quiere.
Por mucho que hayas tratado de explicarle lo mucho que le hace falta ese tratamiento, de que va a sentirse mejor, gozar de una mejor salud general, etc., lo cierto es que el paciente no ve la necesidad inmediata cuando no le duele.
EMOCIÓN.
Esa es la clave.
Necesitas conectar con el paciente de manera emotiva.
¿Cómo?
Aquí tienes algunas sugerencias que te ayudarán a establecer esa conexión.
De esa forma, te resultará mucho más sencillo trasladarle la necesidad del tratamiento.
Dale al Play si quieres aprender estos consejos en vídeo:
7 consejos para mejorar la aceptación del presupuesto por tu paciente.
1. Gánate su confianza.
Hoy en día es poco realista esperar que el paciente confíe en tu opinión profesional simplemente por tener el título de odontólogo (que es extremadamente valioso, sin lugar a dudas).
Es necesario que le dediques tiempo de calidad, e intentes explicarle de manera visual tanto el problema como el tratamiento.
Apóyate en las imágenes de la cámara intraoral, radiografías, casos clínicos, incluso vídeos.
Muéstrales la siguiente etapa en la enfermedad periodontal que padecen e imágenes del «antes/después» de casos similares al suyo.
Pero muéstraselos con un tono preocupado (nunca condescendiente), que le den a entender que te preocupas de manera sincera por su estado de salud y estética.
Utiliza todas las herramientas que tengas a tu disposición para conseguir entablar un diálogo cercano y ganarte la confianza de tu paciente.
2. Escucha sus reparos con respeto.
A muchos odontólogos nos cuesta contenernos cuando los pacientes empiezan a contarnos sus temores y sus aprensiones.
Muchos tendemos a descartarlas inmediatamente, les restamos importancia o las valoramos como insignificantes.
Si, por el contrario, aprendiésemos a escuchar al paciente, a dejarle que se exprese, a darle el tiempo que necesite para confiarnos sus dudas, aprenderíamos a tener pacientes de por vida.
Permíteles que te indiquen su preocupación u objeción y respóndeles con un:
«Sé perfectamente cómo te sientes, sobre todo después de haber pasado una mala experiencia como esa. Pero te garantizo que me voy a asegurar de que esa zona esté completamente dormida antes de iniciar el tratamiento. Tengo un método… Al fin y al cabo, el objetivo de este tratamiento es eliminar el dolor que sientes, no aumentarlo. ¿Te parece bien?»
Por ejemplo.
De esta manera le demuestras que le escuchas, que entiendes sus preocupaciones, y le propones un plan de acción probado que alivia su miedo.
3. Establece una relación con tu paciente.
Sé que muchos odontólogos no van a estar de acuerdo con este enfoque, pero tu relación con el paciente, aunque no sea de amistad, debería replicar esa manera de relacionarse agradable y cordial que tienes con tus amigos.
Eso de que tú eres el doctor y él es el paciente, marcando las distancias, dejó de funcionar hace tiempo.
Intenta establecer una relación que deje bien claro que lo que te preocupa es su salud, y no te muestres ni autoritario ni condescendiente.
4. Comenta, no otorgues.
No le expliques rápidamente sin que tenga la oportunidad de participar.
Es como bailar en pareja.
Si los dos bailarines no efectúan los mismos movimientos o, al menos, el mismo número de movimientos, nunca van a conseguir estar sincronizados.
Lo mismo ocurre en tu clínica.
Si sólo hablas tú, es imposible generar confianza y sincronización.
Cuando te sientas con un paciente para discutir las opciones de su tratamiento, es vital que lleguéis a una solución de manera conjunta.
5. Nunca le hagas sentir culpable.
La comprensión lo es todo en tu clínica.
Si tu paciente ha descuidado su salud oral por los motivos que sean, tienes que intentar pensar de manera empática.
Tal vez sufriera una experiencia traumática o puede que fuese criado en una familia para la que la salud bucal no era una prioridad.
O puede haber atravesado serias dificultades económicas.
Sea lo que sea, tu trabajo es ayudarle, no juzgarle.
Por eso, tienes que comunicarte (de manera verbal y no verbal) siempre de manera positiva, incluso cuando el mensaje que transmites no lo sea.
Intenta darle un toque positivo a tus palabras, y muéstrale tu preocupación sincera.
6. Invierte en un despacho cómodo e independiente.
Para mucha gente, encontrarse en el sillón del dentista le produce un nivel de terror comparable a testificar en un tribunal.
O incluso peor.
Por eso, si quieres trasladar la opción de tratamiento de manera efectiva, NO debes hacerlo mientras estáis en el gabinete.
Si te es posible, te recomiendo que tengas un despacho o sala destinado a este fin.
Solo necesitas un ordenador, un escritorio y un par de sillas, la una junta a la otra, para hablar cara a cara con el paciente.
7. Enseña a tu equipo cómo tratar a tu paciente.
Los mismos principios que acabamos de comentar, deben ser puestos en práctica por todo el equipo de tu clínica.
Si todos seguís estas sencillas estrategias, las posibilidades de establecer ese vínculo emotivo con el paciente aumentan.
El paciente se siente más feliz, más informado, y el paciente opta por el tratamiento que le recomiendas.
Y no solo eso.
El paciente vuelve una y otra vez.
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