¿Te has preguntado alguna vez por qué tus pacientes no vuelven a la clínica?
Apuesto a que sí.
Por eso vamos a repasar algunos aspectos clave que no puedes pasar por alto.
Presta atención a esta estadística:
La probabilidad de vender a un cliente potencial es de tan sólo un 5,20%, mientras que la probabilidad de hacerlo a un cliente existente es de entre un 60 y un 70%.
Imagínate la importancia que tienen tus pacientes actuales para tu clínica.
De hecho, resulta 6 o 7 veces más costoso intentar atraer a nuevos pacientes que conseguir que uno de tus pacientes actuales vuelva de nuevo.
Por tanto:
No puedes permitirte que tus pacientes no vuelvan.
7 motivos por los que tus pacientes no vuelven.
¿Tus pacientes acuden a una primera visita y no vuelves a verles nunca más?
Eso no puede ser.
Tienes que hacer algo.
En este blog encontrarás muchísimas sugerencias que te ayudarán a fidelizar a tus pacientes.
Pero, antes de nada, debemos intentar entender qué es lo que les ahuyenta, y cuáles son las razones por las que no consigues su lealtad.
Veamos.
1. ¿Tu equipo y tú os habéis olvidado de sonreír?
No hay nada peor que entrar en una clínica donde todo el mundo tiene caras largas.
Donde el personal se molesta cuando les hablas porque les interrumpes el vídeo de YouTube que están viendo o su conversación por Whatsapp.
Y no hacen ni el esfuerzo de mirarte a los ojos.
Con la cantidad de competencia a la que te enfrentas hoy en día, no puedes dejar de ofrecer algo tan esencial como una sonrisa y un poco de afabilidad, tanto en recepción como durante el tratamiento.
2. ¿Les ofreces un trato poco personal?
Hay muchos profesionales de la odontología que olvidan lo importante que es esmerarse en llamar a su paciente por su nombre.
Tu paciente NO puede sentirse como un número.
Y si eso requiere dos minutos adicionales de tu tiempo, no importa.
Piensa que aunque «pierdas» ese tiempo ahora, lo ganarás después cuando regresen.
3. ¿No les escuchas activamente?
O, en otras palabras, ¿no les demuestras empatía?
¿Intentas establecer contacto visual y entablar una conversación que les demuestre que valoras sus observaciones y preocupaciones?
¿Te esfuerzas en utilizar un tono de voz agradable?
¿Un lenguaje corporal que les indique que estás interesado?
¿O estás mirando a tu pantalla mientras ellos te hablan?
Aunque no te lo parezca, todo cuenta.
Y este factor es una razón de peso por la que tus pacientes no vuelven.
4. ¿Les ofreces poca información sobre el tratamiento al que se van a someter?
Aquí tienes una de las razones por las que ese paciente que te visita por primera vez no vuelve más.
Lo ideal sería que le hablases sin utilizar ningún tipo de tecnicismo, pero sin caer en la trampa de la condescendencia, claro está.
Explícales con detalle en qué consiste el proceso en sí, el resultado que van a conseguir y/o cómo vas a evitar que sientan dolor.
Pero eso ya lo sabes.
No olvides ponerlo en práctica, puesto que significa la diferencia entre un paciente leal y un paciente que se marcha corriendo a tu competencia.
5. ¿Recomiendas tratamientos innecesarios o que no se pueden permitir?
Ante todo es importante saber lo que necesita cada paciente (tras haberles escuchado).
A partir de la información que has recabado, intenta satisfacer esas necesidades.
Sugerir un tratamiento porque te resulta más lucrativo, no es una buena política a medio y largo plazo.
En este punto te imagino echándote las manos a la cabeza…
Ros, ¿por quién me has tomado?
Confío plenamente en tu buena praxis.
Si no te preocuparan sinceramente tus pacientes, no estarías leyendo esto.
Aún así, hay obviedades que son necesarias repasar.
Porque seguro que tú no lo haces, pero tal vez conozcas a alguien que sí.
Recuerda que los pacientes se percatan enseguida de que se les está presionando, y eso nunca gusta.
La honestidad no falla. Volverán a ti.
6. ¿Eres poco transparente?
Seguimos hablando de este punto, la honestidad.
Sé honesto acerca de quién eres como profesional, cómo has obtenido tus cualificaciones y cuáles son tus objetivos.
Nunca adulteres tus habilidades.
Sé transparente también con el tratamiento que sugieres, los motivos por los que lo sugieres, el proceso y el coste (este punto corre por cuenta de tu equipo de atención al paciente).
La verdad fideliza.
7. ¿Tu clínica deja algo o mucho que desear?
¿Les ofreces un espacio frío, poco acogedor, donde les resulta imposible olvidar los nervios que les están asediando en ese momento?
¿Has acondicionado una zona exclusiva y segura para niños en la que puedan jugar sin molestar a los otros pacientes?
¿Se nota el cansancio o incluso la dejadez en tu clínica?
No te lo puedes permitir.
Todos estos aspectos que generan confort y tranquilidad en el paciente son esenciales.
Y descuidarlos provocan un efecto indeseado: tus pacientes no vuelven y tus esfuerzos (e inversión) en campañas publicitarias son inútiles.
Y después de todo esto… ¿Ya sabes por qué tus pacientes no vuelven a tu clínica?
¿En qué aspectos podrías mejorar?
En cuanto los tengas identificados, rectifícalos inmediatamente.
Y cuando estén rectificados, verás como ese paciente que se despidió para nunca volver, se convertirá en un paciente para siempre.
***
Como ves, fidelizar a nuestros pacientes no debería ser tan complicado.
Pequeñas cosas que nos hacen más humanos, a pesar de las batas blancas y los instrumentos “aterradores” en nuestras manos.
Descubre mucho más sobre cómo fidelizar a tus pacientes en nuestro Curso Digital “Pacientes Felices, Pacientes Fieles”.
Haz CLIC AQUÍ para más información y conocer los testimonios de profesionales que están poniendo en práctica lo que han aprendido.
Como ellos:
“Realmente sorprendido con el Curso Pacientes Felices, Pacientes Fieles. Muy recomendable porque te ayuda a añadir ese plus a los pacientes que, desgraciadamente, se estaba perdiendo en muchas clínicas. Gracias por llevarnos de la mano a donde a todos nos gustaría llegar.” José Guerrero, Director en Soldents. Alaquàs (Valencia)
“Encantada con la compra del Curso Pacientes Felices, Pacientes Fieles. Lo recomiendo para tenerlo siempre cerca e ir repasando conceptos que en el fondo todos sabemos o intuimos pero no aplicamos. Además, es una nueva fuente de ideas y te anima a aplicarlas. Me ha servido como herramienta de motivación profesional.” Raquel Fernández, Odontóloga en Esprohident. Jerez (Cádiz)
Consigue que tus pacientes no se olviden de ti y se vayan a la competencia con Pacientes Felices, Pacientes Fieles >>
*Si crees que este post puede ayudar a otros compañeros médicos u odontólogos, compártelo. Entre todos podemos mejorar la atención a nuestros pacientes.
